Logiciel Call Center

L’efficacité de votre Call Center accessible où que vous soyez

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Accesible où vous voulez...

Vos clients pourront contacter votre call center par appel vocal, vidéo ou message via vos numéros de téléphone, boutons web, application ou même grâce à WhatsApp ou par email

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...avec un service de ACD cloud...

Vous pourrez gérer votre centre d’appels depuis le cloud, grâce à l’expérience de nos années de services, l’efficacité de notre ACD et l’innovation de la technologie WebRTC. 

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... et des agents et superviseurs omniprésents

Le WebRTC permettra aux agents de se connecter où ils le souhaitent et sur n’importe quel dispositif (ordinateur, mobile, ou tablette)  partout dans le monde.

Une expérience historique combinée à l'innovation du WebRTC

 Choisissez par quels moyens vous souhaitez communiquer avec vos clients 

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Numéros de Téléphones Locaux

Conservez votre numéro actuel ou obtenez-en un nouveau. Soyez présent dans toute la France en ajoutant des numéros de plusieurs villes. 

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Numéros Internationaux

Internationalisez votre entreprise avec une numérotation d’autres pays et ayez ainsi  une présence à l’étranger.

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Numéros Spéciaux

Permettez à vos clients de vous appeller gratuitement grâce à un numéro vert, ou bien réduisez vos appels avec un numéro surtaxé. 

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Boutons "Click to Speak"

Intégrez des boutons d’appel à votre site. Vos clients pourront vous appelez gratuitement, en un seul clic, où qu’ils se trouvent. 

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WhatsApp

Ajoutez un canal WhatsApp intégré à votre call center pour que vos agents gèrent les messages de vos clients via WhatsApp. 

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Videoconférences

Vos clients pourront contacter vos agents en un clic, sans installation, où qu’ils se trouvent et depuis n’importe quel dispositif. 

Laissez-nous vous conseiller !

  Valorisez vos communications et ajoutez des fonctionnalités à votre Call Center 

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Supervision omnisciente

Supervisez tous les aspects de votre call center en temps réel et interagissez avec les agents où que vous soyez et depuis n’importe quel dispositif.  

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Contrôle des agents

Notre Logiciel de Call Center vous permet de consulter en temps réel les résultats de chaque agent pour contrôler l’activité de votre Call Center. 

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Paiement par carte

Gérez vos encaissements lors d’un appel de manière sécurisée avec le système de paiement par carte bancaire par téléphone avec la certification PCI. 

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Intégrations

Intégrez votre Logiciel de Call Center avec votre CRM et unifiez tout le flux d’information de votre entreprise afin d’améliorer votre efficacité. 

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Google Data Studio

Profitez du potentiel du Big Data pour analyser et contrôler les KPI de votre service client de manière simple et entièrement personnalisable. 

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Intelligence Artificielle (IA)

Développez vos solutions d’IA dans votre Call Center pour optimiser vos ressources et créer plus de valeur ajoutée pour vos clients. 

…et, EN PLUS, toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour votre Call Center 

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ACD cloud

En savoir plus

Un ACD (Automatic call distributor) est un système chargé de distribuer intelligemment, parmi les agents disponibles dans le centre d’appels, les appels qui arrivent par les lignes d’attente afin qu’ils soient pris en charge par l’agent le plus apte à y répondre en fonction de critères plus ou moins complexes préalablement établis.

Le système est basé sur la définition de certaines compétences requises pour traiter un certain type d’appels et sur l’évaluation de chaque agent et l’attribution d’une note dans chacune des compétences mentionnées, ce qui fera que chaque agent aura une priorité différente pour répondre à un type d’appel en particulier. Par exemple, dans une file d’attente « réclamations en epsagnol », les compétences « espagnol » et « gestion des réclamations » seront essentielles et les agents ayant obtenu le meilleur score dans ces deux compétences recevront en priorité les appels de cette file d’attente.

En plus de sa fonction principale, l’ACD s’acquitte également d’autres tâches telles que

– Identification des appels importants : Il permet de gérer immédiatement les clients les plus importants (VIP) en les orientant directement vers l’agent spécialisé.

– Évaluation des agents : Avec l’ACD, vous pouvez obtenir des rapports complets sur les agents en tenant compte de leurs caractéristiques et de leurs performances réelles.

– Informations sur les clients : Les agents auront les informations sur les clients à portée de main, ils sauront donc combien de fois ils ont communiqué avec eux et à quel moment.

L’ACD Cloud distribue les appels aux agents où qu’ils se trouvent. Quel que soit l’endroit où se trouvent les agents, le système distribuera l’appel tout en donnant au centre d’appel une image unifiée.

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Horaires

En savoir plus

La définition de différentes configurations en fonction du calendrier et de l’horaire est très utile pour la plupart des entreprises. En principe, il existe quatre « créneaux horaires » qui peuvent être mis en place.

Heures d’ouverture

Le call center aura une configuration principale qui sera opérationnelle pendant les heures de service téléphonique.  Autrement dit, les appels arriveront normalement et seront gérés selon la configuration parfaite, pendant les heures de travail. Par exemple, du lundi au vendredi de 8 à 15 heures et de 17 à 19 heures.

En dehors des heures d’ouverture

Le deuxième créneau horaire serait « en dehors des heures d’ouverture ». Cet espace fait référence à toutes les heures qui ne sont pas comprises dans les heures de travail, y compris les samedis et dimanches. Les appels reçus pendant ce créneau horaire seront surveillés pour informer vos clients des heures et des jours où ils peuvent vous contacter, et de la possibilité de laisser un message sur votre boîte vocale.

Jours fériés

Il est conseillé de créer votre propre configuration pour les jours fériés, ainsi que pour les occasions où vous ne pouvez pas répondre aux appels en raison d’autres circonstances. Par exemple, le 25 décembre, les personnes vous appelant écouteront un message tel que « En raison de la fête nationale du 25 décembre, nos bureaux seront fermés toute la journée« .

Vacances

Enfin, pour les périodes de vacances où l’entreprise est fermée, les appelants seront informés de la date à laquelle ils pourront à nouveau vous contacter. « Nous resterons fermés jusqu’au 31 août pour les vacances d’été« 

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Filtrage par origine

En savoir plus

Cette fonctionnalité permet de traiter l’appel différemment selon son origine. C’est-à-dire qu’en plus de la gestion intelligente qui sera faite dans le Call Center lors de l’attribution des appels aux agents, le filtrage permet une gestion préalable et automatique de certains appels en fonction de critères déjà paramétrés. Par exemple, si des appels sont régulièrement reçus de l’étranger, il sera possible de mettre en place une configuration pour que les appels provenant d’Espagne, par exemple, écoutent une voix off dans leur langue ou soient directement pris en charge par une personne parlant espagnol.

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Appels internes

En savoir plus

Le logiciel de centre d’appel de Fonvirtual offre non seulement une gestion efficace des appels externes, mais aussi un système puissant pour la communication interne de l’entreprise.

Tous les agents pourront communiquer entre eux en interne gratuitement et sans limitation.

De plus, pour tout besoin, les agents peuvent appeler directement le superviseur ou tout autre collègue en entrant un simple code de poste.

La communication entre les agents et le superviseur peut également se faire par le biais d’un système de chat interne en temps réel.

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Files d'attente

En savoir plus

La mise en place d’une file d’attente musicale est la seconde étape de l’IVR à l’intérieur du call center. Une fois les appels catégorisés, il est nécessaire de déterminer le nombre d’appels qui peuvent être gérés dans le centre d’appel. Afin d’éviter que la personne ne raccroche, l’appel est placé dans une file d’attente musicale où il restera jusqu’à ce qu’un agent soit disponible pour y répondre.

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Identification des appels

En savoir plus

Il est toujours intéressant d’identifier la provenance de l’appel afin d’aider les agents à mieux conseiller leur interlocuteur. Imaginons que le même agent s’occupe des appels provenant de deux files d’attente différentes, par exemple, le département administratif et le département de facturation.

Par une microlocution lors de la prise de l’appel, que seul l’agent entendra et non la personne qui passe l’appel, l’agent écoutera un bref message disant : « Facturation » ou « Administration », de sorte qu’il saura à l’avance quel type d’attention il devra fournir. Cela est particulièrement utile pour ceux qui reçoivent des appels de différents services, afin qu’ils puissent identifier la provenance de l’appel. Il est également applicable dans le cas de la réception d’appels dans différentes langues, et donc de proposer l’attention téléphonique directement dans la langue correspondante, par exemple l’anglais ou l’espagnol.

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Listes VIP

En savoir plus

Il est possible d’offrir un traitement personnalisé aux clients spéciaux qui souhaitent éviter le déroulement normal de toute la configuration du centre d’appel. Il s’agit des listes blanches ou des listes VIP où vous inscriver les numéros de contact que vous voulez privilégier lorsqu’ils vous appellent. Nous pourrons les amener à parler directement à un certain agent, à éviter la file d’attente ou à contacter le centre d’appel même en dehors des heures de bureau.

D’autre part, vous pouvez effectuer le contraire avec les « listes noires ». Ce sont ces appels auxquels, pour diverses raisons, vous ne souhaitez par répondre. Ces appels peuvent rester dans une file d’attente avec une musique permanente, ou bien la ligne peut sonner occupée constamment, et les agents n’auront jamais à répondre à l’appel. 

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Transfert des appels

En savoir plus

Les appels reçus par les agents du centre d’appels peuvent être transférés à un autre agent rapidement et facilement. Ainsi, l’agent qui transfère l’appel sera à nouveau disponible pour prendre d’autres appels.

Le centre d’appel Fonvirtual propose deux types de transfert :

Transfert assisté :

Avant le transfert, l’agent qui assiste à l’appel consulte d’abord en parallèle avec l’autre agent s’il veut accepter ou non l’appel, tandis que l’appelant reste dans une file d’attente avec de la musique. La communication entre les deux agents peut être à la fois pour voir si l’agent est disponible pour recevoir l’appel et pour commenter toute autre éventualité.

Transfert non assisté :

Il s’agit d’un transfert direct dans lequel il n’y a pas de communication ou de requête entre les deux agents et l’appel est transféré directement à l’autre agent.

 

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IVR

En savoir plus

L’une des bases de fonctionnement du centre d’appel est l’IVR, qui permet la répartition des appels reçus entre les différents services. En plus d’être plus intuitif pour l’appelant, il permet une plus grande efficacité dans la distribution des appels (« Si vous voulez parler à la comptabilité, tappez 1, pour l’administration, tapper 2, etc.« )

L’appelant pourra choisir l’option correspondant à l’objet de son appel en appuyant simplement sur la touche appropriée. Une fois le service choisi, les services de renseignement de l’ACD désigneront l’agent le plus apte à répondre à l’appel en fonction de compétences préalablement définies.

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Enregistrement des appels

En savoir plus

L’enregistrement des appels donne accès à toutes les conversations de tous les agents du centre d’appel, qu’elles aient été reçues ou émises. Cela est particulièrement utile pour le superviseur, car il lui permet de trouver le contenu concret d’une conversation donnée, et il s’agit d’un outil crucial pour la direction.

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Qualité HD

En savoir plus

La grande différence entre la téléphonie IP traditionnelle et le WebRTC est que le son des communications avec le WebRTC est de qualité HD.

La téléphonie WebRTC utilise un codec audio Opus qui est couramment utilisé pour jouer de la musique avec un son de très haute qualité. Ce codec est capable de fonctionner de manière optimale à une large gamme de vitesses de transmission, de 6 kb/s à 510 kb/s et à une fréquence d’échantillonnage de 8 à 48 kHz. Cela signifie que la qualité de la communication sera optimale avec tout moyen de communication stable. En d’autres termes : ce codec peut faire passer son signal de la bande étroite au débit binaire pour obtenir un son stéréo de la plus haute qualité.

Pour passer à un niveau plus technique, un codec audio en temps réel peut être à deux niveaux :

  • La prédiction linéaire (LP) et la prédiction linéaire à excitation par code (CELP), pour coder les voix à basse fréquence
  • La Transformée en Cosinus Modifié Discret (MDCT) pour coder la musique et les fréquences de la parole avec des fréquences plus élevées

Le codec Opus peut travailler activement sur les deux, ce qui lui permet de fonctionner sur une plus large gamme et d’obtenir une meilleure qualité sonore. En outre, le codec peut fonctionner avec un débit binaire fixe mais aussi variable.

Il est clair que le plus haut niveau d’optimisation de ce codec se produira dans les communications internes des extensions et des agents, ainsi que dans la vidéoconférence mais, progressivement, nous nous dirigeons vers un scénario où le codec Opus a une plus grande pertinence mondiale.

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Message d'accueil

En savoir plus

Les messages d’accueil sont des messages informatifs qu’écoutera la personne qui vous appelle ; ceux-ci l’informeront sur la société qu’ils sont en train de contacter, sur les horaires commerciaux ou simplement la guideront parmi les différents services de votre société. Une configuration complète devra toujours avoir, au moins, quatre messages:

Message initial

Un message initial qui offre des informations sur la société contactée (« vous avez appelé la société xxxxxx »). Selon la configuration souhaitée, il est probable que ce message soit suivi d’un menu vocal (« pour joindre le service de comptabilité tapez 1, pour joindre le service commercial tapez 2 »….)

Message occupé

Ensuite, il est intéressant d’inclure un message qui informe que les lignes sont occupées, en offrant la possibilité à l’appelant de laisser un message ou en lui demandant de rappeler ultérieurement.

Message horaire commercial

Pour les appels reçus en dehors de l’horaire commercial, nous recommandons d’inclure l’horaire d’ouverture (“Notre horaire commercial est de 8h à 12h et de 14h à 18h”), et d’offrir la possibilité de laisser un message sur la boîte vocale pour que vous puissiez contacter ces personnes ultérieurement.

Message vacances

Enfin, pour les périodes de vacances ou de jours fériés, nous recommandons un message spécifique qui informe l’appelant quand il pourra rappeler.

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Statistiques

En savoir plus

Les superviseurs auront accès avec leurs identifiants à la plateforme du call center où ils pourront profiter de divers rapports sur les statistiques des appels.

Il ne s’agit pas d’un simple rapport sur les appels reçus ; notre plateforme vous permet d’appliquer un grand nombre de filtres qui vous permettront de créer différents rapports en fonction des informations que vous souhaitez obtenir. Vous pourrez obtenir des rapports concernant certaines tranches horaires, ou bien certains jours ou mois, d’autres rapports sur la durée des appels, leur origine, etc. 

Les possibilités sont si nombreuses que vous constaterez rapidement que l’outil statistique donne beaucoup d’informations sur la façon dont les appels sont gérés dans le call center, sur les performances des agents et sur leurs points forts et leurs points faibles, etc.

Bien qu’il soit possible de tracer n’importe quel paramètre concernant les appels reçus, nous pouvons mettre en évidence les suivants :

  • Appels manqués
  • Appels reçus
  • Débordement d’appels
  • Appels saturés
  • Temps d’attente
  • Durée moyenne d’un appel
  • Taux d’appels traités
  • Répartition des appels entre les files d’attente
  • Taux d’attention par agent
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Transcription des appels

En savoir plus

Le superviseur recevra immédiatement par courrier électronique le contenu transcrit de toute les conversations des agents. Le rapport est rédigé dans différentes langues et fournit un retour d’information immédiat au superviseur du centre de contact.

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Cryptage

En savoir plus

Le téléchargement et l’installation de n’importe quel logiciel sur Internet, outre le fait qu’ils sont peu pratiques, présentent des risques pour les ordinateurs en raison des failles de sécurité inhérentes au fait que les logiciels sont continuellement obsolètes.

Par conséquent, contrairement à la téléphonie voix sur IP traditionnelle, ce problème n’existe pas avec le WebRTC. En effet, il n’est pas nécessaire d’installer un logiciel et vous pourrez communiquer directement à partir du navigateur. Vous serez donc toujours à jour.

Le WebRTC fonctionne toujours à partir d’un navigateur, de sorte que toute la sécurité nécessaire est déjà contenue dans le navigateur et la plateforme WebRTC. Parmi les fonctions de sécurité, on peut citer :

  • Chiffrement de bout en bout
  • Data Transport Layer Security (DTLS)
  • Secure Real-Time Protocol (SRTP)

Le chiffrement de bout en bout

Le cryptage du WebRTC empêche l’écoute ou l’accès à la communication par un tiers. Cela offre un niveau de sécurité supérieur par rapport aux communications téléphoniques traditionnelles, qui peuvent être piratées, enregistrées ou manipulées simplement.

Data Transport Layer Security (DTLS)

Le transfert d’informations et de données du WebRTC est effectué via la méthode Data Transport Layer Security. Ce protocole de sécurité est compatible avec les principaux navigateurs : Firefox, Chrome, Opera. Il protège les communications et le transfert de données avec un haut niveau de sécurité.

Secure Real-Time Protocol (SRTP)

En plus du DTLS, le WebRTC crypte également les informations grâce au protocole sécurisé en temps réel qui protège les communications IP contre les pirates, de sorte que les informations audio et vidéo restent privées.

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Boite vocale

En savoir plus

Il est conseillé d’inclure une messagerie vocale, en particulier dans les cas où les appels du centre de contact n’ont pas pu être pris parce que les agents étaient occupés, que l’appel a été émis en dehors des heures de travail ou un jour férié.

La messagerie vocale offre à l’appelant la possibilité de laisser un message vocal avec la raison de l’appel. Cependant, la plupart des appelants ne laissent pas de message et raccrochent directement.

La boîte aux lettres vous informe immédiatement par courrier électronique lorsque « le numéro 0xx xxx xxx a tenté de vous contacter à 16h48 ». Si ils vous ont laissé un message vocal, il sera joint au courriel sous forme de fichier Mp3.

Il s’agit d’une fonctionnalité secondaire qui permet de ne manquer aucun appel.

Le Call Center qui propulse votre entreprise vers le futur

Les agents et les superviseurs du Call Center seront omniprésents

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Sur tous types de dispositif

Permettez à vos agents de se connecter depuis un ordinateur (avec le navigateur), leur mobile (via une application) ou sur leur tablette. Ils auront seulement besoin d’Internet. 

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Partout dans le monde

L’ubiquité des extensions signifie que les utilisateurs peuvent se connecter où qu’ils se trouvent dans le monde avec une simple connexion à Internet. 

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Sans investissements ni installations

La technologie WebRTC ne nécesite pas de téléphones IP pour fonctionner, ce pourquoi vous pourrez utiliser le dispositif dont vous disposez déjà.

Découvrez ce que nous offrons pour votre Call Center

Quels sont les outils du superviseur pour la gestion du Call Center Cloud ? 

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Contrôle

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Application pour bureau, mobile et tablette

Le superviseur disposera d’une interface simple et intuitive qui récupérera les principales variables du call center en direct.

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Retranscription des appels

Le superviseur recevra en direct les retranscriptions du contenu des conversations des agents. Ces retranscriptions pourront être reçues en différentes langues.

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Écoute des appels

Lors des conversations des agents, le superviseur aura accès à l’écoute de toutes les conversations du Call Center en direct.

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Activation et désactivation

Le superviseur pourra directement activer et désactiver les agents en fonction des besoins qui surgissent.

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Interaction avec les agents

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Chat en direct

Le superviseur disposera d’un chat interne qui lui permettra d’échanger des messages lorsqu’il le désirera avec les agents. De plus, les agents pourront demander de l’aide au superviseur via un chat. En plus de s’envoyer des messages, ils pourront aussi partager des documents. 

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Chuchotements

Lors des conversations, le superviseur pourra « chuchoter » aux agents. De cette manière, il pourra leur apporter des informations ou éclaircir certains points pour les aider durant n’importe quel appel dans le logiciel Call Center.

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Conversation à 3

Le superviseur pourra intervenir dans la conversation, en ouvrant une conversation à 3 : superviseur, agent et appelant. Ainsi, le superviseur du logiciel centre d’appels pourra participer activement aux conversations en direct.

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Enregistrement des appels

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Enregistrement

Tous les appels reçus et réalisés dans le Call Center seront enregistrés, et le superviseur aura un accès direct à ces derniers. De plus, l’enregistrement pourra se faire « sur demande » durant l’appel.

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Types d'enregistrements d'appels

Vous pourrez établir des critères pour choisir quels appels vous souhaitez enregistrer : certains agents, numéros appelants plus de X fois, certains clients importants…

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Statistiques

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Analyser tous les appels

Les statistiques contiennent des informations sur tous les aspects du Logiciel Call Center : appels manqués, répondus, abandonnés, nombre d’appels par agent, par service, temps moyen d’attente… 

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En temps réel

Les statistiques seront disponibles en temps réel, aidant ainsi le superviseur dans sa prise de décision. De même, il sera possible de les exporter autant sous format Excel que Word.

Vous avez encore des doutes à résoudre ?

Les avantages du Call Center de Fonvirtual

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Sans investissement

Grâce à la technologie WebRTC, n’importe quel dispositif (ordinateur, tablette, ou smartphone) suffira pour que les agents puissent se connecter, passer et recevoir les appels.

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Efficacité

Votre centre d’appels gérera les appels efficacement et intelligemment grâce à notre système de ACD, qui s’appuie sur des files d’attentes, IVR et d’autres fonctionnalités.

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Simplicité

Les agents et le superviseur, compteront sur une interface simple avec tout ce dont ils auront besoin pour la gérer de manière intuitive, autant sur ordinateur que sur smartphone ou tablette.

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Innovation

Notre logiciel Call Center conjugue la connaissance et l’efficacité provenant de l’expérience de nombreuses années avec l’innovation de la téléphonie WebRTC.

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Mobilité

Les agents pourront se connecter au call center depuis n’importe quel dispositif et dans tous les pays, ce qui leur apporte une omniprésence totale, grâce à la technologie WebRTC. 

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Évolutivité

Notre Logiciel Call Center permet d’adapter votre nombre d’agents en fonction des besoins immédiats de votre call center, en augmentant les effectifs de manière simple.

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Robustesse

Nous offrons notre propre logiciel ce qui permet le fonctionnement du Call Center. Comme solution de back up, il existe l’option de transférer les appels vers des lignes fixes ou mobiles des agents.

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Expérience

Les années d’expérience de Fonvirtual ainsi que la confiance de nos nombreux clients, nous permettent de vous offrir un service optimal et adapté à chacun de nos clients.

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Fiabilité

Le WebRTC est beaucoup moins exigeant en termes de consommation de données et d’utilisation de bande passante, par rapport à la Voix sur IP traditionnelle. Cela permet plus de stabilité et des appels en qualité HD. 

Un Call Center Cloud pour travailler là où vous voulez

Questions fréquentes

 

Nous résolvons vos doutes sur le Logiciel Call Center

Qu'est-ce qu'un logiciel call center ?

Un logiciel call center est un système de communication d’entreprise qui permet la gestion de manière intelligente d’un volume élevé d’appels. Les appels entrants peuvent être gérés par un menu vocal interactif ou un IVR, passer par une file d’attente et être attribués de manière intelligente aux agents adéquats grâce au système ACD (Automatic Call Distributor)

Quelle différence existe-t-il entre un software call center et un standard virtuel?

La différence principale est que notre software pour call center combine la webRTC avec l’ACD cloud (Automatic Call Distributor) qui se charge de distribuer les appels vers l’agent disponible le mieux préparé pour y répondre selon des critères définis au préalable. L’ACD fonctionne en temps réel et attribue les appels efficacement. Pour cela, le software pour call center est souvent utilisé pour les SAV et par les etnreprises qui gèrent un grand volume d’appels et qui ont besoin de services sophistiqués.

Quelles entreprises peuvent bénéficier du software call center?

Commerces électroniques, entreprises multinationales, entreprises de télécommunications ou de produits électroniques, entités financières ou bancaires, compagnies d’assurance, agences de voyages et de tourisme, service d’attention au citoyen…. Ces entreprises doivent disposer d’un service de call center pour que leurs clients puissent les contacter facilement pour résoudre les doutes ou répondre aux questions qu’ils peuvent avoir. Ce service réduit également les coûts et permet le contrôle des employés de grandes entreprises.

D'où peuvent travailler les agents?

Les agents du software call center pourront travailler depuis n’importe où et avec le dispositif de leur choix (ordinateur, mobile et même tablette).

Est-il possible de faire un suivi de l'activité des agents?

Oui. Le software call center offre le profil de superviseur qui pourra observer en temps réel l’activité des agents, participer dans les conversations, accéder aux statistiques…..

Puis-je avoir des rapports et des statistiques des appels?

Oui. Ces rapports et statistiques montrent la quantité des appels émis, des appels reçus, l’heure de pointe de réception d’appels, l’option la plus choisie du menu vocal interactif…. Il est possible également de connaître l’activité des agents : nombre d’appels répondus par agent, durée des appels, temps pour répondre aux appels, quels départements perdent ou recevoient le plus d’appels, etc… En définitive, il est possible de connaître « la vie de l’appel », par agent, à tout moment.

Comment émettre et recevoir des appels avec le software Call Center?

Les agents peuvent recevoir et émettre des appels en affichant le numéro fixe de l’entreprise ou organisme, depuis n’importe quel dispositif connecté à internet : ordinateur, mobile ou tablette.

Combien d'agents peut avoir le software Call Center?

Le software call center peut avoir un nombre illimité d’agents, selon les besoins de chaque entreprise. Il n’existe pas un minimum, ni un maximum. Fonvirtual s’adaptera aux nécessités de chaque entreprise à tout moment.

D'où peuvent travailler les agents?

Ayant la possiblité de pouvoir accéder au call center depuis tout dispositif connecté, les agents pourront travailler n’importe où : chez eux, dans des espaces de coworking, au bureau, dans la rue….

Quelles sont les exigences techniques du software call center?

La seule chose dont vous avez besoin pour commencer à utiliser le software call center de Fonvirtual est d’un ordinateur, d’un portable ou de tout autre dispositif qui puisse être connecté à internet avec une connection stable. Vous pourrez accéder à l’extension du software call center avec un code utilisateur et un mot de passe depuis le navigateur de l’ordinateur ou sur une App gratuite pour mobile.

Avec quel navigateurs fonctionne le software call center?

Chrome, Mozilla Firefox, Opera (Egalement iOS et Android)

Quelles fonctionnalités incluent un software call center?

Parmi les fonctionnalités incluses dans le software call center de Fonvirtual, nous pouvons citer:

– Messages : de bienvenue, occupé, horaires….. Par exemple: « Bienvenus chez….. », « Vous avez contacté ….. »

– Menu vocal interactif : « Si vous souhaitez contacter le département commercial tapez 1, le service administratif tapez 2, pour d’autres questions veuillez patienter…. » « Si vous souhaitez contacter notre agence de Paris tapez 1, de Lyon tapez 2…. »

– Files d’attente avec musique. Ex: Musique + «  »En ce moment tous nos agents sont occupés, veuillez patienter, nous allons prendre votre appel « .

– Enregistrement des appels. Très utile pour contrôler les commandes ou la qualité de votre SAV.

– Transfert des appels afin de pouvoir transférer les appels entre les postes ou réaliser des consultations en laissant l’appelant en attente en musique.

– Appels internes. Il est possible de faire des appels internes entre les postes pour parler à un collègue de votre entreprise.

– Statistiques des appels. Vous pourrez, grâce à ces statistiques, analyser moyennant une multitude de rapports, votre rendement téléphonique : appels répondus, appels perdus, appels saturés….

– Identification des appels : cette option permet de savoir depuis quelle région ou quel numéro a été reçu l’appel entrant.

– Boîtes vocales si jamais vous ne pouvez pas répondre à l’appel.

– Horaires d’attention commerciale, fonctionnement durant les vacances ou jours fériés. – Système IVR et ACD.

– Retranscription des appels – Pendant la conversation, vous pouvez voir ou stocker les transcriptions des appels de la converastion. Vous pouvez même changer la langue et toute la conversation sera retranscrite.

– Ecouter les appels. L’administrateur du centre d’appels pourra écouter les appels émis par les agents en temps réel.

– Activer / Désactiver les agents. Le superviseur pourra initier la session ou déconnecter un agent. Lorsque les appels arriveront sur le standard, ils seront automatisés avec le système IVR, passeront sur la file d’attente et seront attribués aux agents de façon intelligente, grâce à l’ACD.

Que faut-il acheter pour mettre en route mon call center?

Rien du tout! Vous pourrez utiliser le software call center depuis les ordinateurs du bureau ou depuis les téléphones portables de chacun. Sans besoin d’avoir à acheter aucun équipement extra. Nous vous recommandons d’utiliser des casques avec un microphone incorporé pour l’utiliser lorsque vous recevez les appels sur PC pour éviter que se filtrent des bruits externes.

Faut-il télécharger ou installer un programme pour que mon call center fonctionne?

Vous n’avez rien à installer. Le meilleur du software pour call center de Fonvirtual est qu’il est disponible sur n’importe quel navigateur ou à travers notre application gratuite. Ceci vous permet de pouvoir y accéder depuis n’importe où et avec n’importe quel dispositif ayant connection à internet. Toute l’information est stockée dans le cloud et vous pourrez donc y accéder à tout moment et en tout lieu.

Qu'est-ce que l'ACD dans un call center?

Un ACD (Automatic Call Distributor) se charge de distribuer automatiquement les appels qui rentrent sur le software call center de façon intelligente et en fonction des priorités établies au préalable selon les capacités de chaque agent sur un skillset. L’appel sera toujours répondu par l’agent disponible le mieux qualifié.

Que peut faire un superviseur de call center?

Le superviseur du software call center peut écouter les appels de ses agents en temps réel et communiquer par chat avec eux en mème temps. Il peut également leur « chuchoter » pendant qu’ils sont en ligne avec le client, afin de leur donner une indication ou des conseils. Il peut même s’unir à la conversation et créer une conversation à trois. Depuis le panneau du superviseur il pourra contrôler l’activité de ses agents et voir leur disponbilité et leur activité à tout moment.