Logiciel Centre d’appels

Un Logiciel Centre d’appels efficace, accessible partout dans le monde

Votre Centre d'appels pour un service ...

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... "Multi-accès"

Vos clients pourront vous contacter directement grâce à vos numéros fixes locaux et internationaux, en passant par votre site Web, ou encore via votre App.

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... Efficace et Fiable

Avec un système Cloud, votre logiciel centre d’appels combinera l’expérience d’années de services, l’efficacité de notre ACD et l’innovation de la technologie WebRTC.

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... Mondial

La WebRTC permettra à vos agents de se connecter où ils le souhaitent et sur n’importe quel dispositif (ordinateur, mobile, ou tablette)  partout dans le monde.

Des questions ? Nos experts sont à votre disposition

 Une solution de Centre d’appels adaptée à vos clients

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Avec un numéro national ou international

Fonvirtual pourra faire la portabilité de votre numéro historique ou vous en attribuer un nouveau. Nous disposons d’indicatifs régionaux, nationaux et internationaux. Consultez-nous pour connaître les indicatifs disponibles.

Avec des numéros spéciaux

Si votre numéro historique est un numéro spécial (surtaxé ou numéro vert), nous pourrons aussi en faire la portabilité et le transformer en numéro de contact de votre logiciel de centre d’appels.

Avec accès depuis votre site ou App

Vos clients pourront accéder à votre logiciel centre d’appels directement depuis votre site web ou votre App au travers d’un bouton ou différents types de « Call to Action » qui mélangent l’intuitivité pour l’utilisateur avec l’efficacité d’une communication téléphonique immédiate. 

ACD cloud : combinez l’efficacité et la fiabilité

Gestion optimale de vos appels

Grâce à notre solution de Logiciel Centre d’appels Cloud, vous pourrez choisir la configuration de standard téléphonique la plus adaptée à votre entreprise. Les appels seront automatisés avec le système IVR (Interactive Voice Response), ils passeront par les files d’attentes et ils seront distribués de manière intelligente à vos employés grâce à l’ACD.

IVR

Lorsque les appels entreront dans le Logiciel Centre d’appels, le système IVR les gérera via des automatismes personnalisables, avec des menus d’options, des messages vocaux… Vous pourrez aussi établir des critères d’applications en fonction de différents critères de date, heure, …

Files d'attente

Une fois les appels gérés, les files d’attente les maintiennent en attente en musique. Les files d’attente estiment la quantité des appels que pourra gérer le logiciel centre d’appels en fonction du trafic jusqu’à pouvoir passer les appels aux agents.

ACD

Le système ACD (Automatic Call Distributorcatégorise et répartit de manière intelligente les appels en fonction des aptitudes des agents, des priorités et de la disponibilité que vous aurez définies dans votre configuration.
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Un Logiciel Centre d’appels mondial

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Vos agents, où et comme ils le veulent

Grâce à la téléphonie WebRTC, vos agents pourront se connecter comme ils le souhaitent, autrement dit, avec n’importe quel dispositif (ordinateur, mobile ou tablette) et depuis l’endroit où ils veulent, pouvant ainsi se connecter partout dans le monde. C’est l’outil idéal si vos équipes sont adeptes du télétravail ou si elles sont basés à l’étranger.

Pas de matériel, d'installation ou d'investissement

Vos employés n’auront besoin, pour leur fonctionnement, ni de SIP trunks, ni de téléphones IP, ni d’installations physiques. Un ordinateur (avec un casque), un téléphone mobile depuis l’App ou une tablette seront suffisants comme dispositifs pour que les agents se connectent au logiciel centre d’appels.

WebRTC: la nouvelle téléphonie VoIP

C’est une nouvelle technologie à code ouvert développée par Google qui révolutionne la téléphonie VoIP. Elle permet une connexion des agents avec n’importe quel dispositif et depuis n’importe quel endroit. Elle offre également une qualité de son HD lors des communications et une fiabilité des appels, ce qui suppose une différence considérable par rapport à la téléphonie VoIP traditionnelle.

Vos appels sortants depuis votre Logiciel Centre d’appels

Diffusion de vos numéros principaux lors des appels

Grâce aux extensions WebRTC, vos agents pourront appeler depuis un ordinateur, un mobile (App) ou même depuis une tablette en montrant le numéro principal du Centre d’appels. Si vous avez différents numéros locaux ou internationaux, vous pourrez choisir quel numéro afficher à chaque appel pour maintenir une image d’unité.  

Suivez tous les appels sortants

Tous les appels sortants réalisés par vos agents seront contrôlés. Les appels pourront être enregistrés, permettant ainsi un contrôle complet du logiciel centre d’appels.

Appelez aux meilleurs prix

Grâce à la téléphonie WebRTC, Fonvirtual les meilleurs prix du marché pour les appels sortants : pour les appels vers les fixes et mobiles nationaux, et aussi pour les destinations internationales.
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Des abonnements adaptables en fonction de vos besoins

Des outils de Superviseur pour une gestion optimale

Contrôle

Interface multi-dispositifs simple et intuitive

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Écoute et retranscription des appels en temps réel

Interactions

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Espace de chat interne et en direct
Chuchotements et conversations à 3

Enregistrements

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Enregistrement des appels entrants et sortants
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Enregistrements en fonction de critères spécifiques (agents, services…)

Statistiques

Rapports statistiques de tous les appels entrants et sortants
Statistiques en temps réel pour la prise de décision

Avantages de votre Logiciel Centre d’appels

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Efficacité

Votre centre d’appels fera une gestion efficace et intelligente de vos appels grâce à notre système ACD, qui s’appuie sur des files d’attentes, IVR et d’autres fonctionnalités.

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Fiabilité

La WebRTC a des besoins inférieurs à la Voix sur IP traditionnelle en termes de consommation de données et d’utilisation de bande passante. Résultat ? Une stabilité absolue de l’appel et une qualité HD.

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Simplicité

Les agents comme le superviseur, disposeront sur une interface simple avec tous les outils pour une gestion intuitive, autant sur ordinateur que sur smartphone ou tablette.

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Mobilité

La connexion des agents et du superviseur depuis n’importe quel dispositif et n’importe quel pays, permet l’omniprésence des membres de votre équipe.

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Sans investissement

La téléphonie WebRTC vous permet l’usage de votre Logiciel Centre d’appels sans installation, ni téléphone IP, ni équipement.

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Évolutivité

Notre Logiciel Centre d’appels permet d’adapter la quantité d’agents aux besoins immédiats de votre centre d’appels, en augmentant les effectifs.

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Innovation

Votre Logiciel Centre d’appels conjuguera la connaissance et l’efficacité provenant de l’expérience de nombreuses années avec l’innovation de la téléphonie WebRTC.

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Robustesse

Fonvirtual offre ses propres équipements qui permettent le fonctionnement de votre Centre d’appels à tout moment.

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Expérience

Les années d’expérience et la confiance de nombreux clients de Fonvirtuel donnent lieu à un service optimal et adapté à tous les profils.

Un logiciel Centre d'appels pour travailler où et comme vous voulez

Quelles autres fonctionnalités peuvent se configurer sur le Call Center?

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Messages vocaux

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Les messages vocaux sont des messages qu’écoutera l’appelant et qui le guideront dans le centre d’appels. Ils servent à identifier où il appelle, quels départements peuvent être contactés, si l’appel est fait en dehors des horaires ou toute autre note informative qui aiderait dans l’automatisation de la gestion des appels. Bien qu’il existe une multitude de message vocaux, tous les Call Center disposent de différentes catégories de messages vocaux :

Bienvenue

Il s’agit d’un message initial qui informe l’appelant sur le nom de l’entreprise ou du centre d’appels ou il a appelé. Une fois identifié, la coutume est de lui demander de patienter ou de laisser la place au IVR pour qu’il choisisse un département qui puisse répondre à sa demande (« Si vous souhaitez parler au service commercial, tapez 1. Si vous souhaitez parler au service facturation, tapez 2…« )

Occupé

Les messages vocaux indiquant que les lignes sont occupées sont courants. On y indique la possibilité de laisser un message ou de retenter son appel après quelques minutes.

En dehors des horaires

Hormis les entreprises travaillant 24h/7j, il est habituel de pouvoir établir des horaires avec des fonctionnements différents. Un message indiquant les horaires de contact (« Vous pouvez nous contacter de 9h à 12h et de 14h à 18h du lundi au vendredi« ) est souvent mis en place.

Jours fériés

En dernier lieu, il est aussi très fréquent d’installer des messages vocaux pour les jours fériés et les vacances. Le message informe l’appelant de la date à laquelle il pourra contacter à nouveau l’entreprise.

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Transferts des appels

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Les appels reçus par les agents dans le centre d’appels pourront être transférés à d’autres agents de manière rapide et simple. Ainsi l’agent qui transférera l’appel sera à nouveau disponible pour répondre à d’autres appels. Le Call Center de Fonvirtual offre deux types de transferts :

Transfert supervisé:

Avant le transfert, l’agent qui a répondu à l’appel consulte en parallèle le second agent pour savoir si il accepte ou non l’appel. Pendant ce temps, l’appelant reste dans une file d’attente à fond musical. La communication entre les deux agents peut servir pour connaitre la disponibilité de l’agent ou pour commenter un autre élément de la conversation.

Transfert non supervisé:

C’est un transfert direct dans lequel il n’y a acune communication entre les agents et l’appel est transféré directement.

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Listes VIP

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Il existe la possibilité d’offrir un traitement personnalisé pour les clients spéciaux pour lesquels vous ne souhaitez pas qu’ils suivent la configuration globale de votre contact Center. Il s’agit de listes blanches ou VIP dans lesquelles seront incluent les numéros de contact auxquels vous voudrez donner une entière priorité. Vous pourrez transférer leurs appels directement vers certains agents, sans passer  par les files d’attente ou encore leur permettre de contacter le centre d’appels en dehors des horaires normaux. Il existe aussi le contraire de cette fonctionnalité : les listes noires. Il s’agit des appels auxquels, pour diverses raisons, vous ne voulez pas répondre. Ces appels peuvent rester indéfiniment sur une file d’attente à fond musical ou être redirigés vers un message indiquant que tous les agents sont occupés.  
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IVR

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Une des bases du fonctionnement du Call Center est l’IVR, qui permet de distribuer les appels reçus entre les différents départements. En plus d’être très intuitif pour l’appelant, il génère une meilleure efficacité dans la répartition des appels. (« Si vous souhaitez parler au service commercial, tapez 1. Si vous souhaitez parler au service facturation, tapez 2…« ) L’appelant pourra choisir l’option correspondante à l’objet de son appel en appuyant sur la touche correspondante. Une fois la touche choisie, ce sera l’intelligence de l’ACD qui assignera l’agent le plus adéquat pour répondre à l’appel en fonction de ses capacités préalablement définies.
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Files d'attente

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Les files d’attente avec musique sont l’étape suivante à l’IVR dans le centre d’apples. Une fois les appels catégorisés, il est nécessaire de dimensionner la quantité d’appels pouvant être gérés dans le Call Center. Afin d’éviter que les appelants ne raccrochent, les appels passent sur une file d’attente à fond musical jusqu’à ce qu’un agent se libère pour y répondre.
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Retranscription des appels

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Le superviseur recevra immédiatement le contenu retranscrit de toutes les conversations des agents via courrier électronique. La retranscription capte différentes langues et fournit une information immédiate pour le superviseur du centre d’appels.
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Enregistrement des appels

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L’enregistrement des appels donne accès à toutes les conversations de tous les agents du Call Center, les appels reçus comme les appels émis. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour le superviseur car il lui permet de retrouver par exemple le contenu concret d’une conversation, en plus d’être un outil crucial pour la gestion.

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Boîte vocale

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Inclure des boîtes vocales est conseillé, particulièrement en cas de non réponse si tous les agents sont occupés, ou en dehors des horaires de travail ou parce que l’appel a été fait un jour férié. La boîte vocale offre à l’appelant la possibilité de laisser un message vocal avec l’objet de l’appel. Malgré tout, les personnes qui appellent ont tendance à raccrocher directement sans laisser de message. La boîte informe de manière immédiate par mail que « le numéro 336XXXXXXXX a tenté de vous contacter à 16:48″ Si la personne a laissé un message, un fichier mp3 contenant le message sera joint au mail. C’est une fonctionnalité secondaire qui aide à ne perdre aucun appel.
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Filtres par origine

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Cette fonctionnalité permet de donner un traitement différent à l’appel en fonction de son origine. Autrement dit, en plus de la gestion intelligente qui se fera sur le Call Center en distribuant les appels aux agents, le filtrage permet une gestion préalable et automatique de certains appels avec des critères déjà paramétrés. Par exemple, dans le cas de recevoir souvent des appels de l’étranger, il sera possible d’établir une configuration pour que les appels d’Espagne, par exemple, écoutent un message vocal en espagnol et soient redirigés vers un agent hispanophone.
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Horaires

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Établir différentes configurations en fonction d’un calendrier et d’horaires est très utile pour la majorité des entreprises. En principe, les espaces d’horaires pouvant être établis pour l’attention téléphonique sont au nombre de quatre :

Horaire commercial

Dans tous Call Center, vous aurez une configuration principale qui sera opérative  durant les horaires d’attention téléphonique. Autrement dit, les appels entreront de manière normale et seront gérés en fonction de la configuration principale en horaire de travail. Par exemple, du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 14h à 18h.

En dehors des horaires commerciaux

Le second espace horaire serait celui à appliquer en dehors des horaires commerciaux. Cet espace se réfère aux jours non compris dans l’horaire commercial, samedi et dimanche inclus. Les appels reçus dans ces intervalles de temps seront redirigés vers un message vocale indiquant les horaires et jours d’ouverture et la possibilité de laisser un message vocal.

Jours fériés

Il est conseillé de créer une configuration propre aux jours fériés de même que pour les occasions où vous ne pourrez pas répondre aux appels pour d’autres raisons. Par exemple, le 14 Juillet,les appels entrants pourraient entendre un message comme « en raison de la fête nationale du 14 Juillet, nos bureaux seront fermés ce jour »

Vacances

Enfin, si votre société ferme complètement pendant une période concrète de vacances, il serait intéressant d’en informer les clients qui appellent. Par exemple « Du 15 au 31 Août, notre société sera fermée pour congés annuels ».

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Identification des appels

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Identifier d’où provient l’appel est toujours intéressant pour aider les agents dans leur gestion de l’appel. Imaginons qu’un même agent réponde aux appels de deux files différentes, par exemple, l’administration et la facturation. Grâce à un petit message vocal en décrochant l’appel que seul l’agent écoutera, il pourra distinguer, sans que l’appelant ne le sache, si ce dernier a choisi l’option facturation » ou administration. En écoutant les messages « Appel Facturation » ou « Appel Administration » l’agent saura quelle posture prendre vis à vis du client. Cette fonctionnalité résulte très utile pour identifier les appels et optimiser l’attention à la clientèle au cas par cas. C’est aussi le cas pour les Call Center recevant des appels dans différents langues.
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Statistiques

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Les superviseurs auront accès avec leurs identifiants et mots de passe à la plateforme du Call Center où ils pourront jouir de différents rapports sur les statistiques des appels. Il ne s’agit pas simplement d’une liste des appels reçus; notre plateforme permet l’application d’un grand nombre de filtres qui vous permettront de créer différents rapports en fonction de l’information que vous souhaitez obtenir. Vous pourrez générer des rapports incluant des périodes horaires, jours ou mois, en fonction de la durée des appels, en fonction des origines des appels… Les possibilités sont telles que vous verrez rapidement que l’outil des statistiques englobe une grand quantité d’informations sur la manière dont sont gérés les appels dans votre centre d’appels, les résultats de vos agents et les points faibles et forts de vos équipes. Il est possible d’avoir un suivi de n’importe quel paramètre, parmi lesquels :

  • Appels perdus
  • Appels reçus
  • Appels en débordement
  • Appels saturés
  • Temps d’attente
  • Temps moyen de la conversation
  • Niveau d’attention
  • Répartition des appels entre les files d’attente
  • Niveau d’attention par agent