Découvrez le Logiciel Call Center de Fonvirtual: Superviseur Call Center 

Le superviseur est la personne du call center qui s’occupe de superviser et de contrôler, en temps réel, tout ce qui se passe dans le call center, et en même temps d’interagir à distance avec chacun des agents, connectés depuis n’importe où et sur le dispositif de leur choix.

Le superviseur est donc la personne chargée de superviser le bon fonctionnement du call center et de contrôler tout ce qui se passe, d’améliorer l’efficacité du service et de la productivité, et de garantir la qualité du service. De ce fait, l’interface du superviseur de logiciel call center fonvirtual a été configurée pour cela. Pour connaître les avantages de ce profil de superviseur, il est nécessaire de connaître en détail chacun des outils auxquels il donne accès.

Le superviseur de call center aura accès à deux panneaux de contrôle différents : le premier lui permettra de connaître tout ce qui se passe sur le contact center en temps réel, et le deuxième lui permettra de suivre et d’analyser le fonctionnement du service a posteriori. Mais, tout comme pour les accès des agents du logiciel de call center fonvirtual, le superviseur peut se connecter aux deux panneaux de contrôle depuis n’importe quel endroit et avec n’importe quel appareil connecté à Internet. Les outils sont accessibles via le navigateur web sans avoir à télécharger ou installer quoi que ce soit sur les dispositifs.

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Panneau de supervision en temps réel

Grâce à cette application, accessible sur le web ou avec une application pour les portables et tablettes, le superviseur peut suivre les KPI de l’assistance téléphonique, contrôler en temps réel l’ensemble du call center, interagir avec les agents par chat ou par voix pendant un appel avec un client, et même participer à l’appel.  

Ci-dessous, nous vous présentons les principales caractéristiques de la supervision en temps réel, et comment l’interaction avec les agents peut se faire :

Supervision en temps réel

Depuis le panneau de superviseur, il peut contrôler en temps réel le volume d’appels entrants sur le call center, savoir qui les traite, qui émet des appels, ainsi que voir les appels en attente. En fait, grâce à ce contrôle d’appels en attente, le superviseur peut changer le skillset d’un agent qui est disponible mais qui, pour une certaine raison, n’est pas configuré sur  cette file d’attente. Par exemple, il y a un volume important d’appels entrants d’Espagne à un moment donné, et il est impossible d’y répondre parce qu’il n’y a pas assez d’agents natifs espagnols disponibles. Si le superviseur constate que de nombreux appels provenants d’Espagne ne peuvent être répondus, il peut modifier les skillsets des agents hispanophones afin que ces derniers ne reçoivent uniquement des appels provenant du Skill «Espagne», et ne soient pas «distraits» par d’autres types d’appels, qui peuvent être traités par un autre agent non hispanophone.

De la même manière, le superviseur peut superviser le statut des agents, (disponible, non disponible, inactif… ) et, si nécessaire, il peut changer le statut de l’un d’entre eux. Cela est très utile si l’agent a oublié de changer son statut lorsqu’il n’est pas disponible. Si cela se produit et que l’agent reçoit un appel, il ne peut y répondre que quelques secondes plus tard, ce qui génère un risque inutile d’abandon de l’appel. Pourtant, si le superviseur désactive l’agent, un autre agent disponible peut y répondre.

En définitive, il dispose d’un historique des changements des statuts des agents, ainsi qu’un graphique du volume de l’assistance.

D’autre part, le superviseur peut écouter en direct tous les appels entre les agents et les clients à travers le call center, sans que l’agent ou le client ne sache qu’il écoute. De cette façon, il peut intervenir dans l’appel pour aider l’agent de quelque manière que ce soit ou, au contraire, se tenir à l’écart.

En plus d’écouter les appels en temps réel, grâce au système d’intelligence artificielle utilisé dans le call center fonvirtual, le superviseur aura la transcription complète de la conversation téléphonique entre l’agent et son interlocuteur, ce qui lui permettra de connaître le contenu de l’appel sans avoir à écouter l’enregistrement.

Interaction avec les agents

Le superviseur, à partir de son panneau de supervision en temps réel, peut interagir avec les agents pendant un appel, pouvant ainsi les conseiller, les aider ou même participer à la conversation. La communication sera toujours bidirectionnelle, mais seul le superviseur peut commencer la conversation.

Cette interaction avec les agents en temps réel peut se faire, d’une part, par chat direct et interne. Le superviseur pourra envoyer des messages aux agents à tout moment. Ceux-ci les recevront sur leur interface d’appels et ils pourront poursuivre la conversation et même, partager des fichiers.

En complément du chat interne, cette communication peut se réaliser aussi sous forme de murmures. Comme cela, le superviseur peut “murmurer” à chaque agent au cours de l’appel, pour donner des informations additionnelles, éclaircir des doutes, en définitive, les aider pendant la conversation en cours.

Finalement, le superviseur de call center peut aussi intervenir dans la conversation dans ce que l’on appelle la participation à 3. De cette manière, une conversation à trois est ouverte avec l’agent, le client et le superviseur. A tout moment, le superviseur peut participer à la conversation en direct, si nécessaire, en prévenant l’agent par murmure ou par chat interne.

Panneau d’historique des statistiques

Il s’agit d’un panneau différent au panneau de supervision en temps réel, car il ne permet de constater que les détails d’appels raccroché. Cependant il permet l’accès à tout élément de l’appel, pour contrôler et superviser de manière exhaustive chaque détail de celui-ci.

A travers ce panneau, le superviseur pourra accéder aux centaines des rapports en fonction de plusieurs critères. Cependant, les plus utilisés sont les suivants :

Rapports d’appels émis et reçus

Le superviseur peut accéder, depuis le panneau de contrôle de statistiques, aux rapports complets et détaillés sur tous les appels émis et reçus dans le call center, en pouvant filtrer selon plusieurs critères, par exemple : par créneau horaire (jours, semaines ou années), par agent, par groupes d’agents sur la même file d’attente, etc.

Dans ce rapport, le superviseur verra le numéro d’origine, de destination, saura si l’appel a été transféré à un autre agent, la durée et pourra même accéder à l’enregistrement de l’appel. En définitive, l’information presque complète de la vie de l’appel.

Rapports des files d’attente

Grâce à ce rapport, le superviseur peut mesurer le volume d’appels reçus sur une même file d’attente, le traitement donné à chacun d’eux et à l’ensemble des appels reçus. Par exemple, si un appel arrive sur l’option “assistance en anglais” et “commercial”, le superviseur du call center saura le volume d’appels entrants sur les files d’attente de ces options, combien ont été répondus (par qui, á quelle heure…) combien de clients ont raccroché avant d’être assistés, ou même le temps d’attente et de réponse de chacune des files d’attente.

Enregistrement et transcription d’appels

Sur le panneau de statistiques, le superviseur aura accès à l’enregistrement complet de tous les appels, ainsi qu’aux transcriptions de ceux-ci, à condition que le service soit actif. Depuis le panneau du superviseur, vous pouvez télécharger ou/et écouter l’enregistrement d’appels pour récupérer une information ou même évaluer leur qualité. Cette information sera conservée pendant un mois sur le panneau de statistiques.

Rapports de performances d’agents

Vous pouvez tout connaître en détail sur la performance des agents. Le rapport de performance d’agents vous permet de voir (par horaire, jour, mois…) le volume d’appels traités par chaque agent et leur durée, les appels restés sans réponse, et le temps d’attente pour le client jusqu’à ce que l’agent décroche l’appel.

En plus de toute cette information, à travers ce rapport le superviseur de call center peut voir combien de temps les agents ont été connectés et activés à l’extension, le temps qu’ils ont été “non disponible” et le temps qu’ils ont été déconnectés. Ainsi que les heures où ils se sont activés ou désactivés… ce qui fait de cet outil une solution efficace pour contrôler l’horaire des employés qui travaillent au bureau, à domicile ou ailleurs.

Rapports Google Data Studio

Avec toute l’information collectée des statistiques, il est possible de générer des rapports personnalisés et des panneaux interactifs pour lire toute l’information des appels et des agents. De cette manière, le superviseur pourra prendre des décisions sur les statistiques d’une façon plus facile, à partir des résultats obtenus.

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