Découvrez le Logiciel Call Center avec intelligence artificielle

L’intelligence artificielle (IA) se concentre sur la création de programmes et de mécanismes qui exécutent des opérations considérées intelligentes, comparables à celles effectuées par l’esprit humain.

L’évolution de l’intelligence artificielle a un grand impact sur les processus d’assistance aux clients, sur l’amélioration potentielle de la rentabilité liée à la baisse des coûts par l‘automatisation des tâches, mais aussi sur d’autres aspects tels que la synthèse ou la biométrie vocale, qui permettent de créer une énorme valeur ajoutée à ces processus.

Les dernières avancées en matière d’intelligence artificielle, connue sous le nom “IA” pour l’expression anglaise « artificial intelligence », ont permis le développement du traitement du langage naturel, une discipline qui permet aux machines, aussi appelées « bots », de comprendre le langage des humains lorsqu’ils s’expriment naturellement. Cela favorise l’émergence de systèmes conversationnels basés sur l’intelligence artificielle et appliqués aujourd’hui dans de nombreux processus de communication entre les personnes et les machines.

Entreprises d’intelligence artificielle

La reconnaissance du langage naturel n’est pas une nouvelle discipline de l’IA, mais l’émergence et le perfectionnement du « deep learning », ou apprentissage profond des machines, l’a amené dans une nouvelle dimension en passant de la recherche de mots et de textes pour tenter de leur donner une réponse, à un processus beaucoup plus intuitif et naturel avec l’identification et la reconnaissance d’images. Il s’agit d’authentiques réseaux neuronaux qui ont la capacité de faire quelque chose de très similaire à la pensée et qui ont aussi une énorme capacité d’apprentissage. Pour ce faire, ils se nourrissent de millions d’exemples et, grâce à l’entraînement, ils parviennent à comprendre la langue et à apporter des réponses.

Pour effectuer le traitement du langage naturel, les algorithmes effectuent une analyse syntaxique qui tente d’identifier les mots et les règles grammaticales d’un texte. Cependant, on procède de plus en plus souvent à des analyses sémantiques qui essayent de comprendre le sens d’un texte dans son ensemble, en se basant sur le contexte de la phrase ou sur la comparaison de parties du texte avec des bases de données existantes, afin d’en comprendre le sens. C’est pourquoi, maintenant, les entreprises technologiques demandent aux linguistes de former, d’entraîner et d’aider leurs systèmes automatiques à comprendre le langage naturel et à corriger leurs erreurs, parce qu’après tout, il s’agit de reconnaître le sujet, le verbe, le prédicat et d’autres grammaires afin d’identifier de manière univoque l’intention de l’individu lorsqu’il l’exprime.

En outre, le développement de systèmes informatiques de plus en plus puissants a permis d’augmenter la capacité de traitement et de réduction du temps employé par les algorithmes d’intelligence artificielle. Ceux-ci sont formés à partir de milliards de données en langage naturel pour identifier des modèles et des corrélations qui les aident à apprendre.

Les systèmes basés sur l’intelligence artificielle sont aussi capables de détecter l’humeur ou ce que nous appelons l’analyse des sentiments, qui détermine essentiellement si la communication se déroule de manière fluide et agréable ou s’il existe des traces de tension, soit entre les humains, soit entre un humain et une machine. Toutefois, la technologie a aujourd’hui ses limites et les éléments humains de la communication tels que l’ironie ou le sarcasme sont très difficiles à reconnaître par les machines.

Transcription d’appels

Pour qu’il y ait une communication entre une machine et un individu, ce dernier parle à la machine et celle-ci, grâce à des systèmes de reconnaissance vocale, connus comme ASR (Automatic Speech Recognition), transcrit les mots entendus en texte. Ils traitent ensuite ce texte pour capter l’intention principale de l’interlocuteur et générer le texte de réponse correspondant.  L’interlocuteur peut comprendre ce texte grâce à des systèmes qui effectuent le processus inverse en convertissant le texte en parole et qui sont connus sous le nom de TTS (Text To Speech).

Le système de transcription des conversations en temps réel de Fonvirtual est basé sur l’intelligence artificielle et l’apprentissage des machines, c’est-à-dire, qu’il ne reconnaît pas seulement chaque mot, mais qu’il analyse aussi le contexte de la conversation et tente de reconnaître les phrases afin qu’elles aient un sens dans ce contexte. Il est surprenant de voir comment, lorsque l’un des interlocuteurs parle, le système transcrit de multiples options en quelques millisecondes jusqu’à ce qu’il trouve ce que la personne a dit avec une grande précision.

Intelligence artificielle call center

L’intelligence artificielle permet de grandes avancées dans d’autres processus liés au domaine de l’interaction homme-machine, comme la capacité de synthétiser, de manière rapide et très précise, la voix de n’importe quel être humain pour l’utiliser dans les SVI que nous voulons. Cela signifie que nous pouvons copier la voix que nous voulons et la synthétiser pour intervenir dans les processus de communication de notre organisation.

Nous pouvons incorporer une voix à notre identité d’entreprise ou nous pouvons même changer la voix des agents de nos centres d’appel pour que tout le monde parle d’une seule voix. Actuellement, nous sommes capables de synthétiser n’importe quelle voix si nous disposons d’environ vingt heures d’enregistrement de celle-ci, ainsi que de la transcription du texte enregistré.

Une autre application de l’intelligence artificielle dans les processus liés aux call centers est tout ce qui concerne la biométrie vocale. Chaque voix est unique, presque comme une empreinte digitale, ce qui nous permet de la reconnaître parmi des dizaines de milliers de voix et de la différencier des autres. Une fois que nous disposons de l’empreinte biométrique d’une voix dans notre système, il n’est plus nécessaire de demander l’identité de l’appelant, car le système IVR pourrait l’accueillir en appelant son nom et son prénom, ainsi que lui offrir un traitement personnalisé basé sur ses interactions antérieures. 

Dans l’avenir, l’intelligence artificielle va créer d’énormes améliorations dans la productivité des organisations, donc plus vite nous l’intégrerons dans la nôtre, mieux ce sera.

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