Logiciel Centre d’Appels

Un ACD (Automatic call distributor) est un système chargé de distribuer intelligemment, parmi les agents disponibles dans le centre d’appels, les appels qui arrivent par les lignes d’attente afin qu’ils soient pris en charge par l’agent le plus apte à y répondre en fonction de critères plus ou moins complexes préalablement établis.

Le système est basé sur la définition de certaines compétences requises pour traiter un certain type d’appels et sur l’évaluation de chaque agent et l’attribution d’une note dans chacune des compétences mentionnées, ce qui fera que chaque agent aura une priorité différente pour répondre à un type d’appel en particulier. Par exemple, dans une file d’attente « réclamations en epsagnol », les compétences « espagnol » et « gestion des réclamations » seront essentielles et les agents ayant obtenu le meilleur score dans ces deux compétences recevront en priorité les appels de cette file d’attente.

En plus de sa fonction principale, l’ACD s’acquitte également d’autres tâches telles que

– Identification des appels importants : Il permet de gérer immédiatement les clients les plus importants (VIP) en les orientant directement vers l’agent spécialisé.

– Évaluation des agents : Avec l’ACD, vous pouvez obtenir des rapports complets sur les agents en tenant compte de leurs caractéristiques et de leurs performances réelles.

– Informations sur les clients : Les agents auront les informations sur les clients à portée de main, ils sauront donc combien de fois ils ont communiqué avec eux et à quel moment.

L’ACD Cloud distribue les appels aux agents où qu’ils se trouvent. Quel que soit l’endroit où se trouvent les agents, le système distribuera l’appel tout en donnant au centre d’appel une image unifiée.

La définition de différentes configurations en fonction du calendrier et de l’horaire est très utile pour la plupart des entreprises. En principe, il existe quatre « créneaux horaires » qui peuvent être mis en place.

Heures d’ouverture

Le call center aura une configuration principale qui sera opérationnelle pendant les heures de service téléphonique.  Autrement dit, les appels arriveront normalement et seront gérés selon la configuration parfaite, pendant les heures de travail. Par exemple, du lundi au vendredi de 8 à 15 heures et de 17 à 19 heures.

En dehors des heures d’ouverture

Le deuxième créneau horaire serait « en dehors des heures d’ouverture ». Cet espace fait référence à toutes les heures qui ne sont pas comprises dans les heures de travail, y compris les samedis et dimanches. Les appels reçus pendant ce créneau horaire seront surveillés pour informer vos clients des heures et des jours où ils peuvent vous contacter, et de la possibilité de laisser un message sur votre boîte vocale.

Jours fériés

Il est conseillé de créer votre propre configuration pour les jours fériés, ainsi que pour les occasions où vous ne pouvez pas répondre aux appels en raison d’autres circonstances. Par exemple, le 25 décembre, les personnes vous appelant écouteront un message tel que « En raison de la fête nationale du 25 décembre, nos bureaux seront fermés toute la journée« .

Vacances

Enfin, pour les périodes de vacances où l’entreprise est fermée, les appelants seront informés de la date à laquelle ils pourront à nouveau vous contacter. « Nous resterons fermés jusqu’au 31 août pour les vacances d’été« 

Le logiciel de centre d’appel de Fonvirtual offre non seulement une gestion efficace des appels externes, mais aussi un système puissant pour la communication interne de l’entreprise.

Tous les agents pourront communiquer entre eux en interne gratuitement et sans limitation.

De plus, pour tout besoin, les agents peuvent appeler directement le superviseur ou tout autre collègue en entrant un simple code de poste.

La communication entre les agents et le superviseur peut également se faire par le biais d’un système de chat interne en temps réel.

Transfert supervisé:

Avant le transfert, l’agent qui a répondu à l’appel consulte en parallèle le second agent pour savoir si il accepte ou non l’appel. Pendant ce temps, l’appelant reste dans une file d’attente à fond musical. La communication entre les deux agents peut servir pour connaitre la disponibilité de l’agent ou pour commenter un autre élément de la conversation.

Transfert non supervisé:

C’est un transfert direct dans lequel il n’y a acune communication entre les agents et l’appel est transféré directement.

L’enregistrement des appels donne accès à toutes les conversations de tous les agents du Call Center, les appels reçus comme les appels émis. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour le superviseur car il lui permet de retrouver par exemple le contenu concret d’une conversation, en plus d’être un outil crucial pour la gestion.

La grande différence entre la téléphonie IP traditionnelle et le WebRTC est que le son des communications avec le WebRTC est de qualité HD.

La téléphonie WebRTC utilise un codec audio Opus qui est couramment utilisé pour jouer de la musique avec un son de très haute qualité. Ce codec est capable de fonctionner de manière optimale à une large gamme de vitesses de transmission, de 6 kb/s à 510 kb/s et à une fréquence d’échantillonnage de 8 à 48 kHz. Cela signifie que la qualité de la communication sera optimale avec tout moyen de communication stable. En d’autres termes : ce codec peut faire passer son signal de la bande étroite au débit binaire pour obtenir un son stéréo de la plus haute qualité.

Pour passer à un niveau plus technique, un codec audio en temps réel peut être à deux niveaux :

• La prédiction linéaire (LP) et la prédiction linéaire à excitation par code (CELP), pour coder les voix à basse fréquence
• La Transformée en Cosinus Modifié Discret (MDCT) pour coder la musique et les fréquences de la parole avec des fréquences plus élevées

Le codec Opus peut travailler activement sur les deux, ce qui lui permet de fonctionner sur une plus large gamme et d’obtenir une meilleure qualité sonore. En outre, le codec peut fonctionner avec un débit binaire fixe mais aussi variable.

Il est clair que le plus haut niveau d’optimisation de ce codec se produira dans les communications internes des extensions et des agents, ainsi que dans la vidéoconférence mais, progressivement, nous nous dirigeons vers un scénario où le codec Opus a une plus grande pertinence mondiale.

Bienvenue

Il s’agit d’un message initial qui informe l’appelant sur le nom de l’entreprise ou du centre d’appels ou il a appelé. Une fois identifié, la coutume est de lui demander de patienter ou de laisser la place au IVR pour qu’il choisisse un département qui puisse répondre à sa demande (« Si vous souhaitez parler au service commercial, tapez 1. Si vous souhaitez parler au service facturation, tapez 2…« )

Occupé

Les messages vocaux indiquant que les lignes sont occupées sont courants. On y indique la possibilité de laisser un message ou de retenter son appel après quelques minutes.

En dehors des horaires

Hormis les entreprises travaillant 24h/7j, il est habituel de pouvoir établir des horaires avec des fonctionnements différents. Un message indiquant les horaires de contact (« Vous pouvez nous contacter de 9h à 12h et de 14h à 18h du lundi au vendredi« ) est souvent mis en place.

Jours fériés

En dernier lieu, il est aussi très fréquent d’installer des messages vocaux pour les jours fériés et les vacances. Le message informe l’appelant de la date à laquelle il pourra contacter à nouveau l’entreprise.