Émission des appels à travers le Logiciel Call Center de Fonvirtual

L’émission des appels est une activité très fréquentée sur les entreprises et, pas seulement dans celles qui se consacrent au télémarketing, mais à toutes celles qui souhaitent maintenir la communication avec leurs clients nationaux et internationaux. 

De nos jours, grâce à la technologie WebRTC de notre logiciel de call center, disposer d’un dialer et l’émission des appels est plus rapide et efficace, car les agents ont une interface simple mais complète où ils peuvent se connecter depuis n’importe quel appareil avec connexion Internet et n’importe où dans le monde. Parce qu’aujourd’hui, avoir une équipe dédiée à l’émission des appels n’est pas compliqué. Les agents peuvent être dans n’importe quel pays ou ville, puisqu’avec un ordinateur connecté à internet ils pourront émettre des appels avec l’un des fixes d’en-tête.

 Comment faire des appels sortants depuis le logiciel de call center Fonvirtual?

L’émission des appels depuis le logiciel de call center est très simple. Chaque agent aura une extension de call center, qui le permettra se connecter à son interface depuis tout dispositif avec connexion internet et, par conséquent, partout dans le monde.   

A partir de cette même extension, l’agent de call center compose le numéro qu’il veut appeler, manuellement ou automatiquement. C’est-à-dire, l’émission des appels peut se réaliser des manières suivantes : 

Composition manuelle

Dans la composition manuelle chaque agent doit composer le numéro qu’il veut appeler, soit avec le clavier de l’ordinateur, soit avec l’interface de composition de l’extension.

Cependant, il peut aussi copier-coller les numérations s’il dispose d’une base de données, un CRM ou tout écran d’ordinateur avec ces numérations.

Une fois que l’agent compose le numéro, il peut choisir quelle numération propager en fonction de la personne qu’il appelle. C’est-à-dire, si l’entreprise a des clients distribués en différentes parties de France ou du monde, elle peut engager différentes numérations (Nice, París, Madrid, Roma, Nueva York…) de sorte que l’agent choisit la numération de Nice s’il veut appeler cette région, celle du Paris pour les clients nationales, ou celle de Madrid pour les clients internationales. 

Pourtant, cela peut toujour se limiter pour que seuls quelques agents peuvent montrer une ou plusieurs numérations. S’il s’agit d’un agent qui seulement appelle aux clients français, il va disposer seulement des numérations françaises. 

Les agents qui réalisent des appels internationales doivent composer aussi le préfixe qu’il veulent appeler, ce qui est très simple grâce à un dépliant avec l’information des pays dont dispose l’extension. 

Composition automatique

Dans la composition automatique l’agent ne doit pas composer le numéro qu’il veut appeler manuellement, mais les appels seront lancés à partir des bases de données, qui sont chargés dans le système, donc l’appel sortant peut se lancer de deux manières différentes :

• Composeur prédictif  : le composeur prédictif est un système automatique qui sert à minimiser le temps d’attente des agents entre un appel sortant et autre. Avec la composition prédictive, un algorithme s’occupe d’estimer le nombre d’appels que le call center doit émettre par jour pour gagner en productivité. 

Par exemple, le système détecte qu’il doit lancer des appels toutes les cinq minutes (car il s’agit de la durée moyenne des conversations entre l’agent et le client). Comme ça, le système lancera un appel à la numération du client toutes les cinq minutes, et lorsqu’il décroche, le système va connecter le client avec un agent disponible. 

Un inconvénient de ce système peut être lorsque l’entreprise n’a pas beaucoup de personnes qui passent des appels, le système peut lancer des appels aux clients même s’il n’y a pas des agents disponibles encore. Lorsque cela arrive, le client décroche l’appel et il écoutera un fond musical, ce qui n’est pas une bonne impression pour lui, puisqu’il n’y a encore personne à l’autre bout du fil.

Le système de composition prédictive n’est recommandée que pour des entreprises avec beaucoup d’agents qui lancent appels sortants, car c’est la seule façon de maximiser les chances qu’un agent soit disponible lorsqu’un appel est automatiquement lancé.

• Composeur progressif : tout comme la composition prédictive, la composition progressive est un système de composition automatique qui lance l’appel lorsqu’il détecte qu’il y a un agent disponible. Avec la composition progressive, le système ne lance pas un volume d’appels aussi élevé qu’avec la composition prédictive, mais de cette façon, l’entreprise s’assure qu’il y aura un agent derrière pour établir la communication avec le client.

Les entreprises qui utilisent ce système soulignent que, bien que moins d’appels soient émis, il est beaucoup plus efficace que le composeur prédictif. 

Dans les deux cas, progressif et prédictif, les agents auront une numérotation prédéfinie qu’ils propagent toujours, de sorte qu’ils ne peuvent pas choisir le numéro pour propager à tout moment, comme c’est le cas pour la numérotation manuelle.

Pourquoi souscrire le logiciel de call center de fonvirtual pour l’émission des appels? 

Si les agents de call center passent continuellement des appels, il est préférable qu’ils le fassent de manière confortable, simple et efficace. Avec le logiciel call center de fonvirtual, les agents peuvent accéder à leur extension n’importe où et sur n’importe quel appareil connecté à Internet. De ce fait, l’entreprise peut avoir des employés qui utilisent le logiciel de call center depuis tous les pays, connectés par un système de communication unifié. De plus, ils le feront en utilisant la technologie de pointe webRTC, ce qui se traduit par une qualité HD dans les communications, et sans exigences spécifiques dans les équipements autres que la connexion internet.

Tous les appels sortants, mais aussi les appels entrants, sont enregistrés sur un panel de statistiques, auquel les administrateurs de call center auront accès. Sur ce panel ils auront accès à l’enregistrement de tous les appels pour leur traitement. Ces enregistrements sont maintenus pendant un mois sur le panel de statistiques, mais s’il est nécessaire de les garder plus longtemps, il est possible de créer un accès FTP.

Outre le panel de statistiques, les appels sortants peuvent se contrôler en temps réel depuis l’interface du superviseur. Le superviseur peut accéder et écouter tous les appels sortants des agents à tout moment, où qu’ils se trouvent, et il peut aussi intervenir dans l’appel ou murmurer à l’agent des conseils ou informations.

Le contrôle de l’émission des appels est total. Par conséquent il est possible de mesurer la productivité des appels sortants et la qualité d’assistance du logiciel de call center.

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