Découvrez le Logiciel Call Center de Fonvirtual : SVI Call Center

SVI est l’acronyme des mots « Serveur Vocal Interactif », et il consiste en un automatisme ayant la capacité d’interagir avec un humain moyennant la voix ou le clavier du portable. Un système SVI a la capacité de communiquer avec une personne pendant un appel et de réaliser des actions, ou de donner des réponses, en fonction de l’information reçue de la personne avec laquelle il est en communication.

Comment fonctionne le SVI du Logiciel Call Center ?

Lorsqu’un client appelle au fixe de l’entreprise et son appel arrive au logiciel call center, ce qu’il écoute tout d’abord est un message de bienvenue, pour présenter l’entreprise et laisser savoir le client qu’il a appelé le bon endroit. A continuation, il rentre dans ce jeu-là le système SVI, qui interagit avec le client par une réponse vocale, en lui offrant des différents options pour qu’il tape celle qu’il a choisi. Le SVI, configuré préalablement, va s’occuper de conduire l’appel où le client sera mieux assisté.

Les contact centers reçoivent de nombreux appels, donc ce n’est pas efficace d’avoir une ou plusieurs personnes pour les filtrer et les distribuer aux départements correspondants. Par contre, le SVI rend facile cette distribution d’appels, car il les filtre et les redirige automatiquement, en améliorant l’efficacité de l’assistance.

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Applications SVI Call Center

La distribution des appels par le SVI call center offre une grande variété d’options. Selon chaque entreprise ou la fonction de chaque numération, vous aurez besoin d’un fonctionnement ou d’un autre à l’heure de distribuer les appels et les assister. Il y a de call centers qui s’occupent d’offrir une assistance générale aux clients, et des autres qui offrent une assistance plus personnalisée ; les premiers peuvent automatiser une grande partie de leur assistance, grâce à des messages d’accueil et des réponses automatiques. Les seconds, cependant, préféreront avoir une bonne distribution initiale sans beaucoup d’options pour s’occuper des clients le plus rapidement possible.

Voici quelques-unes des applications les plus courantes des SVI call centers dans les entreprises :

Menu d’options. Le traditionnel. Il s’agit d’un message programmé, qui propose une série d’alternatives parmi lesquelles le client doit choisir à travers le clavier de son portable. Une fois qu’il a choisi, l’appel est distribué aux extensions correspondantes, grâce à l’ACD. Ce menu est très utile lorsque nous voulons distinguer entre des différents sièges, départements, langues… Mais cette option ne marche pas si la liste d’options est si longue. Dans ce cas-là, il est probable que le client soit fatigué et qu’il accroche avant d’écouter toutes les options.

Introduction d’un code. Lorsque les options pour la distribution sont variées, et il n’est pas possible de les énumérer dans une liste de 0-9, la meilleure option est celle d’utiliser le SVI avec une introduction d’un code concret. Le fonctionnement est simple : un message d’accueil s’occupe de demander les numéros nécessaires et l’interlocuteur les tape par clavier. Après, le SVI cherche, sur une base de données préalablement établie, la concordance avec le numéro et ensuite lui donne la réponse correspondante. Quelques applications de cette option-là sont :

–L’accès aux comptes premium : il y a des entreprises qui comptent avec des différents types de clients en fonction de leur tarif ; c’est le cas normalement des comptes premium ou vip, des clients qui payent plus pour profiter des avantages comme par exemple, une assistance plus avancée et spécialisée. Dans ces cas, le SVI demande le numéro de compte, et donc il distribue l’appel d’une forme ou autre en fonction de sa condition.

– Segmentation géographique : pour distribuer les appels en fonction de la location du client, il y a l’option d’introduire le code postal. Le système sollicite le code postal du client, celui-là l’indique par le clavier et, en fonction de l’information obtenue, l’appel se segmente et se distribue à un lieu ou à un autre. En plus, le code postal est aussi intéressant car il nous donne d’information pertinente du client.

– Suivi des commandes : si un client veut information sur l’état d’un commande, ou par exemple sur les crédits de sa compte, il peut l’obtenir de façon automatisée par l’introduction d’un code établi. L’entreprise peut assigner un code spécifique à chaque commande et préparer un message automatique pour informer de son état. Pour le faire, le client doit introduire le code, après le SVI le cherche sur la base de données, et lui indique l’information de celui-ci.

Enquête de satisfaction : Un autre usage fréquente du SVI est celui des enquêtes de satisfaction. Beaucoup des entreprises offrent aux clients une enquête après l’appel pour mesurer le niveau de satisfaction de celui-ci . Le SVI demande des questions et le client les évalue avec le clavier de son portable.