Découvrez le Logiciel Call Center de Fonvirtual : ACD Call Center

ACD est l’acronyme du terme anglo-saxon «Automatic Call Distributor» et il définit la partie d’un logiciel de call center qui distribue, de manière dynamique et efficace, les appels entrants entres les agents disponibles en fonction du type de l’appel, des compétences définies pour chaque agent et des préférences de distribution établies dans la configuration. 

Pour bien comprendre en quoi consiste un ACD, voilà un exemple qui illustre son fonctionnement basique : un centre d’assistance téléphonique reçoit des appels en deux langues différentes, anglais et français, et il dispose de trois agents. John parle l’anglais parfaitement mais pas le français, Pierre parle français parfaitement mais pas l’anglais et Françoise parle les deux langues mais pas aussi bien que ses collègues. Dans ce cas-là, l’ACD de call center va se configurer pour qu’un appel arrivant anglais soit transféré de préférence vers John, car il a la meilleure note dans la compétence de la langue anglaise. Uniquement si John est occupé, l’appel passera à Françoise, mais si les deux sont occupés, le système donnera une réponse alternative. Pourtant, en aucun cas il ne passera l’appel à Juan, puisque ce dernier n’est pas qualifié pour pouvoir y répondre.

De cette façon un système ACD distribue les appels de manière efficace entre les agents actifs, disponibles et le mieux préparés pour les traiter. 

L’ACD est la fonctionnalité principale qui distingue un système téléphonique d’un standard téléphonique, qui ne dispose pas de cette fonctionnalité, et un logiciel de call center, qui doit disposer impérativement d’un système de distribution automatique d’appels dynamique et efficace pour traiter un volume d’appels élevé avec des ressources minimales.

Beaucoup de fournisseurs de téléphonie d’entreprise utilisent les deux termes indistinctement comme s’ils étaient les mêmes, mais en réalité ils ont des applications très différentes. Seul la personne qui a été confrontée à la gestion des avalanches d’appels entrants comprend l’importance du système ACD.

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Concepts liés à l’ACD Call Center

Voyons maintenant plus en détail le fonctionnement d’un ACD au sein d’un contact center, pour lequel nous devons définir certains concepts et les mettre en relation :

  • Agents

Un call center dispose d’ agents, c’est-à-dire, de personnes qui répondent aux appels et qui disposent d’un ensemble de compétences et d’une note relative sur celles-ci par rapport aux autres. Dans l’ACD de fonvirtual chaque agent dispose d’un code d’identification unique et d’un mot de passe qui lui permet l’accès à son interface d’agent pour travailler sur n’importe quel dispositif et partout dans le monde. 

Au moment de la configuration, on définit les compétences des agents et la note relative sur chacune d’elles, en valorisant chaque compétence avec une note de zéro à neuf.

  • Files d’attente

Les appels arrivent sur une file d’attente déterminée, preálablement sélectionnée par l’appelant en fonction de l’objet de l’appel. La file d’attente est un gestionnaire efficace qui distribue tous les appels entre les agents actifs disposants de l’ensemble des compétences nécessaires ou «skillset ». Chaque file est associée à un seul skillset, formé par un groupe d’agents avec un profil spécifique. Dans la configuration d’ACD, on définit quelles compétences sont nécessaires pour faire partie d’un skillset et quelle est l’importance de ces compétences dans celui-ci. 

Avec ces évaluations, l’ACD déterminera de façon dynamique quel est l’agent prioritaire pour traiter chaque appel entrant, et dans le cas où plusieurs agents aient la même préférence, la configuration permet de décider la logique de la distribution entre eux. 

De plus, le call center peut définir des groupes d’agents pour l’assistance d’un ensemble des services, ce qui suppose une structure matricielle, où les agents sont sur un axe et  les services sont sur l’autre et qui s’identifient avec un skillset ou avec des groupes d’agents qui traiteront les appels de la file d’attente associée à ce skillset. Ce modèle de multiservices est très efficace car il permet que dans l’ACD, un même agent, puisse répondre à différents services s’il est actif et qualifié pour le faire.  

A tout moment l’ACD contact center sait quels sont les agents prioritaires pour traiter chaque appel selon la file d’attente sur laquelle il est arrivé, ce qui signifie que chaque appel est traité par l’agent disponible le plus qualifi, et par conséquent, la qualité de l’assistance de call center est maximisée. L’ACD permet d’optimiser les ressources humaines  disponibles à chaque moment. 

En ce qui concerne les Skillsets, les compétences peuvent être modifiées par le superviseur et même par l’agent, s’il dispose du niveau d’autorisation nécessaire. D’un côté, le superviseur de call center peut modifier, depuis son panel de contrôle, dans quels skillsets participe un agent, car parfois certaines ressources peuvent être très rares et il est préférable de garder un agent pour qu’il assiste les skillsets qui ont besoin de capacités critiques et rares. Pour en revenir à l’exemple des langues, si le call center dispose de plusieurs agents avec le même niveau d’espagnol mais seulement un d’entre eux parle l’allemand, il est préférable de réserver l’agent qui parle l’allemand pour les appels allemands, et pas l’occuper avec des appels français.

D’un autre côté, l’agent peut passer d’un skillset vers un autre, s’il est autorisé, en fonction des besoins du moment. Ce privilège est donné aux agents senior pour rendre le système plus fluide. 

Les files d’attente de fonvirtual permettent d’être dimensionnées dynamiquement en fonction du nombre d’agents disponibles, c’est-à-dire, la file permettra l’arrivée d’un nombre d’appels plus ou moins élevé, en détectant le nombre d’agents actifs de chaque skillset. Il est important que le système ne prenne en compte que les agents qui peuvent traiter un certain type d’appel, pour décider si la file est saturée, car il n’est pas conseillé de permettre l’arrivée de beaucoup d’appels qui resteraient inutilement en attente sans chance d’être traités dans un délai raisonnable.

Cette fonctionnalité de redimensionnement dynamique de la taille de la file d’attente est fondamentale pour des système comme fonvirtual, qui offre aux clients la capacité de lignes illimitées, ce qui fait que le nombre d’appels arrivants au call center peut être énorme. 

Dans un centre d’assistance téléphonique, soit externe soit interne à l’entreprise, il est indispensable que notre logiciel de call center dispose d’un système ACD de grande capacité, flexibilité et efficacité pour maximiser la satisfaction du client avec les ressources disponibles.  

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