Découvrez le Logiciel Call Center de Fonvirtual : Agent Call Center

Un agent call center est la personne chargée de répondre aux appels qui arrivent vers l’entreprise moyennant les différents canaux de communication grâce à un logiciel de call center. Mais il est aussi celui qui effectue les appels sortants et d’autres communications avec cet outil, pour attirer les clients, informer les utilisateurs, etc.

Avec l’introduction de l’intelligence artificielle sur le logiciel call center, parfois l’agent est confondu par un système intelligent ou un robot qui répond automatiquement aux appels. Mais il ne faut pas oublier qu’il y a encore une personne derrière chaque appel, l’agent, qui décroche le téléphone à chaque fois qu’un client appelle pour résoudre des problèmes, solliciter des informations, passer une commande, etc.

La fonction de l’agent call center va dépendre, après tout, de l’origine de l’appel et des besoins de l’utilisateur ou de sa fonction lorsqu’il fait des appels sortants. Ce qui est vrai, c’est que, grâce à un logiciel avancé de call center, chaque agent pourra se consacrer à un aspect différent de l’entreprise, et à n’importe quel moment, soutenir un autre département si nécessaire.

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L’agent de logiciel call center Fonvirtual

Lorsqu’un agent utilise le logiciel call center de fonvirtual pour travailler, en plus d’offrir un service de haute gamme, il dispose aussi d’une grande variété de fonctionnalités, ce qui rend son travail plus simple et confortable.

Pour commencer, il faut signaler que le logiciel call center de Fonvirtual se caractérise par son omniprésence. Qu’est-ce que cela veut dire ? Cela veut dire, essentiellement, que les agents peuvent faire et recevoir des appels depuis n’importe où dans le monde et sur le dispositif de leur choix, à condition d’avoir une connexion internet stable. Tout cela grâce à la technologie WebRTC avec laquelle tous nos services fonctionnent.

Mais qu’est-ce que cela apporte à l’agent ? Flexibilité, convivialité, l’option de télétravailler… L’agent peut passer des appels et y répondre simplement en se connectant sur un site web avec son identifiant et son mot de passe, qu’il soit au bureau, à la maison, dans un autre pays, dans sa résidence d’été ou tout autre lieu avec connexion internet. Il lui suffit d’avoir un dispositif avec connexion internet (ordinateur, portable ou tablette). En outre, un agent content et satisfait avec son travail est un agent plus productif.

D’un autre côté, l’omniprésence est aussi un actif avec beaucoup de valeur pour l’entreprise, car cela vous permettra de disposer d’agents n’importe où ; il n’est plus nécessaire pour les employés de travailler dans le même bureau physique. Cela est très utile lorsque, par exemple, votre entreprise dispose d’un grand volume des clients dans un pays étranger. Vous pouvez avoir des agents locaux du pays que vous voulez pour répondre aux appels, sans qu’ils soient présents dans ce pays. Tout cela est traduit par plus d’options en matière de recrutement du personnel, sans avoir à se limiter aux options proches. Le talent se trouve partout dans le monde et grâce aux solutions omniprésentes pour les agents, vous pourrez incorporer un travailleur n’importe où et de la manière la plus simple et la plus facile possible.

L’interface d’appels de l’agent call center

Pour accéder à l’interface d’appels call center, l’opérateur doit simplement accéder à l’url et introduire son identifiant et mot de passe. Sur le panneau d’appels, l’agent du contact center aura à sa disposition tout ce qui est nécessaire pour gérer les appels.

D’un côté, l’agent dispose d’un panneau de composition pour émettre les appels. Il peut introduire les numéros manuellement, automatiquement ou sélectionner la personne qu’il veut appeler avec un carnet d’adresse personnalisable, qui lui permet aussi d’identifier les appels entrants. De plus, il peut sélectionner depuis quel numéro appeler, au cas où il puisse  afficher des numéros différents selon le besoin.

L’interface pour l’agent dispose aussi de boutons pour transférer les appels de manière directe ou indirecte aux collègues, en connaissant à l’avance si ceux-ci sont en ligne avec un autre appel, disponibles ou pas, car il est possible de vérifier le statut de chacun de ses collègues dans la partie centrale de l’interface d’appel. Par exemple, l’agent A, qui travaille à domicile dans une petite ville en Espagne, prend un appel et il voit sur le CRM que la personne qui s’occupe de ce client est son collègue du bureau de Paris, mais en connaissant le statut de son collègue, il saura s’il peut lui transférer l’appel à ce moment-là ou s’il doit prendre note de la demande du client.

En continuant avec la gestion des appels, l’agent pourra également maintenir l’appel en attente, en faisant patienter le client en musique pendant que l’agent consulte un autre collègue, vérifie le dossier du client, etc.

Une autre fonctionnalité de l’opérateur de call center  est l’envoi de SMS, qu’ il peut émettre, depuis son panneau d’appels, vers le numéro de la personne à qui il parle. Mais en plus, le panneau dispose d’une autre fonctionnalité très intéressante : le paiement téléphonique par carte bancaire. L’agent disposera d’un bouton sur son interface d’appel qui lui permettra de transférer temporairement l’appel à un système d’intelligence artificielle, qui demandera les données de la carte à l’appelant de manière sécurisée. L’agent, sans connaître les données fournies par l’appelant, pourra vérifier si le processus se déroule correctement ou non. C’est une fonctionnalité très utile pour faire des recouvrements ou conclure des ventes, et que tous les agents (que le superviseur souhaite activer) pourront utiliser.

Enfin, lorsque la conversation se termine, l’appel sera enregistré sur l’historique d’appels de votre panneau, à partir duquel vous pouvez, par exemple, enregistrer ce numéro de téléphone dans le carnet d’adresses ou ajouter un commentaire, de sorte que si ce client appelle à nouveau, ce commentaire apparaîtra sur l’interface de l’agent.

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