Qu’est-ce qu’un Logiciel de Call Center et quels sont ses avantages?

Un logiciel pour call center, aussi connu comme cloud contact center, est une solution de communication d’entreprise qui permet la gestion intelligente des communications d’une entreprise, tant pour les appels entrants que pour les appels sortants.

Grâce au logiciel de call center de Fonvirtual, les entreprises peuvent profiter au maximum de leur système de communications, tant en externe avec leurs clients, qu’en interne entre employés et collègues. De plus, grâce à la technologie WebRTC qu’utilise ce système, les agents dU call center peuvent travailler n’importe où dans le monde, sans avoir à se trouver à un emplacement géographique spécifique mais tout simplement avec une connexion internet sur leurs dispositifs.

Comment fonctionne le logiciel de call center?

Le logiciel de call center permet la gestion automatisée et unifiée de tous les processus des communications d’une entreprise. C’est-à-dire, chaque appel qui arrive sur le standard de l’entreprise sera géré automatiquement par le système IVR  (Interactive Voice Response), passera par une file d’attente, et sera affecté de manière intelligente aux agents, grâce à l’ACD (Automatic Call Distributor). En fonction des compétences affectées à chacun d’eux au préalable, le système détectera quel agent est le plus apte à traiter l’appel. Laissez-nous vous expliquer ci-après comment fonctionne un logiciel de call center :

• En premier lieu, l’IVR, ou Réponse vocale interactive, s’occupe de gérer les appels entrants à partir des automatismes personnalisables qui interagissent avec l’utilisateur et, qui, en fonction  d’une série de critères prédéfinis, distribue les appels aux agents. Il y a plusieurs critères de classification des appels : en fonction de ce que le client sélectionne sur le menu d’options, en fonction de la date,  de l’heure, du préfixe ou du numéro d’origine de l’appel, etc.

• Ensuite, une fois que l’appel est passé par l’IVR, l’ACD va s’occuper de le distribuer de manière intelligente aux agents. C’est-à-dire, chaque agent aura été préconfiguré au préalable selon une série de compétences qui permettront à l’ACD d’identifier lequel d’entre eux est apte pour traiter l’appel à chaque moment. Par exemple, si l’origine de l’appel entrant est un numéro espagnol et que les agents disponibles pour y répondre sont Pablo (espagnol natif) qui a une préférence 1 pour répondre aux appels espagnols, et François (bilingue) qui a la préférence 2 pour prendre des appels espagnols, l’ACD va toujours passer en premier les appels d’origine espagnole à Pablo, et uniquement si ce dernier est occupé, l’ACD passera les appels à François.

• Pour conclure, dans le cas où aucun agent ne soit disponible pour prendre l’appel, il est possible de configurer une boîte vocale ou une file d’attente avec musique. Dans ce cas, l’appel restera en attente jusqu’à un agent se libère ou pendant le temps d’attente configuré sur la file d’attente.

D’autre part, le logiciel call center de Fonvirtual dispose de multiples fonctionnalités additionnelles, comme l’enregistrement des appels, la transcription et la génération de plusieurs rapports et statistiques, qui vous offriront l’information nécessaire pour améliorer la gestion de vos communications.

En définitive, un logiciel pour call center ou cloud contact center vous permet de gérer les appels de votre entreprise, et d’offrir toujours aux appelants  la meilleure attention téléphonique. De la même manière, il rend le travail plus facile pour les employés et il améliore la productivité de l’entreprise.

Quels sont les avantages d’un logiciel call center?

Le logiciel pour call center de fonvirtual offre de nombreux avantages :

• Omniprésence totale : Avec le logiciel call center de Fonvirtual, tout se passe dans le cloud et rien sur les appareils Il est donc  accessible partout grâce à la technologie WebRTC qu’il utilise. Les employés n’ont plus la nécessité d’être au même endroit pour traiter les appels, mais ils peuvent être n’importe où dans le monde et répondre et émettre des appels en affichant le numéro fixe de l’entreprise.

• Mobilité et flexibilité : Vous disposerez de la mobilité et flexibilité dont vous avez toujours rêvé, car il est possible de se connecter aux extensions depuis n’importe où, et à travers n’importe quel dispositif. En outre, vous améliorerez les conditions de travail de vos employés, en leur permettant le télétravail. Répondre et passer des appels n’a jamais été aussi facile et agréable.

• Sans investissement et sans installation : vous pourrez vous connecter à votre call center virtuel et passer et répondre des appels avec tout ordinateur ayant une connexion internet existante. Il n’est plus nécessaire d’investir dans les portables d’entreprise ou des téléphones IP pour chacune des extensions, ce qui se traduit par une réduction significative des coûts d’achat, d’installation et de maintenance.

• Réduction des besoins de maintenance : Tout appareil physique devient obsolète avec le temps, et requièrent un montage, une installation et une maintenance continue. Le logiciel pour call center est plus simple. Étant donné qu’il se trouve dans le cloud, il n’a besoin d’aucune installation ou de réparation.

• Croissance de l’entreprise : Si votre entreprise grandit et que vous devez incorporer de nouveaux postes de travail ou numérotations nationales et internationales, vous devez simplement nous le demander et, en 24 heures, vous aurez les nouveaux services opérationnels.

• L’image de votre entreprise va s’améliorer : avec le logiciel de call center de fonvirtual vous pouvez inclure un ou plusieurs numéros fixes de l’entreprise, qu’ils soient nationaux ou internationaux. De plus, chacun d’eux aura sa propre configuration, avec des messages d’accueil personnalisables, des horaires d’attention différents, un menu d’options spécifique, etc.

• Innovation de la technologie : Chez Fonvirtual nous travaillons avec la technologie de pointe WebRTC, un logiciel open source développé par Google, qui vous permettra de profiter de la technologie de pointe, avec un logiciel avancé pour la gestion des appels et des agents omniprésents.

Comment installer un logiciel pour le call center de votre entreprise?

• Connexion Internet

Vous pouvez utiliser la connexion Internet de l’opérateur le plus avantageux pour vous, soit avec Fibre soit avec ADSL, même si la connexion Internet en fibre optique est de bien meilleure qualité pour toute utilisation d’Internet. C’est la même chose avec la connexion 3G et 4G ; les deux sont aptes pour la correcte utilisation du standard, même si, tout comme la fibre, la 4G va toujours vous offrir une meilleure connexion.

De plus, n’oubliez pas qu’il est préférable d’utiliser un réseau de données mobile ou une connexion Ethernet, car la connexion wifi est, par nature, plus instable.

D’autre part, si vous allez utiliser notre standard sur l’ordinateur, nous vous recommandons de le faire à travers Google Chrome (WebRTC est un développement de Google), bien qu’il fonctionne également avec Mozilla Firefox.

• Un dispositif connecté

Vous pourrez commencer à passer et répondre aux appels depuis n’importe quel ordinateur avec connexion internet. C’est pour cela qu’il n’est pas nécessaire d’investir dans des portables IP ou dans tout type d’installation. Vous devrez simplement accéder au navigateur Chrome depuis votre ordinateur et commencer à utiliser l’extension. Plus de complications!

• Ne vous souciez pas des configurations 

Les extensions de logiciel call center de fonvirtual n’ont besoin d’aucun type de configuration sur le dispositif, vous devez uniquement accéder à l’URL du navigateur avec l’identifiant et le mot de passe.

La configuration est réalisée par notre équipe personnellement au moment où le client le demande. Cela dit, vous aurez également une autonomie totale pour réaliser tout changement souhaité à travers l’interface d’administration. En aucun cas vous devrez avoir des connaissances techniques spécifiques. La mise en marche du service est simple et très intuitive. 

Quels types de logiciel pour call center existent et lequel est le mieux adapté à mon entreprise?

Ci-après, nous allons vous présenter deux formes de choisir un call center. La première serait de différencier, en fonction de la propriété, entre call center interne ou externe.

• Call center externe : beaucoup d’entreprises font appel à la sous-traitance de certains services comme stratégie. L’un des services qui peut s’externaliser est celui de l’attention téléphonique. Les call center externes (call center outsourcing) se consacrent pleinement à donner ce type d’assistance et ils sont spécialisés et préparés pour ce travail. Les entreprises qui veulent sous-traiter l’assistance optent pour des call centers externes pour gérer les appels.

• Call center interne : d’un autre côté, certaines entreprises préfèrent gérer l’assistance téléphonique et le logiciel call center avec leurs propres services internes. C’est le cas de call center in-house ou call center insourcing, les call centers qui sont intégrés dans la propre entreprise et qui sont gérés par les travailleurs. Cela leur permet de gérer, d’une manière directe et beaucoup plus personnalisée, tous les appels, entrants et sortants.

Fonvirtual offre des solutions de logiciel call center pour votre call center, soit externe ou interne, et toujours avec la technologie WebRTC. En ce qui concerne la deuxième classification, en fonction du processus de l’opération, il est possible de différencier entre le centre d’appels entrants, le centre d’appels sortants et le centre d’appels hybride. 

• Call center ou centre d’appels sortants : Ce terme fait référence aux call centers où les agents ne sont responsables que de l’émission des appels. Dans la plupart de cas, ces activités sont destinées à l’achat d’un produit ou service, à la réalisation d’enquêtes de marché, au recouvrement de créances ou à la génération de clients potentiels.

• Call center ou centre d’appels entrants : dans ces call centers, les agents s’occupent de répondre uniquement aux appels entrants. Ils sont préparés pour fournir toute information sur les services ou produits, le support technique, faire des réservations ou les services d’assistance téléphonique en général.

• Call center ou centre d’appels hybride : ce type de call center est un mélange des deux autres, c’est-à-dire, il est responsables de l’émission des appels et de répondre aux appels entrants. C’est le type de call center le plus répandu.

Chez Fonvirtual nous avons des solutions de logiciel call center, qui s’adaptent à tout type de call center : ceux spécialisés dans les appels entrants, ceux qui ne font que des appels sortants ou alors les hybrides.

Quelle différence y a-t-il entre un logiciel pour call center et un standard téléphonique?

La différence principale est que notre logiciel pour call center combine la technologie WebRTC avec le système ACD Cloud (Automatic Call Distributor), qui se charge de distribuer les appels vers l’agent disponible le mieux préparé pour y répondre selon des critères définis au préalable. L’ACD fonctionne en temps réel et attribue les appels efficacement. Pour cela, le software pour call center est souvent utilisé pour les SAV et par les entreprises qui gèrent un grand volume d’appels et qui ont besoin de services sophistiqués.

Pourquoi souscrire un logiciel call center?

Vous avez encore des doutes sur le besoin de souscrire un logiciel pour call center  ? Alors lisez la suite, cela pourra vous aider :

• Amélioration de l’attention téléphonique de votre entreprise : pour offrir une attention téléphonique de qualité aux clients, il est nécessaire, d’une part de faire attention à la technologie et aux systèmes utilisés et d’autre part, . de former et préparer les employés responsables de ce travail.

• Amélioration de l’image de votre entreprise : l’image de votre entreprise va s’améliorer avec l’augmentation de la qualité de votre attention téléphonique : le professionnalisme que vous montrerez à vos clients est essentiel. De plus, le système est tellement facile à utiliser que les agents se sentiront à l’aise à leur poste, ce qui se traduira par une augmentation de la qualité du service d’attention téléphonique.

• Professionnalisation : comme nous l’avons déjà expliqué, un logiciel pour call center donne une image professionnelle à l’entreprise. Vous pourrez incorporer des numérotations nationales et internationales, intégrer le cloud contact center avec d’autres CRM ou même inclure des fonctionnalités aussi avancées que, par exemple, le système de paiement téléphonique par carte.

• L’accroissement des ventes : chaque appel peut signifier une vente, mais de la même manière, chaque appel sans réponse peut signifier une perte. Choisir un logiciel de call center qui fonctionne correctement et distribue les appels aux agents adéquats à tout moment, fera que les clients soient satisfaits de l’attention téléphonique reçue et se décident à acheter votre produit ou à souscrire votre service.

• Connexion des employés : en plus des appels externes, il ne faut pas oublier la communication entre les employés. Le standard téléphonique avancé de fonvirtual incorpore un système interne à travers des appels internes entre les extensions, par chat et par vidéoconférence interne.

• Fidélisation des clients : si l’assistance téléphonique pour les clients est de bonne qualité, il est plus probable que ceux-ci restent fidèles à votre entreprise.

• Gain de temps : un logiciel pour call center améliore la gestion du temps, car il compte avec un système intelligent de distribution des appels (ACD), qui envoie l’appel automatiquement et à tout moment à l’agent le plus apte pour y répondre. Il évitera qu’un employé perde son temps à distribuer manuellement les appels.

• Optimisation des ressources : Aucun investissement en hardware ou logiciel est nécessaire. Tout ordinateur existant avec connexion internet est suffisant pour commencer à émettre et répondre aux appels.

• Contrôle : le logiciel call center de fonvirtual, en plus de ce qui précède, permet de maintenir un plus grand contrôle de toutes les communications avec les clients. A travers un panneau d’administration, le responsable pourra connaître l’historique des appels et toutes les données concernant chacun d’eux : par qui il a été répondu, quelle a été sa durée, combien de temps il est resté sur la file d’attente, etc. En outre, l’entreprise pourra configurer un questionnaire de satisfaction à la fin de l’appel, pour connaître l’opinion des clients.

Découvrez tout ce que le logiciel call center de Fonvirtual peut vous offrir

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