Logiciel de Call Center

Cliquez sur play et découvrez le meilleur logiciel de call center.

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Accessible où vous voulez…

Vos clients pourront contacter votre call center par appel vocal, vidéo ou message via vos numéros de téléphone, boutons web, application et Apps ou même grâce à WhatsApp, Telegram ou par email.

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…avec un service de ACD cloud…

Vous pourrez gérer votre centre d’appels depuis le Cloud, grâce à l’expérience de nos années de services, l’efficacité de notre ACD et l’innovation de la technologie WebRTC.

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… et des agents et superviseurs omniprésents.

La WebRTC permettra aux agents de se connecter où ils le souhaitent et sur n’importe quel dispositif (ordinateur, smartphone, ou tablette) partout dans le monde.

Le meilleur call center pour le service client

 Qu’est-ce qu’un logiciel de Call Center ?

Un logiciel de call center est un système téléphonique hébergé dans le Cloud qui gère les appels entrants et sortants d’une entreprise, en s’adaptant à ses besoins à tout moment.

Le logiciel de call center vous permettra de recevoir et de distribuer les appels, les chats, les WhatsApp ou toute autre interaction des clients avec l’entreprise, ainsi que de créer des campagnes d’appels sortants automatiques et personnalisés. De plus, il est totalement intégré au CRM de l’entreprise et peut inclure des fonctionnalités avancées avec Intelligence Artificielle.

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Logiciel de call center avec la technologie WebRTC

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Sur tous types de dispositif

Permettez à vos agents de se connecter depuis un ordinateur (avec le navigateur), leur smartphone (via une application) ou sur leur tablette. Ils n’auront besoin que d’une connexion Internet.

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Qualité HD

Profitez de la meilleure qualité de voix et de vidéo grâce à l’évolution de la téléphonie IP : la WebRTC. De plus, toutes vos communications sont cryptées, ce qui garantit une sécurité et une confiance totale.

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Sans investissements ni installations

La WebRTC ne nécessite pas d’installations, vous pouvez donc utiliser l’extension sur le dispositif que vous possédez déjà, via n’importe quel navigateur ou, si vous préférez, via une app sur votre mobile.

Atteignez l'excellence avec notre logiciel pour centres d'appels

  Prenez en charge tous les canaux de communication depuis une unique plateforme

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Appels Nationaux

Intégrez à votre centre d’appels un Numéro Vert et des lignes nationales à partir desquelles vous pourrez passer et recevoir des appels. Obtenez un nouveau numéro ou portez votre actuel.

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Appels Internationaux

Internationalisez votre entreprise en ajoutant des numéros d’autres pays. Obtenez une présence à l’étranger avec des numéros de téléphone fixes locaux de n’importe quel pays.

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Bouton d’appel, chat et vidéo

Intégrez des boutons sur votre site web ou vos applications mobiles pour que vos clients puissent vous contacter par voix, chat ou vidéo, gratuitement et où qu’ils se trouvent.

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WhatsApp ou Telegram

Proposez le canal WhatsApp intégré à votre logiciel de call center afin que vos agents puissent également gérer les messages de vos clients via WhatsApp.

  Créez de la valeur pour vos communications et ajoutez des fonctionnalités à votre logiciel de call center

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Supervision omnisciente

Supervisez tous les aspects de votre call center en temps réel et interagissez avec les agents où que vous soyez et depuis n’importe quel dispositif.

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Intégrations

Intégrez votre Logiciel de Call Center avec votre CRM et unifiez tout le flux d’information de votre entreprise afin d’améliorer votre efficacité.

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Contrôle des agents

Notre Logiciel de Call Center vous permet de consulter en temps réel les résultats de chaque agent pour contrôler l’activité de votre Call Center.

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Logiciel de téléprospection

Utilisez la puissance du big data pour analyser et surveiller les KPI de votre service client de manière simple et personnalisable.

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Paiement par carte

Gérez vos paiements lors d’un appel de manière sécurisée avec le système de paiement par téléphone par carte bancaire avec la certification PCI.

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Intelligence Artificielle (IA)

Développez vos solutions d’IA dans votre Call Center pour optimiser vos ressources et créer plus de valeur ajoutée pour vos clients.

Découvrez les fonctionnalités du logiciel de call center

  Gérer les interactions avec les fonctionnalités de répartition

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ACD cloud

Distribuez intelligemment les appels que vous recevez sur votre call center grâce à l’ACD hébergé dans le Cloud.

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Horaires

Déterminez à l’avance vos horaires de travail et organisez votre emploi du temps en fonction de vos préférences.

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SVI

Il comprend un système SVI, qui offre au client un choix d’options tout en améliorant le système de distribution des appels.

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Listes VIP

Le logiciel ACD détectera dans la configuration les appels de clients particuliers pour leur offrir une attention spéciale.

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Files d’attente

Faites patienter vos clients en musique jusqu’à ce qu’un agent de votre logiciel de call center se libère pour le prendre en charge.

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Filtrage par origine

Le logiciel de call center filtrera l’origine des appels et les répartira entre les agents selon des critères préétablis.

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Identification des appels

L’agent pourra connaître l’origine de l’appel avant d’entamer la conversation avec un message que seul l’agent entendra.

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Transfert des appels

Facilitez les transferts d’appels et de chats entre les agents gratuitement grâce à un système simple et rapide.

  Créez et personnalisez des campagnes d’appels sortants automatiques

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Numérotation automatique

Choisissez l’automate d’appels qui convient le mieux à votre campagne, qu’il s’agisse du mode « progressive », « predictive » ou « preview ».

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Horaires de réception

Configurez les horaires de réception et de lancement par extension pour la répartition des appels de vos campagnes.

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Message d’accueil

Configurez un message pour que l’agent sache de quelle campagne provient l’appel ou un message de bienvenue pour le client.

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Marquage des résultats

Marquez les appels en fonction du résultat obtenu pour que le système établisse un rapport et déclenche l’action configurée suivante.

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Détection de boîtes vocales

Identifiez les appels qui aboutissent dans une boîte vocale afin de les filtrer pour ne pas les distribuer aux agents et gagner en efficacité.

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Intelligence Artificielle

L’IA identifiera en temps réel la langue, le genre et le niveau de satisfaction du client lors de chaque appel, puis analysera les résultats.

 Communication interne intégrée

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Appels internes

Grâce au logiciel de call center, vous pourrez parler à n’importe quel membre de votre équipe, où qu’il se trouve dans le monde, gratuitement et en qualité HD.

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Chat d’entreprise

Le chat interne intégré au logiciel de call center permettra à vos agents de communiquer par messagerie instantanée et de partager des fichiers. De plus, vous pourrez créer des groupes et des listes de diffusion.

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Vidéoconférence

Vous pouvez faire des vidéoconférences internes entre collègues en HD et ajouter des personnes externes sans devoir installer quoi que ce soit, directement via le navigateur.

Toute l'innovation de la WebRTC dans votre Call Center

De quels outils le superviseur disposera-t-il pour gérer le logiciel de call center ?

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Contrôle

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Application pour bureau, mobile et tablette

Le profil de superviseur disposera d’une interface simple et intuitive qui récupérera les principales variables du call center en direct.

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Retranscription des appels

Le superviseur recevra en direct les retranscriptions du contenu des conversations des agents. Ces retranscriptions pourront être reçues en différentes langues.

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Écoute des appels

Lors des conversations des agents, le superviseur aura accès à l’écoute de toutes les conversations du Call Center en direct.

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Activation et désactivation

Le superviseur pourra directement activer et désactiver les agents en fonction des besoins qui surgissent.

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Interaction avec les agents

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Chat en direct

Le superviseur disposera d’un chat interne qui lui permettra d’échanger des messages lorsqu’il le désirera avec les agents. De plus, les agents pourront demander de l’aide au superviseur via un chat. En plus de s’envoyer des messages, ils pourront aussi partager des documents.

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Chuchotements

Lors des conversations, le superviseur pourra « chuchoter » aux agents. De cette manière, il pourra leur apporter des informations ou éclaircir certains points pour les aider durant n’importe quel appel dans le logiciel Call Center.

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Conversations à trois

Le superviseur pourra intervenir dans la conversation, en ouvrant une conversation à 3 : superviseur, agent et appelant. Ainsi, le superviseur du logiciel centre d’appels pourra participer activement aux conversations en direct.

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Enregistrement des appels

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Enregistrement

Tous les appels reçus et réalisés dans le Call Center seront enregistrés, et le superviseur aura un accès direct à ces derniers. De plus, l’enregistrement pourra se faire « sur demande » durant l’appel.

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Types d’enregistrements d’appels

Vous pourrez établir des critères pour choisir quels appels vous souhaitez enregistrer : certains agents, numéros appelants plus de X fois, certains clients importants…

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Statistiques

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Évaluez tous les appels en temps réel

Les statistiques fournissent des informations sur tout aspect des appels du logiciel de call center : appels manqués, appels répondus, appels abandonnés, appels saturés, appels par file d’attente, par service, par agent, temps d’attente moyen, temps de conversation… Toutes les statistiques sont disponibles en temps réel. Ils sont également exportables en Excel et Word.

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Connecté avec Google Data Studio
Utilisez la puissance du big data pour analyser et surveiller les indicateurs clés de performance de votre service clientèle de manière simple et personnalisable.

Contrôlez et optimisez les performances de votre call center

 Types de logiciel de call center

Inbound call center, service client

L’inbound call center est chargé de recevoir et de traiter les interactions des clients et des clients potentiels d’une ou plusieurs entreprises. Avec le logiciel de centre d’appels, les agents pourront prendre en charge efficacement WhatsApp, les chats, les appels et même les vidéoconférences sur leurs extensions.

La répartition des interactions entre les agents peut être configurée intelligemment avec l’ACD Cloud et les fonctionnalités de Fonvirtual. De plus, avec l’intégration de l’Intelligence Artificielle, les tâches répétitives peuvent être automatisées afin que les agents puissent se concentrer sur les actions à plus forte valeur ajoutée.

Outbound call center, appels sortants

Les call centers outbound sont chargés d’effectuer des appels sortants de masse, généralement pour l’acquisition de clients. Pour effectuer ces appels sortants de manière efficace, il existe généralement un logiciel avec un automate d’appels qui compose et distribue les appels entre les agents.

Pour la distribution et la gestion des appels de masse, vous pouvez créer des campagnes dans lesquelles il est possible de personnaliser les horaires, les types d’automate, les messages, les automatismes et bien plus encore. Tous les résultats de ces campagnes seront rapportés en détail pour une analyse ultérieure.

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Inbound et outbound call center

Le plus souvent, l’entreprise veut à la fois recevoir et répondre aux appels, elle recherche donc un logiciel d’appels entrants et sortants. Ce logiciel gérera efficacement non seulement les appels, mais aussi WhatsApp, chats ou tout autre type d’interaction avec les clients.

Le logiciel de call center de Fonvirtual offre une plateforme unique pour les communications entrantes et sortantes internes et externes. En plus de disposer d’un large éventail de fonctionnalités personnalisables, il s’intègre au CRM de l’entreprise pour rendre la gestion des communications aussi efficace que possible.

Votre call center de toujours avec les avantages de la WebRTC

Les avantages du logiciel de call center de Fonvirtual

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Sans investissement

Grâce à la technologie WebRTC, n’importe quel dispositif (ordinateur, tablette, ou smartphone) suffira pour que les agents puissent se connecter, passer et recevoir les appels.

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Efficacité

Votre centre d’appels gérera les appels efficacement et intelligemment grâce à notre système de ACD, qui s’appuie sur des files d’attentes, IVR et d’autres fonctionnalités.

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Simplicité

Les agents et le superviseur, compteront sur une interface simple avec tout ce dont ils auront besoin pour la gérer de manière intuitive, autant sur ordinateur que sur smartphone ou tablette.

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Innovation

Notre logiciel Call Center conjugue la connaissance et l’efficacité provenant de l’expérience de nombreuses années avec l’innovation de la téléphonie WebRTC.

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Mobilité

Les agents pourront se connecter au call center depuis n’importe quel dispositif et dans tous les pays, ce qui leur apporte une omniprésence totale, grâce à la technologie WebRTC.

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Évolutivité

Notre Logiciel Call Center permet d’adapter votre nombre d’agents en fonction des besoins immédiats de votre call center, en augmentant les effectifs de manière simple.

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Robustesse

Comme nous offrons notre propre logiciel, nous garantissons le bon fonctionnement du call center. En solution de back up, il existe l’option de transférer les appels vers des lignes fixes ou mobiles des agents.

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Expérience

Les années d’expérience de Fonvirtual ainsi que la confiance de nos nombreux clients, nous permettent de vous offrir un service optimal et adapté à chacun de nos clients.

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Fiabilité

Le WebRTC est beaucoup moins exigeant en termes de consommation de données et d’utilisation de bande passante, par rapport à la Voix sur IP traditionnelle. Cela permet plus de stabilité et des appels en qualité HD. 

Un logiciel de Call Center pour travailler où vous voulez

Questions fréquentes

Nous répondons à toutes vos questions sur le Logiciel Call Center

Qu'est-ce qu'un logiciel call center ?

Qu’est-ce qu’un logiciel call center ?

Un logiciel call center est un système de communication d’entreprise qui permet la gestion de manière intelligente d’un volume élevé d’appels. Les appels entrants peuvent être gérés par un menu vocal interactif ou un IVR, passer par une file d’attente et être attribués de manière intelligente aux agents adéquats grâce au système ACD (Automatic Call Distributor)

Comment émettre et recevoir des appels avec le software Call Center?

Les agents peuvent recevoir et émettre des appels en affichant le numéro fixe de l’entreprise ou organisme, depuis n’importe quel dispositif connecté à internet : ordinateur, mobile ou tablette.

La réception des appels du software de call center de Fonvirtual se fait de la manière la plus efficace possible, grâce au fait que l’appel entrant pourra être géré moyennant la configuration d’horaires, de menus vocaux, etc… et avec un système ACD qui permet de transférer l’appel vers l’agent le plus compétent en fonction des critères établis au préalable.

Par ailleurs, l’émission d’appels depuis le call center peut se faire de différentes manières, soit manuellement par l’agent soit automatiquement.

Quelle différence existe-t-il entre un software call center et un standard virtuel?

La différence principale est que notre software pour call center combine la webRTC avec l’ACD cloud (Automatic Call Distributor) qui se charge de distribuer les appels vers l’agent disponible le mieux préparé pour y répondre selon des critères définis au préalable. L’ACD fonctionne en temps réel et attribue les appels efficacement. Pour cela, le software pour call center est souvent utilisé pour les SAV et par les entreprises qui gèrent un grand volume d’appels et qui ont besoin de services sophistiqués.

Quelles entreprises peuvent bénéficier du software call center?

Commerces électroniques, entreprises multinationales, entreprises de télécommunications ou de produits électroniques, entités financières ou bancaires, compagnies d’assurance, agences de voyages et de tourisme, service d’attention au citoyen…. Ces entreprises doivent disposer d’un service de call center pour que leurs clients puissent les contacter facilement pour résoudre les doutes ou répondre aux questions qu’ils peuvent avoir. Ce service réduit également les coûts et permet le contrôle des employés de grandes entreprises.

D'où peuvent travailler les agents?

Les agents du software call center pourront travailler depuis n’importe où et avec le dispositif de leur choix (ordinateur, mobile et même tablette).

Est-il possible de faire un suivi de l'activité des agents?

Oui. Le software call center offre le profil de superviseur qui pourra observer en temps réel l’activité des agents, participer dans les conversations, accéder aux statistiques…..

Puis-je avoir des rapports et des statistiques des appels?

Oui. Ces rapports et statistiques montrent la quantité des appels émis, des appels reçus, l’heure de pointe de réception d’appels, l’option la plus choisie du menu vocal interactif…. Il est possible également de connaître l’activité des agents : nombre d’appels répondus par agent, durée des appels, temps pour répondre aux appels, quels départements perdent ou recevoient le plus d’appels, etc… En définitive, il est possible de connaître « la vie de l’appel », par agent, à tout moment.

Combien d'agents peut avoir le software Call Center?

Le software call center peut avoir un nombre illimité d’agents, selon les besoins de chaque entreprise. Il n’existe pas un minimum, ni un maximum. Fonvirtual s’adaptera aux nécessités de chaque entreprise à tout moment.

Quelles sont les exigences techniques du software call center?

La seule chose dont vous avez besoin pour commencer à utiliser le software call center de Fonvirtual est d’un ordinateur, d’un portable ou de tout autre dispositif qui puisse être connecté à internet avec une connection stable. Vous pourrez accéder à l’extension du software call center avec un code utilisateur et un mot de passe depuis le navigateur de l’ordinateur ou sur une App gratuite pour mobile.

Avec quels navigateurs fonctionne le software call center?

Chrome, Mozilla Firefox, Opera (Egalement iOS et Android)

Quelles fonctionnalités incluent un software call center?

Parmi les fonctionnalités incluses dans le software call center de Fonvirtual, nous pouvons citer:

– Messages : de bienvenue, occupé, horaires….. Par exemple: « Bienvenus chez….. », « Vous avez contacté ….. »

– Menu vocal interactif : « Si vous souhaitez contacter le département commercial tapez 1, le service administratif tapez 2, pour d’autres questions veuillez patienter…. » « Si vous souhaitez contacter notre agence de Paris tapez 1, de Lyon tapez 2…. »

– Files d’attente avec musique. Ex: Musique + «  »En ce moment tous nos agents sont occupés, veuillez patienter, nous allons prendre votre appel « .

– Enregistrement des appels. Très utile pour contrôler les commandes ou la qualité de votre SAV.

– Transfert des appels afin de pouvoir transférer les appels entre les postes ou réaliser des consultations en laissant l’appelant en attente en musique.

– Appels internes. Il est possible de faire des appels internes entre les postes pour parler à un collègue de votre entreprise.

– Statistiques des appels. Vous pourrez, grâce à ces statistiques, analyser moyennant une multitude de rapports, votre rendement téléphonique : appels répondus, appels perdus, appels saturés….

– Identification des appels : cette option permet de savoir depuis quelle région ou quel numéro a été reçu l’appel entrant.

– Boîtes vocales si jamais vous ne pouvez pas répondre à l’appel.

– Horaires d’attention commerciale, fonctionnement durant les vacances ou jours fériés. – Système IVR et ACD.

– Retranscription des appels – Pendant la conversation, vous pouvez voir ou stocker les transcriptions des appels de la converastion. Vous pouvez même changer la langue et toute la conversation sera retranscrite.

– Ecouter les appels. L’administrateur du centre d’appels pourra écouter les appels émis par les agents en temps réel.

– Activer / Désactiver les agents. Le superviseur pourra initier la session ou déconnecter un agent. Lorsque les appels arriveront sur le standard, ils seront automatisés avec le système IVR, passeront sur la file d’attente et seront attribués aux agents de façon intelligente, grâce à l’ACD.

Que faut-il acheter pour mettre en route mon call center?

Rien du tout! Vous pourrez utiliser le software call center depuis les ordinateurs du bureau ou depuis les téléphones portables de chacun. Sans besoin d’avoir à acheter aucun équipement extra. Nous vous recommandons d’utiliser des casques avec un microphone incorporé pour l’utiliser lorsque vous recevez les appels sur PC pour éviter que se filtrent des bruits externes.

Faut-il télécharger ou installer un programme pour que mon call center fonctionne?

Vous n’avez rien à installer. Le meilleur du software pour call center de Fonvirtual est qu’il est disponible sur n’importe quel navigateur ou à travers notre application gratuite. Ceci vous permet de pouvoir y accéder depuis n’importe où et avec n’importe quel dispositif ayant connection à internet. Toute l’information est stockée dans le cloud et vous pourrez donc y accéder à tout moment et en tout lieu.

Qu'est-ce que l'ACD dans un call center?

Un ACD (Automatic Call Distributor) se charge de distribuer automatiquement les appels qui rentrent sur le software call center de façon intelligente et en fonction des priorités établies au préalable selon les capacités de chaque agent sur un skillset. L’appel sera toujours répondu par l’agent disponible le mieux qualifié.

Que peut faire un superviseur de call center?

Le superviseur du software call center peut écouter les appels de ses agents en temps réel et communiquer par chat avec eux en même temps. Il peut également leur « chuchoter » pendant qu’ils sont en ligne avec le client, afin de leur donner une indication ou des conseils. Il peut même s’unir à la conversation et créer une conversation à trois. Depuis le panneau du superviseur il pourra contrôler l’activité de ses agents et voir leur disponibilité et leur activité à tout moment.

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