Central téléphonique

Les messages d’accueil sont des messages informatifs qu’écoutera la personne qui vous appelle ; ceux-ci l’informeront sur la société contactée, sur les horaires commerciaux ou simplement la guideront parmi les différents services de votre société. Une configuration complète devra toujours avoir, au moins, quatre messages:

Message initial

Un message initial qui offre des informations sur la société contactée (« vous avez appelé la société xxxxxx »). Selon la configuration souhaitée, il est probable que ce message soit suivi d’un menu vocal (« pour joindre le service de comptabilité tapez 1, pour joindre le service commercial tapez 2 »….)

Message occupé

Ensuite, il est intéressant d’inclure un message qui informe que les lignes sont occupées, en offrant la possibilité à l’appelant de laisser un message ou en lui demandant de rappeler ultérieurement.

Message horaire commercial

Pour les appels reçus en dehors de l’horaire commercial, nous recommandons d’inclure l’horaire d’ouverture (“Notre horaire commercial est de 8h à 12h et de 14h à 18h”), et d’offrir la possibilité de laisser un message sur la boîte vocale pour que vous puissiez contacter ces personnes ultérieurement.

Message vacances

Enfin, pour les périodes de vacances ou jours fériés locaux, nous recommandons un message spécifique qui informe l’appelant quand il pourra rappeler (“Pour cause de jour férié local, notre société sera fermée jusqu’au 8 novembre prochain… »)

Par défaut, chez fonvirtual, nous paramétrons ces messages en TTS (text to speech), c’est à dire, en voix synthétique ou robotique. Les clients qui choisissent les options Premium et supérieures, pourront inclure des messages personnalisés, enregistrés par leur soin. Fonvirtual se chargera de les inclure sur la configuration du numéro virtuel.

Vous voulez des messages professionnels?

Depuis Fonvirtual nous vous recommandons de visiter telaccueil: vos messages d’accueil téléphonique personnalisés avec de belles voix.

Une offre légale et de très grande qualité.

Une des fonctionnalités les plus utiles du standard téléphonique virtuel est le menu vocal, étant donné qu’il permet d’orienter les appels reçus vers le bon interlocuteur, rendant ainsi le choix plus facile pour l’appelant et permettant une gestion plus efficace des appels pour votre société (« pour joindre le service de comptabilité tapez 1, pour joindre le service commercial tapez 2 »….)

L’appelant n’aura qu’à marquer l’option qui l’intéresse. Grâce au menu vocal, dans la plupart des cas, nous nous assurons que la personne qui répond à l’appel sera la plus adéquate.

Possibilités de segmentation

Il existe de nombreuses possibilités de segmentation pour ces appels. Nous pouvons le faire par service, matière ou même selon la langue. Par exemple « pour recevoir une assistance téléphonique en français tapez 1, in English press 2, en Español teclee 3…) ou par zones (« pour les clients de Paris tapez 1, de Lyon tapez 2…. ».)

Le menu vocal facilite la gestion des appels dans la société et offre une image de grande entreprise.

L’enregistrement des appels vous permettra d’accéder à toute l’information des conversations qui, autrement, se perdraient. Cette fonctionnalité est spécialement utile pour récupérer le contenu exact de certaines conversations.

L’accès aux enregistrements aura, par défaut, une période limitée de 10 jours ; au-delà de ce delai, les enregistrements disparaîtront de votre plateforme client, et vous devrez les sauvegarder de façon périodique si vous ne voulez pas les perdre. Vous pouvez augmenter le temps d’accès aux enregistrements moyennant la souscription d’un service additionnel de FTP (File Transfer Protocol).

Pour recevoir de plus amples informations sur l’enregistrement des appels ou sur la légalité de ceux-ci, merci de nous contacter par mail à com@fonvirtual.com

La possibilité de créer des configurations différentes selon les horaires et les jours est une fonctionnalité très intéressante. A priori, il existe quatre “plages horaires” différentes que vous pouvez créer pour votre service client :

Horaire d’ouverture

La configuration principale devrait fonctionner en fonction de votre horaire de travail ou « horaire d’ouverture ». Par exemple, du lundi au vendredi de 8h à 12h et de 14h à 18h. Pendant cet horaire les appels entreront normalement et seront traités selon votre configuration idéale.

Horaire de fermeture

Une seconde plage horaire pourrait être celle de l’“horaire de fermeture”, c’est à dire, pour toutes les heures qui sont en dehors de l’horaire d’ouverture défini antérieurement (du lundi au vendredi) et les samedi et dimanche. Lorsque vous recevrez des appels à ce moment-là, l’appelant pourra écouter un message indiquant l’horaire d’ouverture de la société et vous pouvez configurer une boîte vocale pour qu’il puisse vous laisser un message.

Jours fériés

Pour les jours fériés nationaux, locaux, ou simplement, pour un cas particulier dans lequel il vous sera impossible de répondre aux appels, nous recommandons de créer une configuration spécifique pour ces jours-là. Par exemple, le 14 Juillet, de façon à ce que l’appelant écoute un message tel que « en raison de la fête nationale du 14 Juillet, nos bureaux seront fermés ce jour »

Vacances

Pour terminer, si votre société ferme complètement pendant une période concrète de vacances, il serait intéressant d’en informer les clients qui appellent. Par exemple « Du 15 au 31 Août, notre société sera fermée pour congés annuels ».

En recevant un appel sur n’importe quelle ligne de la société, le standard téléphonique permet de rediriger un appel vers une autre ligne sans l’interrompre. De plus, la ligne qui transfère l’appel sera libérée et pourra recevoir d’autres appels. Le standard téléphonique virtuel de fonvirtual offre deux types de transfert d’appels :

 Transfert assisté:

La personne qui reçoit l’appel pourra communiquer en parallèle avec une autre personne de la société (sur une autre ligne) pour savoir si elle peut prendre l’appel ; pendant ce temps l’appelant est mis en attente avec une musique. De cette façon, la personne qui reçoit l’appel consulte d’abord l’autre personne pour savoir si cette dernière accepte le transfert ou pour faire une consultation ou toute autre éventualité. En fonction de la réponse de cette personne, l’appel sera transféré vers la nouvelle ligne ou la première ligne récupérera l’appel avec le client.

 Transfert libre:

Ce type de transfert renvoie l’appel directement sur une autre ligne, sans que la personne qui a pris l’appel ne fasse de consultation préalable.

Pour de plus amples informations sur les transferts d’appels, vous pouvez nous consulter par email à sales@fonvirtual.com ou voir notre vidéo sur les transferts d’appels.

La file d’attente est très utile pour les sociétés qui reçoivent plusieurs appels simultanés et qui ne peuvent pas être traités en même temps. Pour éviter que l’appelant raccroche, son appel passe sur une file d’attente qui le fera patienter en musique jusqu’à ce que son appel puisse être pris.

Il faut savoir que l’appelant ne restera pas éternellement en attente ; cependant, il est vrai que cela vous aidera à gagner du temps pour pouvoir prendre l’appel et offrir ainsi une image exclusive de votre business.

Pour tous les appels qui ne peuvent pas être pris, soit parce que vous étiez absent, soit parce que vous étiez occupé ou que l’appel ait été reçu pendant l’horaire de fermeture ou un jour férié, il serait bien d’inclure une boîte vocale.

Grâce à la boîte vocale vous offrez à l’appelant la possibilité de laisser un message vocal avec sa demande. Nous sommes conscients que la plupart des appelants ne vont pas laisser de message et qu’ils raccrocheront.

Cependant avec la boîte vocale de fonvirtual, vous recevrez immédiatement un email vous informant que « le numéro  xx xx xx xx xx a essayé de vous joindre à xx h xx ». Si, en plus, l’appelant a laissé un message, vous recevrez par mail le message en fichier Mp3.

Il s’agit d’une fonctionnalité résiduelle qui aide à ne manquer aucun des appels que vous recevez.

Il est toujours intéressant d’identifier l’origine de l’appel. Imaginez qu’une extension soit en charge de différents départements ou bureaux.

Micro locution

Vous seul écouterez –et non pas l’appelant – au moment où vous prendrez l’appel. Cette option est spécialement utile si vous êtes en charge de plusieurs services. Vous pourrez ainsi savoir quelle option a choisi l’appelant. Par exemple si vous écoutez “facturation” vous répondrez différemment que si vous écoutez « administration ». Cette application peut être utilisée également si vous recevez des appels en plusieurs langues, en sachant ainsi d’avance, si vous devez saluer, par exemple, en anglais ou en français.

Tous les clients auront accès avec leur mot de passe à la plateforme de fonvirtual, sur laquelle vous pourrez bénéficier de plusieurs rapports sur les statistiques des appels. Il ne s’agit pas d’un simple listing des appels reçus ; notre plateforme permet d’appliquer une grande quantité de filtres qui vous permettront de créer différents rapports en fonction de l’information que vous souhaitez obtenir.

C’est à dire que vous pourrez obtenir des analyses selon des périodes définies (heures, jours ou mois), en fonction de la durée des appels, connaître les numéros d’origine qui ont appelé…

Les statistiques pour améliorer l’attention téléphonique de votre société

Les possibilités sont telles que vous pourrez voir rapidement que l’outil de statistique offre un grand volume d’information sur la façon dont vous gérez vos appels, vous aidant ainsi à améliorer l’attention téléphonique de votre société.

Par exemple, si votre configuration dispose d’un menu vocal, vous pourrez disposer de statistiques pour savoir quelle option est la plus choisie parmi vos appelants, qui répond le plus rapidement à ces appels et quel service manque le plus d’appels. Etant donnée la versatilité des numéros virtuels, les statistiques sont très utiles pour lancer des campagnes de publicité ou connaître le succès de votre expansion ailleurs, là où vous avez mis un nouveau numéro de contact.

Pour recevoir plus d’information sur cet aspect nous vous recommandons de visiter notre rubrique numéro virtuel

Filtrage selon le numéro d’origine

Grâce à cette fonctionnalité vous pourrez traiter différemment l’appel reçu selon le numéro qui vous appelle. C’est un outil très utile dans les cas suivants:

Appels depuis l’étranger

Si vous avez l’habitude de recevoir des appels depuis l’étranger, vous pourrez paramétrer un filtre pour que les appels reçus depuis l’Espagne, par exemple, écoutent un message d’accueil en espagnol ou soient répondus par une personne de votre entreprise qui parle espagnol.

Clients VIPs

Pour les clients auxquels vous voulez offrir une attention spéciale, pour éviter de passer l’appel de service en service ou pour répondre personnellement à ces clients, vous pouvez mettre en place une « liste blanche ». Tous les numéros qui seront sur cette liste auront une configuration indépendante des autres appels.

Liste noire

Le revers de la médaille est la “liste noire”. Cette liste est faite pour les clients auxquels vous ne voulez pas répondre pour plusieurs raisons, parce qu’ils sont des clients pénibles ou des fournisseurs qui réclament de l’argent que vous n’allez payer en aucune manière. Nous vous recommandons de mettre ces appels en « ne pas répondre » ou même vous pouvez paramétrer une flle d’attente avec musique à laquelle vous ne répondrez jamais.

Groupes de sauts et “ring all”

Un groupe de sauts est le passage en cascade des appels d’un poste à l’autre. Le premier poste reçoit toujours les appels ; si celui-ci est occupé ou la personne ne peut répondre après trois sonneries, l’appel passe à un autre poste. Ainsi successivement l’appel sautera d’un poste à l’autre selon la configuration souhaitée.

Au contraire, le « ring All » n’est pas séquentiel mais simultané : tous les postes que nous paramétrons sonneront en même temps et l’appel sera répondu par le premier qui décrochera. Ceci est très utile si vous recevez un grand volume d’appels et que vous voulez donnez la même priorité à tous vos agents.

Si vous connaissez le poste marquez-le

Le standard téléphonique virtuel permet aux appelants qui connaissent le numéro interne du poste qu’ils veulent contacter, de pouvoir marquer, en début d’appel, ce numéro pour contacter directement le service souhaité, sans passer par la configuration initiale.