Qu’est-ce qu’un PABX ?

Découvrez-le en seulement deux minutes

pabx-canaux

Différents canaux pour votre PABX

Un outil de communication interne et externe qui vous permettra de connecter les employés, ainsi que les utilisateurs, avec l’entreprise par le biais de numéros de téléphone, de boutons sur votre site web ou de WhatsApp.

pabx-fonctionnalites

...avec de multiples fonctions...

En plus des fonctionnalités basiques du PABX, nous proposons des fonctionnalités plus avancées telles que l’intégration avec votre CRM ou le paiement sécurisé par carte. Les communications sont cryptées pour une sécurité totale.

pabx-dispositif

...n'importe où et sur tous dispositifs.

Vos extensions PABX pourront se connecter à tout appareil connecté à Internet (ordinateur, téléphone portable ou tablette), n’importe où dans le monde et avec une qualité HD.

Un logiciel PABX complet

Caractéristiques du logiciel PABX

standard-telephonique-dispositifs

Ubiquité des extensions

Passez et recevez des appels depuis n’importe où et sur tous dispositifs : ordinateur, mobile ou tablette. Vos extensions WebRTC vous suivent!

pabx-fonctionnalites-avances

Multiples fonctionnalités

Les différents canaux de communication et les multiples fonctionnalités incluses apporteront une valeur ajoutée à la communication de votre entreprise.

standard-telephonique-sans-investissement

Sans investissements ni installations

La technologie WebRTC ne nécessite pas de téléphones IP pour fonctionner, raison pour laquelle la mise en place sera rapide et simple.

Un PABX avec de multiples canaux de communication…

pabx-numeros-telephone

Numéros virtuels Locaux

Portez le numéro de votre entreprise, ou choisissez-en un nouveau. Vous pouvez choisir le préfixe de la région que vous souhaitez.

pabx-numero-international

Numéros virtuels internationaux

Internationalisez grâce à des numéros internationaux  avec des préfixes de pays et soyez présents dans plusieures régions.

pabx-numeros-spéciaux

Numéro Vert

Obtenez plus d’appels en offrant la possibilité à vos clients de vous appeler gratuitement. Portez votre Numéro Vert ou obtenez-en un nouveau.

pabx-click-to-speak

Boutons "Click to Speak"

Vos clients vous contacteront gratuitement et depuis n’importe où via le bouton web relié à votre logiciel PABX.

pabx-whatsapp-api

WhatsApp API

Complétez le canal vocal de votre standard téléphonique avec un canal WhatsApp pour vous communiquer avec vos clients via chat.

pabx-videoconference

Vidéoconference

Nous vous proposons le système de vidéoconférence pour des réunions internes ou externes. Sans installation, où que vous soyez. 

Le PABX idéal pour votre entreprise

 Un PABX avec des fonctionnalités avancées

pabx-integration

Intégration CRM

IIntégrez votre standard virtuel avec votre CRM pour centraliser l’information, optimiser les temps et pour un maximum d’efficacité.

pabx-paiement-par-telephone

Paiement télephonique

Un système de paiement sécurisé qui vous permet de gérer des encaissements via l’appel téléphonique.

pabx-intelligence-artificielle

Intelligence Artificielle

Un logiciel PABX avec l’Intelligence Artificielle pour générer de valeur dans vos communications et optimiser vos ressources.  

pabx-controle-assistance

Gestion des horaires

Un PABX qui vous permet d’obtenir des rapports sur le contrôle du temps des employés dans le respect de la législation. 

…et, les meilleures fonctionnalités pour personnaliser votre PABX

pabx-locutions

Message d'accueil

Configurez des messages d’accueil, indiquez vos heures d’ouverture ou informez sur tout autre évènement avec des messages personnalisés.
En savoir plus

Les messages d’accueil sont des éléments essentiels au fonctionnement de tout standard téléphonique. Ils aident l’appelant à s’orienter dans le fonctionnement du PABX qu’il contacte; que ce soit en fournissant des informations sur la société qu’il vient d’appeler ou les heures d’ouverture. Bien qu’un standard téléphonique puisse avoir de nombreux messages, nous pouvons toujours citer les principaux :

Message initial
Ces messages d’accueil sont essentiels pour tout standard téléphonique, quelle que soit la taille de l’entreprise. Le message initial sert à présenter l’entreprise sous son nom commercial. Il permet à l’appelant de localiser rapidement le lieu où il a appelé, afin d’éviter toute confusion éventuelle. En outre, le message initial contient parfois d’autres messages complémentaires à but informatif ou simplement commercial. Par exemple, il peut être utilisé pour inclure les heures d’ouverture. Si vous utilisez une stratégie plus invasive, vous pouvez également inclure des offres commerciales, des réductions, des promotions, etc. De même, il n’est pas surprenant que tous ces messages soient accompagnés de la musique d’entreprise en fond sonore ou simplement d’un fil musical qui s’accorde bien avec le style de l’entreprise.

Menu vocal d’options
Ce sont des messages initiaux essentiels si vous voulez segmenter les appels reçu sur votre PABX entre les différents département. Il s’agit du message classique qui offre à l’appelant d’appuyer sur différentes touches s’il veut parler à un service ou à un autre. Par exemple (« Si vous voulez contacter le service comptabilité, tapez 1, pour joindre le service administratif, tapez 2 »). Il est toujours préférable que ces annonces ne soient pas trop longues et qu’elles n’incluent pas de nombreux départements. Loin d’aider à segmenter l’appel du PABX, elles pourraient provoquer le contraire. Autrement dit,, l’appelant peut se confondre avec de nombreuses options ou avec des messages excessivement longs.

Message occupé
Ces messages sont utiles si vous avez un volume d’appels important et qu’il soit fréquent que vous ne puissiez y répondre. Le contenu de ces messages vocaux comprend généralement la possibilité pour l’appelant de laisser un message sur la boîte vocale qui vous sera envoyé automatiquement par email. En outre, vous pouvez personnaliser ce message et expliquer la raison pour laquelle il n’est pas possible de répondre à l’appel. Un exemple de message peut être (« Tous nos opérateurs sont occupés en ce moment ») Il vous suggère de laisser un message ou de rappeler ultérieurement.

Message horaire commercial
Comme pour les messages si vous êtes occupé, celui-ci informe l’appelant lorsqu’il contacte le standard en dehors des heures de travail. De nombreuses entreprises croient en la nécessité d’offrir un canal de contact ouvert au standard téléphonique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. D’autres, en revanche, préfèrent l’établissement d’heures d’ouverture sur leur PABX qui leur permettront de gérer leurs appels de manière plus rationnelle. Cette locution indique généralement qu’un appel a été passé en dehors des heures d’ouverture, en profitant pour fidéliser l’appelant en précisant les heures d’attention. De même, vous avez la possibilité d’offrir la possibilité à l’appelant de laisser un message sur la boîte vocale si vous le souhaitez.

Message vacances ou jour férié
Un dernier groupe de messages possibles sont ceux destinés à informer sur les périodes de vacances ou de jours fériés. Essentiellement, il explique la raison pour laquelle l’appel ne peut être répondu. Comme pour les messages d’horaire commercial, la durée des vacances ou des jours fériés peut être précisée, ce qui offre également à l’appelant la possibilité de laisser un message sur la boîte vocale du standard.

pabx-transferts-appels

Transferts d'appels

Transférez les appels d’un poste à l’autre du PABX de façon totalement gratuite et simple.

En savoir plus

Le transfert d’appel est une fonctionnalité nécessaire pour les entreprises ayant plusieurs extensions. Il contribue à accélérer le flux d’appels internes dans l’entreprise et, surtout, à faciliter la tâche des appelants.

 

Le transfert d’appel n’est rien d’autre que la possibilité de transférer un appel à une extension différente de celle qui a répondu à l’appel. Il est utile pour les appels qui arrivent incorrectement à d’autres services et comme éventuel pré-filtre pour certains appels. C’est-à-dire qu’il est possible que si quelqu’un appuie sur l’option direction, il ne puisse parler qu’à la secrétaire et que ce soit elle qui, grâce à un transfert, puisse transférer l’appel à la direction ou pas.

 

Types de transfert

 

Le PABX de Fonvirtual vous offre la possibilité d’effectuer deux types de transferts : les transferts assistés et les transferts libres.

 

Transfert libre:

Le transfert libre consiste à appuyer le numéro de l’extension souhaitée et à passer l’appel directement d’une extension à l’autre, sans communication préalable entre ces extensions. Il est particulièrement utile lorsque nous savons que l’extension de destination attendait cet appel ou qu’elle voudra traiter ces appels en toute sécurité. Il donne plus d’agilité à la communication entre l’appelant et le standard téléphonique.

 

 Transfert assisté:

D’autre part, nous vous donnons la possibilité d’effectuer des transferts assistés. L’objectif de ce type de transfert est d’établir une communication préalable avec l’extension de destination avant d’exécuter définitivement le transfert final. Autrement dit, l’appelant contacte une extension et, lorsque l’extension veut effectuer un transfert assisté à une troisième personne, un appel est lancé en parallèle entre les deux extensions, tandis que l’appelant est maintenu en attente en écoutant de la musique.

 

La personne qui reçoit l’appel n’est pas celle qui y répondra à terme. C’est pourquoi l’appelant est mis en attente pendant que les extensions internes communiquent entre elles pour savoir si l’appel doit être transféré ou non. Selon ce qui aura été décidé, soit l’appelant sera repris par le poste initial  (si l’appel n’est finalement pas transféré vers l’autre poste), soit l’appel sera finalement transféré sur l’autre extension. Dans tous les cas, cette action sera effectuée par la personne qui a pris l’appel du standard téléphonique.

pabx-menu-vocal

Menu vocal

Cette fonction aide à répartir les appels entre les différents services: « Pour contacter le service administratif tapez 1, pour le comptable tapez 2 … »

En savoir plus

Le menu vocal d’options est l’une des fonctionnalités les plus importantes du standard téléphonique. Cet outil aide l’appelant et l’entreprise qui reçoit les appels, car il permet de répartir les appels entre les différents départements et extensions de la manière la plus appropriée et la plus efficace possible.

 

Cette fonctionnalité agit en indiquant à l’appelant les différents départements qui peuvent être contactés en appuyant des différentes touches. Tant que la segmentation proposée est pratique et claire, le taux de rebond sera minimal. Cela permet d’éviter que des personnes autres que celles qui sont aptes dans ce domaine ne puissent y répondre.

 

Le menu des options vous permet également de contacter directement les extensions (« si vous connaissez l’extension, marquez-là »). Cette formule est très utile pour les travailleurs qui n’ont à répondre qu’aux appels de clients spécifiques.

pabx-files-dattente

Files d'attente

Découvrez ce qu’est une file d’attente et comment elle peut être utile pour votre PABX.

En savoir plus

La file d’attente est une fonctionnalité du standard téléphonique qui permet aux  appels entrants ne peuvent pas être traités immédiatement d’être mis en attente jusqu’à ce qu’ils puissent être traités. Pendant ce temps d’attente, il est caractéristique que l’appelant écoute de la musique, ou des messages publicitaires de l’entreprise elle-même, etc.

 

Cette fonctionnalité est particulièrement utile lorsque vous vous attendez à recevoir plusieurs appels simultanément sur le standard ; prenons comme exemple un restaurant de livraisons à domicile. L’objectif est que les extensions reçoivent progressivement les appels au fur et à mesure qu’elles sont libérées des appels précédents.

 

Sans aucun doute, l’inclusion d’une file d’attente dans le PABX est l’une des caractéristiques qui donnent une meilleure image, puisque l’utilité qui la caractérise est typique des grandes entreprises.

pabx-enregistrement-des-appels

Enregistrement des appels

Il permet d’enregistrer tous les appels reçus. Cela permet d’améliorer les informations que nous pouvons extraire.

En savoir plus

L’enregistrement des appels est un outil très important pour certaines entreprises qui considèrent qu’il est essentiel d’enregistrer toutes les communications qui ont lieu dans le cadre du PABX. Même si ce n’est pas un aspect essentiel pour l’entreprise, beaucoup voudront avoir la possibilité d’enregistrer les appels du PABX.

 

À quoi consiste-il l’enregistrement des appels PABX avec fonvirtual ?

C’est très simple. Par défaut, fonvirtual enregistre tous les appels entrants – même ceux effectués si le client utilise le service fonvirtual pour passer des appels sortants. Pour accéder aux enregistrements, le client devra seulement se connecter à la plateforme fonvirtual et, avec son code utilisateur et son mot de passe, générer les rapports statistiques qu’il souhaite (pour plus de détails, voir les caractéristiques statistiques), comme les appels reçus. En plus de tous les détails statistiques liés au type de rapport qui a été généré, un icône apparaîtra à côté de  chaque appel enregistré afin de télécharger automatiquement un fichier Mp3 contenant l’enregistrement de la conversation.

 

De cette façon, le standard téléphonique disposera d’un enregistrement complet de toutes les conversations qui ont lieu. Bien entendu, la capacité de stockage de ces informations dans le PBX est limitée ; fonvirtual ne garantit la maintenance des enregistrements que pendant 10 jours. Si le client souhaite conserver ces enregistrements dans le PABX pendant une période plus longue, il devra conclure un contrat d’un montant plus élevé afin de mettre en place un service FTP pour conserver les fichiers du PABX.

 

Aspects juridiques

En ce qui concerne l’enregistrement des appels, il y a souvent des doutes sur les limites juridiques de sa mise en œuvre. Est-il légal d’enregistrer des conversations? Pour ces doutes, nous pouvons vous renvoyer à une entrée de notre blog qui regorge de détails sur le sujet mais, dans tous les cas, nous vous conseillons toujours d’obtenir des conseils spécifiques et orientés vers l’utilisation que vous voulez donner à ces appels. Chez Fonvirtual nous vous offrons l’outil ; l’utilisation de celui-ci par la suite est de la responsabilité du client, en aucun cas de Fonvirtual.

 

Le fait est que l’enregistrement des appels est généralement utile pour les clients pour deux raisons : pour servir de test et d’outil de gestion et d’information. L’utilisation d’enregistrements comme test est la plus courante et celle qui limite son utilisation au client. Cependant, les enregistrements d’appels peuvent également être une source d’information importante pour le client, qui peut ainsi récupérer les appels qu’il a reçu, dans la recherche de détails de sauvetage qui ont été négligés ou même d’aspects spécifiques de la conversation.

 

L’enregistrement des appels sur le PABX est donc un outil complémentaire très utile pour presque tous les profils d’entreprises.

pabx-boite-vocale

Boîtes vocales

Le logiciel PABX vous permettra de récupérer les informations des appels manqués.

En savoir plus

Les boîtes vocales sont un outil complémentaire aux messages qui se déclenchent si vous êtes occupé, en dehors des heures de bureau ou pendant les vacances, ainsi qu’à la segmentation temporelle des appels.

 

Les boîtes vocales permettent, après avoir entendu un signal, de laisser un message vocal qui arrivera automatiquement par courrier électronique à l’adresse électronique configurée. Qu’un message soit laissé ou non, le courriel sera envoyé, en précisant le numéro qui a appelé et qui n’a pas été répondu, ainsi que l’heure de l’appel et le poste auquel il a été envoyé. Dans le cas où l’appelant décide de laisser un message vocal, le courriel envoyé avec les informations ci-dessus sera également accompagné d’un fichier Mp3 joint à l’enregistrement du message laissé par l’appelant.

pabx-horaires

Horaires

Prévoyez des horaires différents selon l’activité de votre entreprise, de sorte que les appels soient traités différemment selon le moment où ils sont effectués.
En savoir plus

Quoique toutes les entreprises ne pensent pas qu’il soit approprié d’établir des horaires pour gérer les appels qui sont reçus sur le  PABX, une grande majorité le font afin de pouvoir gérer correctement les appels uniquement lorsque le personnel est vraiment disponible. Il est préférable d’informer l’appelant quand il est temps,  plutôt que de laisser les appels entrer dans le PABX sans que personne n’y réponde.

 

Segmentation horaire

Les horaires segmentent généralement les appels entrants en plusieurs sections, surtout si l’entreprise a un horaire divisé entre le matin et l’après-midi. Dans ces cas, une attention régulière est offerte pendant les heures “de bureau », mais il existe une boîte vocale pour les appels reçus entre le matin et l’après-midi et tous ceux qui arrivent après l’heure de fermeture. Certaines entreprises en profitent pour mettre en place un horaire plus ample que l’horaire réel, sachant qu’il est probable que la journée s’allonge et qu’ils pourront continuer à répondre des appels.

 

Segmentation horaire par département

Il est également fréquent que certaines entreprises utilisent des horaires asymétriques en fonction des départements du standard téléphonique. Par exemple, imaginons que l’option 1 comptabilité, ne soit disponible que le matin et que l’option 2,  administration, soit disponible toute la journée. Si l’appelant contacte la sociétée l’après-midi et choisit  l’option 1, il pourra écouter un message qui informera des horaires de ce département ; par contre, s’il choisit l’option 2, l’appel entrera normalement sur le standard.

 

Enfin, les horaires sont ceux qui permettent de régler la réception des appels sur le standard pendant les week-ends, les vacances et les jours fériés, en dirigeant les appels vers des annonces informatives et des boîtes vocales ou vers des configurations alternatives.

pabx-identification-des-appels

Identification des appels

Identifiez l’origine de l’appel que vous recevez et configurez un message. 

En savoir plus

Utilités de l’identification d’appels

Cette fonctionnalité est également très utile au sein du PABX pour savoir quelle option de menu l’appelant a composé avant de répondre. Prenons un exemple. Imaginez que vous mettez en place un menu d’options sur votre standard téléphonique avec différents services. Cependant, plusieurs services dirigent les appels vers le même extension. Dans ces cas, l’appelant saura s’il a appuyé sur l’administration ou la comptabilité. Cela vous permettra d’accorder une attention différente à l’appel selon le service demandé. Cette solution est très utile pour les cas où nous voulons donner à une entreprise une image de plus grande dimension que la dimension réelle. L’appelant remarquera que plusieurs services sont annoncés au standard alors que c’est la même personne qui répond. 

 

Les micro messages d’accueil sont des messages d’accueil très courts que la personne qui prendra l’appel écoutera lorsqu’elle décrochera. L’appelant quant à lui, ne l’écoutera pas. Ainsi, la personne qui répondra saura quelle option a choisi l’appelant. Par exemple, si l’appelant a choisi l’option 1, la personne qui prendra l’appel écoutera “Comptabilité » avant de commencer la conversation et saura donc clairement avant de commencer la conversation d’où provient l’appel.

Découvrez le logiciel PABX

 Fonctionnement du système téléphonique du logiciel PABX

I

Appels PABX entrants

Ce type de système permet le transfert d’appels depuis un réseau téléphonique public commuté vers une ligne webRTC Les appels entrants sont acheminés par l’intermédiaire d’un système commuté sur une extension virtuelle sur le nuage.

I

Appels PABX sortants

Avec les extensions webRTC vous pourrez appeler depuis n’importe quel appareil vers des numéros de téléphone fixes et mobiles à des tarifs très compétitifs. De plus, si vous avez plus d’un numéro principal, vous pouvez choisir quel numéro afficher.

I

Appels PABX internes

Les appels entre les extensions webRTC sont gratuits. Vous pourrez contacter vos collègues par chat, appel ou vidéoconférence en un seul clic directement depuis le logiciel PABX. Vous pourrez également faire des transferts d’appels.