Logiciel Centre d’Appels

Un Logiciel Centre d’appels efficace, accessible partout dans le monde

Votre Centre d'appels pour un service ...

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"Multi-accès"

Vos clients pourront vous contacter directement grâce à vos numéros fixes locaux et internationaux, en cliquant le bouton click to speak sur votre Web ou App et par WhatsApp.

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Efficace et fiable

Avec un système Cloud, votre logiciel centre d’appels combinera l’expérience d’années de services, l’efficacité de notre ACD et l’innovation de la technologie WebRTC.

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Mondial

La WebRTC permettra à vos agents de se connecter où ils le souhaitent et sur n’importe quel dispositif (ordinateur, mobile, ou tablette)  partout dans le monde.

Des questions ? Nos experts sont à votre disposition

  Choisissez quels canaux vous souhaitez pour votre logiciel centre d’appels. 

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Numéro de téléphone

Vous pouvez offrir des numéros locaux, internationaux et des numéro verts pour que vos clients de tout le monde vous contactent.

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Bouton "Click to speak"

Ajoutez des boutons d’appel dans votre site. Vos clients peuvent appeler l’entreprise gratuitement en un seul clic.

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Whatsapp API

 Avec le canal WhatsApp vos agents peuvent gérer les messages de vos clients directement.

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Vidéoconférence

Organisez des vidéoconférence avec clients sans besoin d’installations depuis n’importe quel dispositif.

Découvrez tout ce que notre logiciel centre d'appels offre

  Apportez de la valeur à vos communications et ajoutez des fonctionnalités à votre logiciel centre d’appels

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Supervision omnisciente

Supervisez toute l’activité de votre logiciel centre d’appels depuis n’importe où et avec tout dispositif ayant connexion internet.

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Contrôle des agents

Contrôlez le travail de vos agents avec les rapports de statistiques et l’historique des horaires.
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Paiement par téléphone

Offrez à vos clients la possibilité de payer par téléphone avec la sécurité PCI-DSS directement au cours d’un appel et sans intervention humaine.
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Intégrations

Intégrez vos outils de travail avec le solution téléphonique qui vous apporte le meilleur soutien. Helpdesk, CRM et nombreux autres
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Google Data Studio

Créez votre dashboard personnalisé et recueillez toutes les informations pertinentes pour suivre les résultats obtenus et la performance de votre entreprise.

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Intelligence Artificielle (IA)

Développez un système d’intelligence artificielle pour automatiser les tâches répétitives et faire gagner du temps à vos agents. 

Un logiciel Centre d'appels pour travailler où et comme vous voulez

…et, EN PLUS, toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour votre Call Center 

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ACD cloud

En savoir plus

Un ACD (Automatic call distributor) est un système chargé de distribuer intelligemment, parmi les agents disponibles dans le centre d’appels, les appels qui arrivent par les lignes d’attente afin qu’ils soient pris en charge par l’agent le plus apte à y répondre en fonction de critères plus ou moins complexes préalablement établis.

Le système est basé sur la définition de certaines compétences requises pour traiter un certain type d’appels et sur l’évaluation de chaque agent et l’attribution d’une note dans chacune des compétences mentionnées, ce qui fera que chaque agent aura une priorité différente pour répondre à un type d’appel en particulier. Par exemple, dans une file d’attente « réclamations en epsagnol », les compétences « espagnol » et « gestion des réclamations » seront essentielles et les agents ayant obtenu le meilleur score dans ces deux compétences recevront en priorité les appels de cette file d’attente.

En plus de sa fonction principale, l’ACD s’acquitte également d’autres tâches telles que

– Identification des appels importants : Il permet de gérer immédiatement les clients les plus importants (VIP) en les orientant directement vers l’agent spécialisé.

– Évaluation des agents : Avec l’ACD, vous pouvez obtenir des rapports complets sur les agents en tenant compte de leurs caractéristiques et de leurs performances réelles.

– Informations sur les clients : Les agents auront les informations sur les clients à portée de main, ils sauront donc combien de fois ils ont communiqué avec eux et à quel moment.

L’ACD Cloud distribue les appels aux agents où qu’ils se trouvent. Quel que soit l’endroit où se trouvent les agents, le système distribuera l’appel tout en donnant au centre d’appel une image unifiée.

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Horaires

Découvrez-en plus

La définition de différentes configurations en fonction du calendrier et de l’horaire est très utile pour la plupart des entreprises. En principe, il existe quatre « créneaux horaires » qui peuvent être mis en place.

Heures d’ouverture

Le call center aura une configuration principale qui sera opérationnelle pendant les heures de service téléphonique.  Autrement dit, les appels arriveront normalement et seront gérés selon la configuration parfaite, pendant les heures de travail. Par exemple, du lundi au vendredi de 8 à 15 heures et de 17 à 19 heures.

En dehors des heures d’ouverture

Le deuxième créneau horaire serait « en dehors des heures d’ouverture ». Cet espace fait référence à toutes les heures qui ne sont pas comprises dans les heures de travail, y compris les samedis et dimanches. Les appels reçus pendant ce créneau horaire seront surveillés pour informer vos clients des heures et des jours où ils peuvent vous contacter, et de la possibilité de laisser un message sur votre boîte vocale.

Jours fériés

Il est conseillé de créer votre propre configuration pour les jours fériés, ainsi que pour les occasions où vous ne pouvez pas répondre aux appels en raison d’autres circonstances. Par exemple, le 25 décembre, les personnes vous appelant écouteront un message tel que « En raison de la fête nationale du 25 décembre, nos bureaux seront fermés toute la journée« .

Vacances

Enfin, pour les périodes de vacances où l’entreprise est fermée, les appelants seront informés de la date à laquelle ils pourront à nouveau vous contacter. « Nous resterons fermés jusqu’au 31 août pour les vacances d’été« 

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Filtrage par origine

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Cette fonctionnalité permet de donner un traitement différent à l’appel en fonction de son origine. Autrement dit, en plus de la gestion intelligente qui se fera sur le Call Center en distribuant les appels aux agents, le filtrage permet une gestion préalable et automatique de certains appels avec des critères déjà paramétrés. Par exemple, dans le cas de recevoir souvent des appels de l’étranger, il sera possible d’établir une configuration pour que les appels d’Espagne, par exemple, écoutent un message vocal en espagnol et soient redirigés vers un agent hispanophone.
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Appels internes

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Le logiciel de centre d’appel de Fonvirtual offre non seulement une gestion efficace des appels externes, mais aussi un système puissant pour la communication interne de l’entreprise.

Tous les agents pourront communiquer entre eux en interne gratuitement et sans limitation.

De plus, pour tout besoin, les agents peuvent appeler directement le superviseur ou tout autre collègue en entrant un simple code de poste.

La communication entre les agents et le superviseur peut également se faire par le biais d’un système de chat interne en temps réel.

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Files d'attente

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Les files d’attente avec musique sont l’étape suivante à l’IVR dans le centre d’apples. Une fois les appels catégorisés, il est nécessaire de dimensionner la quantité d’appels pouvant être gérés dans le Call Center. Afin d’éviter que les appelants ne raccrochent, les appels passent sur une file d’attente à fond musical jusqu’à ce qu’un agent se libère pour y répondre.
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Identification des appels

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Identifier d’où provient l’appel est toujours intéressant pour aider les agents dans leur gestion de l’appel. Imaginons qu’un même agent réponde aux appels de deux files différentes, par exemple, l’administration et la facturation. Grâce à un petit message vocal en décrochant l’appel que seul l’agent écoutera, il pourra distinguer, sans que l’appelant ne le sache, si ce dernier a choisi l’option facturation » ou administration. En écoutant les messages « Appel Facturation » ou « Appel Administration » l’agent saura quelle posture prendre vis à vis du client. Cette fonctionnalité résulte très utile pour identifier les appels et optimiser l’attention à la clientèle au cas par cas. C’est aussi le cas pour les Call Center recevant des appels dans différents langues.
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Listes VIP

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Il existe la possibilité d’offrir un traitement personnalisé pour les clients spéciaux pour lesquels vous ne souhaitez pas qu’ils suivent la configuration globale de votre contact Center. Il s’agit de listes blanches ou VIP dans lesquelles seront incluent les numéros de contact auxquels vous voudrez donner une entière priorité. Vous pourrez transférer leurs appels directement vers certains agents, sans passer  par les files d’attente ou encore leur permettre de contacter le centre d’appels en dehors des horaires normaux. Il existe aussi le contraire de cette fonctionnalité : les listes noires. Il s’agit des appels auxquels, pour diverses raisons, vous ne voulez pas répondre. Ces appels peuvent rester indéfiniment sur une file d’attente à fond musical ou être redirigés vers un message indiquant que tous les agents sont occupés.  
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Transfert des appels

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Les appels reçus par les agents dans le centre d’appels pourront être transférés à d’autres agents de manière rapide et simple. Ainsi l’agent qui transférera l’appel sera à nouveau disponible pour répondre à d’autres appels. Le Call Center de Fonvirtual offre deux types de transferts :

Transfert supervisé:

Avant le transfert, l’agent qui a répondu à l’appel consulte en parallèle le second agent pour savoir si il accepte ou non l’appel. Pendant ce temps, l’appelant reste dans une file d’attente à fond musical. La communication entre les deux agents peut servir pour connaitre la disponibilité de l’agent ou pour commenter un autre élément de la conversation.

Transfert non supervisé:

C’est un transfert direct dans lequel il n’y a acune communication entre les agents et l’appel est transféré directement.

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IVR

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Une des bases du fonctionnement du Call Center est l’IVR, qui permet de distribuer les appels reçus entre les différents départements. En plus d’être très intuitif pour l’appelant, il génère une meilleure efficacité dans la répartition des appels. (« Si vous souhaitez parler au service commercial, tapez 1. Si vous souhaitez parler au service facturation, tapez 2…« ) L’appelant pourra choisir l’option correspondante à l’objet de son appel en appuyant sur la touche correspondante. Une fois la touche choisie, ce sera l’intelligence de l’ACD qui assignera l’agent le plus adéquat pour répondre à l’appel en fonction de ses capacités préalablement définies.
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Enregistrement des appels

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L’enregistrement des appels donne accès à toutes les conversations de tous les agents du Call Center, les appels reçus comme les appels émis. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour le superviseur car il lui permet de retrouver par exemple le contenu concret d’une conversation, en plus d’être un outil crucial pour la gestion.

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Qualité HD

En savoir plus

La grande différence entre la téléphonie IP traditionnelle et le WebRTC est que le son des communications avec le WebRTC est de qualité HD.

La téléphonie WebRTC utilise un codec audio Opus qui est couramment utilisé pour jouer de la musique avec un son de très haute qualité. Ce codec est capable de fonctionner de manière optimale à une large gamme de vitesses de transmission, de 6 kb/s à 510 kb/s et à une fréquence d’échantillonnage de 8 à 48 kHz. Cela signifie que la qualité de la communication sera optimale avec tout moyen de communication stable. En d’autres termes : ce codec peut faire passer son signal de la bande étroite au débit binaire pour obtenir un son stéréo de la plus haute qualité.

Pour passer à un niveau plus technique, un codec audio en temps réel peut être à deux niveaux :

  • La prédiction linéaire (LP) et la prédiction linéaire à excitation par code (CELP), pour coder les voix à basse fréquence
  • La Transformée en Cosinus Modifié Discret (MDCT) pour coder la musique et les fréquences de la parole avec des fréquences plus élevées

Le codec Opus peut travailler activement sur les deux, ce qui lui permet de fonctionner sur une plus large gamme et d’obtenir une meilleure qualité sonore. En outre, le codec peut fonctionner avec un débit binaire fixe mais aussi variable.

Il est clair que le plus haut niveau d’optimisation de ce codec se produira dans les communications internes des extensions et des agents, ainsi que dans la vidéoconférence mais, progressivement, nous nous dirigeons vers un scénario où le codec Opus a une plus grande pertinence mondiale.

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Message d'accueil

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Les messages vocaux sont des messages qu’écoutera l’appelant et qui le guideront dans le centre d’appels. Ils servent à identifier où il appelle, quels départements peuvent être contactés, si l’appel est fait en dehors des horaires ou toute autre note informative qui aiderait dans l’automatisation de la gestion des appels. Bien qu’il existe une multitude de message vocaux, tous les Call Center disposent de différentes catégories de messages vocaux :

Bienvenue

Il s’agit d’un message initial qui informe l’appelant sur le nom de l’entreprise ou du centre d’appels ou il a appelé. Une fois identifié, la coutume est de lui demander de patienter ou de laisser la place au IVR pour qu’il choisisse un département qui puisse répondre à sa demande (« Si vous souhaitez parler au service commercial, tapez 1. Si vous souhaitez parler au service facturation, tapez 2…« )

Occupé

Les messages vocaux indiquant que les lignes sont occupées sont courants. On y indique la possibilité de laisser un message ou de retenter son appel après quelques minutes.

En dehors des horaires

Hormis les entreprises travaillant 24h/7j, il est habituel de pouvoir établir des horaires avec des fonctionnements différents. Un message indiquant les horaires de contact (« Vous pouvez nous contacter de 9h à 12h et de 14h à 18h du lundi au vendredi« ) est souvent mis en place.

Jours fériés

En dernier lieu, il est aussi très fréquent d’installer des messages vocaux pour les jours fériés et les vacances. Le message informe l’appelant de la date à laquelle il pourra contacter à nouveau l’entreprise.

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Statistiques

Découvrez-en plus
Les superviseurs auront accès avec leurs identifiants et mots de passe à la plateforme du Call Center où ils pourront jouir de différents rapports sur les statistiques des appels. Il ne s’agit pas simplement d’une liste des appels reçus; notre plateforme permet l’application d’un grand nombre de filtres qui vous permettront de créer différents rapports en fonction de l’information que vous souhaitez obtenir. Vous pourrez générer des rapports incluant des périodes horaires, jours ou mois, en fonction de la durée des appels, en fonction des origines des appels… Les possibilités sont telles que vous verrez rapidement que l’outil des statistiques englobe une grand quantité d’informations sur la manière dont sont gérés les appels dans votre centre d’appels, les résultats de vos agents et les points faibles et forts de vos équipes. Il est possible d’avoir un suivi de n’importe quel paramètre, parmi lesquels :

  • Appels perdus
  • Appels reçus
  • Appels en débordement
  • Appels saturés
  • Temps d’attente
  • Temps moyen de la conversation
  • Niveau d’attention
  • Répartition des appels entre les files d’attente
  • Niveau d’attention par agent
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Transcription des appels

Découvrez-en plus
Il existe la possibilité d’offrir un traitement personnalisé pour les clients spéciaux pour lesquels vous ne souhaitez pas qu’ils suivent la configuration globale de votre contact Center. Il s’agit de listes blanches ou VIP dans lesquelles seront incluent les numéros de contact auxquels vous voudrez donner une entière priorité. Vous pourrez transférer leurs appels directement vers certains agents, sans passer  par les files d’attente ou encore leur permettre de contacter le centre d’appels en dehors des horaires normaux. Il existe aussi le contraire de cette fonctionnalité : les listes noires. Il s’agit des appels auxquels, pour diverses raisons, vous ne voulez pas répondre. Ces appels peuvent rester indéfiniment sur une file d’attente à fond musical ou être redirigés vers un message indiquant que tous les agents sont occupés.  
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Cryptage

En savoir plus

Le téléchargement et l’installation de n’importe quel logiciel sur Internet, outre le fait qu’ils sont peu pratiques, présentent des risques pour les ordinateurs en raison des failles de sécurité inhérentes au fait que les logiciels sont continuellement obsolètes.

Par conséquent, contrairement à la téléphonie voix sur IP traditionnelle, ce problème n’existe pas avec le WebRTC. En effet, il n’est pas nécessaire d’installer un logiciel et vous pourrez communiquer directement à partir du navigateur. Vous serez donc toujours à jour.

Le WebRTC fonctionne toujours à partir d’un navigateur, de sorte que toute la sécurité nécessaire est déjà contenue dans le navigateur et la plateforme WebRTC. Parmi les fonctions de sécurité, on peut citer :

  • Chiffrement de bout en bout
  • Data Transport Layer Security (DTLS)
  • Secure Real-Time Protocol (SRTP)

Le chiffrement de bout en bout

Le cryptage du WebRTC empêche l’écoute ou l’accès à la communication par un tiers. Cela offre un niveau de sécurité supérieur par rapport aux communications téléphoniques traditionnelles, qui peuvent être piratées, enregistrées ou manipulées simplement.

Data Transport Layer Security (DTLS)

Le transfert d’informations et de données du WebRTC est effectué via la méthode Data Transport Layer Security. Ce protocole de sécurité est compatible avec les principaux navigateurs : Firefox, Chrome, Opera. Il protège les communications et le transfert de données avec un haut niveau de sécurité.

Secure Real-Time Protocol (SRTP)

En plus du DTLS, le WebRTC crypte également les informations grâce au protocole sécurisé en temps réel qui protège les communications IP contre les pirates, de sorte que les informations audio et vidéo restent privées.

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Boite vocale

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Inclure des boîtes vocales est conseillé, particulièrement en cas de non réponse si tous les agents sont occupés, ou en dehors des horaires de travail ou parce que l’appel a été fait un jour férié. La boîte vocale offre à l’appelant la possibilité de laisser un message vocal avec l’objet de l’appel. Malgré tout, les personnes qui appellent ont tendance à raccrocher directement sans laisser de message. La boîte informe de manière immédiate par mail que « le numéro 336XXXXXXXX a tenté de vous contacter à 16:48″ Si la personne a laissé un message, un fichier mp3 contenant le message sera joint au mail. C’est une fonctionnalité secondaire qui aide à ne perdre aucun appel.

Des abonnements adaptables en fonction de vos besoins

Des outils de Superviseur pour une gestion optimale

Contrôle

Interface multi-dispositifs simple et intuitive

z
Écoute et retranscription des appels en temps réel

Interactions

w
Espace de chat interne et en direct
Chuchotements et conversations à 3

Enregistrements

]
Enregistrement des appels entrants et sortants
g
Enregistrements en fonction de critères spécifiques (agents, services…)

Statistiques

Rapports statistiques de tous les appels entrants et sortants
Statistiques en temps réel pour la prise de décision