Découvrez le Logiciel Call Center de Fonvirtual : CRM Call Center

Avant d’expliquer ce qu’est l’intégration d’un logiciel de Call Center avec le CRM, il est important de comprendre ce que nous voulons dire lorsque nous parlons de CRM. Un CRM (« Customer Relationship Management« ) est un outil de gestion des relations avec les clients et d’administration de leurs informations. C’est une solution qui est normalement orientée vers la gestion de trois domaines de base : la gestion des ventes, le marketing et l’après-vente ou l’assistance des clients. En résumé, c’est une application qui permet de centraliser, sur une seule base de données, toutes les interactions entre une entreprise et ses clients.

Parmi les données qu’un CRM peut collecter, nous trouvons les noms des clients, leur adresse e-mail, leur numéro de téléphone et toute autre information intéressante pour l’entreprise. Le CRM regroupe donc des données accessibles pour les employés de l’entreprise à tout moment.

Une fois compris ce qu’est un CRM, nous pouvons expliquer en quoi consiste l’intégration du logiciel du call center avec le CRM. Le logiciel call center est un système de téléphonie qui permet la gestion intelligente des appels entrants de l’entreprise : il les organise et les distribue aux différents agents selon différents critères préalablement établis.

L’intégration du logiciel du call center avec le CRM permet aux organisations de connecter le système téléphonique à un CRM, de sorte que, lorsqu’un appel est reçu, le système peut détecter l’origine de l’appel et ouvrir directement la fiche de client ou, si le numéro n’est pas enregistré, il peut générer automatiquement une nouvelle fiche. Grâce à l’intégration du logiciel du call center avec le CRM, toutes les informations de l’entreprise sont centralisées et accessibles par tout agent, où qu’il se trouve.

L’intégration du logiciel du call center avec le CRM permet de renforcer les relations entreprise-clients, en obtenant une assistance plus personnalisée et efficace.

Pour réaliser cette intégration, chez Fonvirtual, il suffit de saisir les mêmes identifiant et mot de passe de l’extension d’agent sur l’extension CRM et vous pouvez le faire aussi facilement avec des CRM aussi connus que ZohoCRM, Salesforce ou Zendesk.

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Quelles sont les possibilités offertes par l’intégration du CRM avec le logiciel call center?

Les possibilités offertes par l’intégration du logiciel call center avec le CRM sont nombreuses et très diverses. Bien qu’elles dépendent du type de CRM avec lequel il est connecté, nous pouvons souligner de manière généralisée les suivantes :

Identifier les appels

Lorsque le CRM et le call center ne sont pas intégrés et qu’un appel entrant est reçu, l’agent ne saura pas quelle en est l’origine. Il ne connaîtra rien d’autre que le numéro ou un nom, au cas où il ne l’aurait pas enregistré sur le carnet d’adresses de son interface d’agent. C’est-à-dire, qu’il connaîtra le numéro ou le nom de l’origine, mais pas s’il s’agit d’un client, d’un client potentiel, s’il s’agit déjà d’une opportunité commerciale d’un collègue, ou quelles informations lui ont été communiquées auparavant. Lorsque les deux systèmes ne sont pas intégrés, nous devons consacrer du temps à rechercher l’appelant sur le CRM.

Toutefois, grâce à l’intégration du système CRM au logiciel call center, vous pourrez immédiatement identifier l’origine de l’appel, puisque la fiche du client va s’ouvrir automatiquement, de sorte que vous pourrez facilement accéder à toutes ses informations, savoir s’il a déjà parlé à un collègue, quel est l’historique de ses conversations avec l’entreprise, etc. D’autre part, si le CRM ne détecte aucun contact antérieur avec le numéro d’appel, il crée un nouvelle fiche, où il enregistre le numéro qui a appelé et l’agent qui a traité l’appel. Ainsi, l’agent pourra compléter directement le reste des données concernant l’appelant.

Sauvegarder toutes les informations de manière simple

Au cours de l’appel, et une fois que la fiche client est ouverte, l’agent peut noter instantanément toutes les données relatives à l’appel, ainsi que mettre à jour les informations qui y figurent. Tous les départements disposent de toute l’information unifiée, complète et mise à jour à tout moment, de sorte que si ce client recontacte l’entreprise et n’est pas toujours suivi par la même personne, l’un des agents aura accès à toutes les informations à tout moment.

Créer rapidement de nouveaux contacts

L’intégration du logiciel call center avec le CRM permet, non seulement de détecter les fichiers clients déjà enregistrés, mais aussi d’enregistrer les numéros avec lesquels il n’y a pas eu de contact préalable. En d’autres termes, si c’est la première fois qu’un appelant nous contacte et que nous n’avons aucun enregistrement antérieur, le CRM générera un nouvel enregistrement, appelé par certains CRM comme nouveaux tickets ou événements, qui enregistre le numéro de contact et dont la fiche est complétée avec les données fournies par le client.

Programmer des activités tout de suite

Une fois que vous avez créée la fiche client, vous pouvez programmer les activités. Par exemple, une fois que l’agent a terminé l’appel avec le client, et qu’il a créé ou modifié sa fiche, il peut ensuite programmer des activités futures avec lui, telles que la programmation d’un appel, la demande d’une facture ou l’envoi d’un e-mail.

Mobilité

Tout comme pour le logiciel call center de Fonvirtual, accessible depuis n’importe quel endroit et avec tout appareil connecté à Internet, il en va de même pour le CRM. De cette manière, les agents pourront travailler chez eux, au bureau ou partout ailleurs, en comptant sur un système téléphonique intelligent et efficace intégré à leur système CRM, qui leur permettra de disposer de toute l’information centralisée et unifiée où qu’ils se trouvent. Par exemple si aujourd’hui l’agent A, qui travaille à domicile à Paris, créé sur le CRM une fiche d’opportunité commerciale avec le numéro d’un client et toute l’information détaillée, alors lorsque l’agent B, qui travaille dans les bureaux de Lyon, recevra un appel de ce même client, il pourra s’en occuper en connaissant rapidement le cas et même en sachant qu’il a déjà parlé à l’agent A, au cas où il doive lui transférer l’appel.

Créer des rapports combinés

Grâce à l’intégration du CRM avec le contact center, vous pouvez obtenir des rapports qui combinent les données obtenues du CRM avec les données obtenues du call center.

Quels sont les avantages de l’intégration du logiciel call center avec votre CRM ?

L’intégration du logiciel call center fonvirtual avec le CRM offre de nombreux avantages. Parmi les plus importantes, il y a le fait que toute information sera stockée au même endroit et elle sera accessible à tous les agents à tout moment et en tout lieu.

En outre, grâce à l’identification de l’appel, l’agent pourra anticiper les besoins de l’appelant, puisqu’il aura un accès rapide à sa fiche. Tout cela rend très facile la collaboration entre les différents départements de l’entreprise, car que l’appelant soit un client avec des doutes sur un service et doit être assisté par le département « support », soit une opportunité commerciale qui doit être traitée par le département « ventes » ou soit un client qui n’a pas payé le service et doit parler au service « administration », tout agent qui prendra l’appel connaîtra son cas et pourra s’en occuper personnellement ou transférer l’appel au département approprié.

En définitive, l’intégration du logiciel call center avec le CRM se traduit par une équipe de travail beaucoup plus productive, puisque l’identification des appels sera effectuée automatiquement et les agents pourront accomplir leur tâche de manière efficace et totalement orientée vers le client. Cette efficacité se traduira par des clients satisfaits du service fourni, en permettant ainsi la fidélité de ceux-ci.

Fonvirtual vous offre l’intégration directe du logiciel call center avec les CRM et ERP les plus utilisés sur le marché, tels que ZohoCRM, Salesforce et Zendesk. En un seul clic, vous aurez votre système téléphonique et votre programme de gestion des clients connectés, sans avoir à effectuer une quelconque intégration manuelle via API, sans avoir besoin de connaissances techniques et sans investir en coûts ou en temps.

De plus, vous bénéficierez d’un logiciel call center totalement omniprésent et accessible, ainsi que de votre CRM, depuis n’importe où et sur le dispositif de votre choix.