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Call Center

L’efficacité de votre centre d’appels accessible où que vous soyez

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Accesible où vous voulez...

Vos clients pourront vous contacter grâce à vos numéros fixes internationaux (de France, d’Espagne…), qu’ils soient portés ou nouveaux. Ils pourront aussi le faire via le web ou au travers de l’App.

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...avec un service de ACD cloud...

Votre centre d’appels sera gérable depuis le cloud, combinant l’expérience d’années de services, l’efficacité de notre ACD et l’innovation de la technologie WebRTC.

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... et des agents omniprésents

La WebRTC permettra aux agents de se connecter où ils le souhaitent et sur n’importe quel dispositif (ordinateur, mobile, ou tablette)  au Maroc ou partout dans le monde.

Une expérience historique combinée à l'innovation de la WebRTC

 Choisissez comment vos clients accéderont à votre Call Center

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Avec des numéros internationaux

Nous portons votre numéro géographique international (Français, Espagnol, Anglais…), que tout le monde connait et qui est publié sur vos différents supports. Si vous n’avez pas encore de numéro, nous vous en donnerons un nouveau du pays que vous voudrez. Consultez-nous pour connaitre les indicatifs disponibles.

Avec des numéros spéciaux

Si vous avez un numéro spécial (surtaxé ou numéro vert), nous pourrons aussi le porter et le transformer en numéro de contact de votre Call Center. Si non, nous pourrions aussi vous en donner un nouveau.

Avec accès depuis votre site ou App

Accédez au logiciel centre d’appels directement depuis votre site web ou l’App au travers d’un bouton ou différents types de « Call to Action » qui mélangent l’intuitivité pour l’utilisateur avec l’efficacité d’une communication téléphonique immédiate. 

 

Une solution ACD cloud efficace

Une gestion efficace de vos appels

Grâce à notre solution de Call Center Cloud, vous pourrez choisir la configuration de standard téléphonique la plus adaptée pour vos appels. Les appels seront automatisés avec le IVR (Interactive Voice Response), ils passeront par les files d’attentes et ils seront distribués de manière intelligente aux agents grâce à l’ACD.

IVR

Lorsque les appels entreront dans le Call Center, le IVR les gérera via des automatismes personnalisables, avec des menus d’options, des messages vocaux… De même, vous pourrez établir des critères d’applications en fonction de la date, des heures, de l’origine des appels, de la langue etc…

Files d'attente

Une fois les appels gérés, les files d’attente les maintiennent en attente en musique. Leur importance réside dans le fait qu’elles estiment la quantité des appels que pourra gérer le centre d’appels en fonction du trafic jusqu’à pouvoir passer les appels aux agents.

ACD

Le ACD (Automatic Call Distributorcatégorise et répartit de manière intelligente les appels en fonction des aptitudes des agents, des priorités et de la disponibilité que vous aurez définies dans votre configuration.

 

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Les agents du Centre d’appels pourront se trouver où ils le désirent

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Vos agents, où et comme ils le veulent

Grâce à la téléphonie WebRTC, les agents pourront se connecter comme ils le souhaitent, autrement dit, avec n’importe quel dispositif (ordinateur, mobile ou tablette) et depuis l’endroit où ils veulent, pouvant ainsi se connecter depuis Rabat, Casablanca, Tanger ou n’importe quelle ville du Maroc et du Monde si ils le désirent. Il s’agit d’un grand avantage pour faciliter le télétravail ou pour disposer d’agents qui travaillent dans d’autres pays.

Sans téléphone, sans installation, sans investissement

Les agents n’auront besoin, pour leur fonctionnement, ni de SIP trunks, ni de téléphones IP, ni d’installations physiques. Un ordinateur (avec un casque), un téléphone mobile depuis l’App ou une tablette seront suffisants comme dispositifs pour que les agents se connectent au logiciel call center.

WebRTC: la nouvelle téléphonie VoIP

Il s’agit d’une technologie à code ouvert développée ces dernières années par Google qui révolutionne la téléphonie VoIP. Elle permet, non seulement de pouvoir se connecter avec n’importe quel dispositif et depuis n’importe quel endroit, mais elle offre également une qualité de son HD lors des communications et la fiabilité des appels, ce qui suppose une différence considérable par rapport à la téléphonie VoIP traditionnelle.

 

Faites vos appels sortants depuis votre Call Center

Les agents appelleront en affichant les numéros principaux

Grâce aux extensions WebRTC, les agents pourront appeler depuis un ordinateur, un mobile (App) ou même depuis une tablette en montrant le numéro principal du Contact Center. Si vous avez différents numéros internationaux, il sera possible de choisir quel numéro afficher à chaque appel. Vos agents pourront donc appeler depuis le Maroc en affichant votre numéro français, espagnol ou autre.

Suivi des appels sortants

Tous les appels sortants que réalisent les agents seront contrôlés. Les appels pourront être enregistrés, permettant ainsi un contrôle complet du Call Center..

Aux meilleurs prix

Avec la téléphonie WebRTC, nous pouvons offrir les meilleurs prix pour les appels sortants vers les fixes et mobiles internationaux

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Découvrez le prix de votre centre d'appels

Quels outils aura le superviseur pour gérer le Contact Center?

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Contrôle

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Application pour bureau, mobile et tablette

Le superviseur disposera d’une interface simple et intuitive qui récupérera les principales variables du centre d’appels en direct.

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Retranscription des appels

Le superviseur recevra en direct les retranscriptions du contenu des conversations des agents. Ces retranscriptions pourront être reçues en différentes langues.

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Écoute des appels

Lors des conversations des agents, le superviseur aura accès à l’écoute de toutes les conversations du Contact Center en direct.

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Activation et désactivation

Le superviseur pourra directement activer et désactiver les agents en fonction des besoins qui surgissent.

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Interaction avec les agents

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Chat en direct

Le superviseur (qu’il se trouve en France, en Espagne ou autre…) disposera d’un chat interne qui lui permettra d’échanger des messages lorsqu’il le désirera avec les agents au Maroc.

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Chuchotements

Lors des conversations, le superviseur pourra « chuchoter » aux agents. De cette manière, il pourra leur apporter des informations ou éclaircir certains points pour les aider durant n’importe quel appel dans le Call Center.

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Conversation à 3

Le superviseur pourra intervenir dans la conversation, en ouvrant une conversation à 3 : superviseur, agent et appelant. Ainsi, le superviseur du logiciel centre d’appels pourra participer activement aux conversations en direct.

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Enregistrement des appels

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Enregistrement

Tous les appels reçus et réalisés dans le Call Center seront enregistrés, et le superviseur aura un accès direct à ces derniers. De plus, l’enregistrement pourra se faire « sur demande » durant l’appel.

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Types d'enregistrements d'appels

Vous pourrez établir des critères pour choisir quels appels vous souhaitez enregistrer: par agents, numéros appelants plus de X fois, clients importants…

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Statistiques

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Analyser tous les appels

Les statistiques contiennent des informations sur tous les aspects des appels du Call Center : appels perdus, répondus, abandonnés, par agent, temps moyen sur le temps d’attente…

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En temps réel

Les statistiques seront disponibles en temps réel, aidant ainsi le superviseur dans sa prise de décision. De même, il sera possible de les exporter autant sous format Excel que Word.

Besoin d'autres informations ou de quelques éclaircissements ?

Avantages du centre d’appels de Fonvirtual

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Efficacité

Votre centre d’appels gérera les appels efficacement et intelligemment grâce à notre système de ACD, qui s’appuie sur des files d’attentes, IVR et d’autres fonctionnalités.

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Sans investissement

Grâce à la téléphonie WebRTC, le Call Center n’aura besoin ni d’installation, ni de téléphone IP, ni qu’équipement. N’importe quel dispositif (ordinateur, tablette, ou smartphone) suffira pour que les agents puissent se connecter, faire et recevoir les appels.

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Simplicité

Les agents comme le superviseur, compteront sur une interface simple avec tout ce dont ils auront besoin pour le gérer de manière intuitive, autant sur ordinateur que sur smartphone ou tablette.

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Innovation

Notre Call Center conjugue la connaissance et l’efficacité provenant de l’expérience de nombreuses années avec l’innovation de la téléphonie WebRTC.

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Expérience

Les années d’expérience et la confiance de nombreux clients donnent lieu à un service optimal et adapté à tous les clients.

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Évolutivité

Notre solution de Call Center permet d’adapter la quantité d’agents aux besoins immédiats de votre centre d’appels, en augmentant les effectifs.

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Robustesse

Nous offrons nos propres équipements qui permettent le fonctionnement du Call Center à tout moment. Comme solution de back up, il existe l’option de transférer les appels vers des lignes fixes ou mobiles des agents. Nos systèmes de sécurité basés en Europe, vous assurent en permanence le bon fonctionnement de votre logiciel call center au Maroc.

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Fiabilité

La WebRTC a des exigences très inférieures à la Voix sur IP traditionnelle en termes de consommation de données et d’utilisation de bande passante. Cela permet une stabilité absolue de l’appel et de sa qualité HD. Oubliez les coupures durant les communications, les sons de friture et les retards de voix.

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Mobilité

Le fait que les agents puissent se connecter au logiciel call center depuis n’importe quel dispositif et n’importe quel pays, transforme l’omniprésence des agents et du superviseur en un des grands avantages offerts par la WebRTC. Ils pourront apporter leurs lignes de France, d’Espagne ou Internationale avec eux, sans se préoccuper des frontières et de leurs localisations.

Un Logiciel Call Center pour travailler où et comme vous voulez

Quelles autres fonctionnalités peuvent se configurer sur le Call Center?

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Messages vocaux

Découvrez-en plus

Les messages vocaux sont des messages qu’écoutera l’appelant et qui le guideront dans le centre d’appels. Ils servent à identifier où il appelle, quels départements peuvent être contactés, si l’appel est fait en dehors des horaires ou toute autre note informative qui aiderait dans l’automatisation de la gestion des appels. Bien qu’il existe une multitude de message vocaux, tous les Call Center disposent de différentes catégories de messages vocaux dans toutes les langues (français, espagnol, anglais…):

Bienvenue

Il s’agit d’un message initial qui informe l’appelant sur le nom de l’entreprise ou du centre d’appels ou il a appelé. Une fois identifié, la coutume est de lui demander de patienter ou de laisser la place au IVR pour qu’il choisisse un département qui puisse répondre à sa demande (« Si vous souhaitez parler au service commercial, tapez 1. Si vous souhaitez parler au service facturation, tapez 2…« , « Para hablar con el servicio comercial, pulse 1. Para hablar con facturación, pulse 2…« ,… )

Occupé

Les messages vocaux indiquant que les lignes sont occupées sont courants. On y indique la possibilité de laisser un message ou de retenter son appel après quelques minutes.

En dehors des horaires

Hormis les entreprises travaillant 24h/7j, il est habituel de pouvoir établir des horaires avec des fonctionnements différents. Un message indiquant les horaires de contact (« Vous pouvez nous contacter de 9h à 12h et de 14h à 18h du lundi au vendredi« , « Nuestro horario de atención telefónica es de 9h a 14h y de 16h a 19h de lunes a viernes »,…) est souvent mis en place.

Jours fériés

En dernier lieu, il est aussi très fréquent d’installer des messages vocaux pour les jours fériés et les vacances. Le message informe l’appelant de la date à laquelle il pourra contacter à nouveau l’entreprise.

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Transferts des appels

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Les appels reçus par les agents dans le centre d’appels pourront être transférés à d’autres agents de manière rapide et simple. Ainsi l’agent qui transférera l’appel sera à nouveau disponible pour répondre à d’autres appels.

Le Call Center de Fonvirtual offre deux types de transferts :

Transfert supervisé:

Avant le transfert, l’agent qui a répondu à l’appel consulte en parallèle le second agent pour savoir si il accepte ou non l’appel. Pendant ce temps, l’appelant reste dans une file d’attente à fond musical. La communication entre les deux agents peut servir pour connaitre la disponibilité de l’agent ou pour commenter un autre élément de la conversation.

Transfert non supervisé:

C’est un transfert direct dans lequel il n’y a acune communication entre les agents et l’appel est transféré directement.

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Listes VIP

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Il existe la possibilité d’offrir un traitement personnalisé pour les clients spéciaux pour lesquels vous ne souhaitez pas qu’ils suivent la configuration globale de votre contact Center.

Il s’agit de listes blanches ou VIP dans lesquelles seront incluent les numéros de contact auxquels vous voudrez donner une entière priorité. Vous pourrez transférer leurs appels directement vers certains agents, sans passer  par les files d’attente ou encore leur permettre de contacter le centre d’appels en dehors des horaires normaux. Il existe aussi le contraire de cette fonctionnalité : les listes noires. Il s’agit des appels auxquels, pour diverses raisons, vous ne voulez pas répondre. Ces appels peuvent rester indéfiniment sur une file d’attente à fond musical ou être redirigés vers un message indiquant que tous les agents sont occupés.

 

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IVR

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Une des bases du fonctionnement du Call Center est l’IVR, qui permet de distribuer les appels reçus entre les différents départements. En plus d’être très intuitif pour l’appelant, il génère une meilleure efficacité dans la répartition des appels. (« Si vous souhaitez parler au service commercial, tapez 1. Si vous souhaitez parler au service facturation, tapez 2…« )

L’appelant pourra choisir l’option correspondante à l’objet de son appel en appuyant sur la touche correspondante. Une fois la touche choisie, ce sera l’intelligence de l’ACD qui assignera l’agent le plus adéquat pour répondre à l’appel en fonction de ses capacités préalablement définies.

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Files d'attente

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Les files d’attente avec musique sont l’étape suivante à l’IVR dans le centre d’apples. Une fois les appels catégorisés, il est nécessaire de dimensionner la quantité d’appels pouvant être gérés dans le Call Center. Afin d’éviter que les appelants ne raccrochent, les appels passent sur une file d’attente à fond musical jusqu’à ce qu’un agent se libère pour y répondre.

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Retranscription des appels

Découvrez-en plus

Le superviseur recevra immédiatement le contenu retranscrit de toutes les conversations des agents via courrier électronique. La retranscription capte différentes langues et fournit une information immédiate pour le superviseur du centre d’appels.

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Enregistrement des appels

Découvrez-en plus

L’enregistrement des appels donne accès à toutes les conversations de tous les agents du Call Center, depuis la France, l’Espagne ou tout autre pays. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour le superviseur car il lui permet de retrouver par exemple le contenu concret d’une conversation, en plus d’être un outil crucial pour la gestion.

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Boîte vocale

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Inclure des boîtes vocales est conseillé, particulièrement en cas de non réponse si tous les agents sont occupés, ou en dehors des horaires de travail ou parce que l’appel a été fait un jour férié.

La boîte vocale offre à l’appelant la possibilité de laisser un message vocal avec l’objet de l’appel. Malgré tout, les personnes qui appellent ont tendance à raccrocher directement sans laisser de message.

La boîte informe de manière immédiate par mail que « le numéro 336XXXXXXXX a tenté de vous contacter à 16:48″ Si la personne a laissé un message, un fichier mp3 contenant le message sera joint au mail.

C’est une fonctionnalité secondaire qui aide à ne perdre aucun appel.

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Filtres par origine

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Cette fonctionnalité permet de donner un traitement différent à l’appel en fonction de son origine. Autrement dit, en plus de la gestion intelligente qui se fera sur le Call Center en distribuant les appels aux agents, le filtrage permet une gestion préalable et automatique de certains appels avec des critères déjà paramétrés. Par exemple, dans le cas de recevoir souvent des appels de l’étranger, il sera possible d’établir une configuration pour que les appels d’Espagne, par exemple, écoutent un message vocal en espagnol et soient redirigés vers un agent hispanophone.

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Horaires

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Établir différentes configurations en fonction d’un calendrier et d’horaires est très utile pour la majorité des entreprises. En principe, les espaces d’horaires pouvant être établis pour l’attention téléphonique sont au nombre de quatre :

Horaire commercial

Dans tous Call Center, vous aurez une configuration principale qui sera opérative  durant les horaires d’attention téléphonique. Autrement dit, les appels entreront de manière normale et seront gérés en fonction de la configuration principale en horaire de travail. Par exemple, du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 14h à 18h en France et du lundi au vendredi de 9h à 14h et de 16h à 19h en Espagne.

En dehors des horaires commerciaux

Le second espace horaire serait celui à appliquer en dehors des horaires commerciaux. Cet espace se réfère aux jours non compris dans l’horaire commercial, samedi et dimanche inclus. Les appels reçus dans ces intervalles de temps seront redirigés vers un message vocale indiquant les horaires et jours d’ouverture et la possibilité de laisser un message vocal.

Jours fériés

Il est conseillé de créer une configuration propre aux jours fériés de même que pour les occasions où vous ne pourrez pas répondre aux appels pour d’autres raisons. Par exemple, le 14 Juillet en France ou 12 Octobre en Espagne,les appels entrants pourraient entendre un message comme « en raison de la fête nationale du 14 Juillet, nos bureaux seront fermés ce jour » ou « nuestras oficinas permanecerán cerradas hoy debido a la Fiesta Nacional de España»

Vacances

Enfin, si votre société ferme complètement pendant une période concrète de vacances, il serait intéressant d’en informer les clients qui appellent. Par exemple « Du 15 au 31 Août, notre société sera fermée pour congés annuels ».

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Identification des appels

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Identifier d’où provient l’appel est toujours intéressant pour aider les agents dans leur gestion de l’appel. Imaginons qu’un même agent réponde aux appels de deux files différentes, par exemple, l’administration et la facturation.

Grâce à un petit message vocal en décrochant l’appel que seul l’agent écoutera, il pourra distinguer, sans que l’appelant ne le sache, si ce dernier a choisi l’option facturation » ou administration. En écoutant les messages « Appel Facturation » ou « Appel Administration » l’agent saura quelle posture prendre vis à vis du client. Cette fonctionnalité résulte très utile pour identifier les appels et optimiser l’attention à la clientèle au cas par cas. C’est aussi le cas pour les Call Center recevant des appels dans différents langues.

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Statistiques

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Les superviseurs auront accès avec leurs identifiants et mots de passe à la plateforme du Call Center où ils pourront jouir de différents rapports sur les statistiques des appels. Il ne s’agit pas simplement d’une liste des appels reçus; notre plateforme permet l’application d’un grand nombre de filtres qui vous permettront de créer différents rapports en fonction de l’information que vous souhaitez obtenir. Vous pourrez générer des rapports incluant des périodes horaires, jours ou mois, en fonction de la durée des appels, en fonction des origines des appels… Les possibilités sont telles que vous verrez rapidement que l’outil des statistiques englobe une grand quantité d’informations sur la manière dont sont gérés les appels dans votre centre d’appels, les résultats de vos agents et les points faibles et forts de vos équipes. Il est possible d’avoir un suivi de n’importe quel paramètre, parmi lesquels :

  • Appels perdus
  • Appels reçus
  • Appels en débordement
  • Appels saturés
  • Temps d’attente
  • Temps moyen de la conversation
  • Niveau d’attention
  • Répartition des appels entre les files d’attente
  • Niveau d’attention par agent