Fonctionnalités du standard téléphonique: Boîtes vocales

Une boîte vocale est un automatisme qui se configure sur le standard téléphonique et qui s’active dans des circonstances déterminées, comme par exemple si aucun membre de l’entreprise peut traiter l’appel personnellement. Ce système, aussi connu comme répondeur téléphonique automatique, permet que la personne qui a établi la communication téléphonique laisse un message vocal qui sera enregistré et renvoyé à l’entreprise pour être recontactée au moment où l’entreprise disposera des ressources humaines disponibles. 

La boîte vocale, ou répondeur téléphonique automatique, se compose d’un message d’accueil, dans lequel on indique généralement à l’appelant la raison pour laquelle il ne peut pas être assisté par l’interlocuteur, soit parce qu’il est occupé, soit parce que personne n’est disponible ou encore parce que l’appel a été effectué en dehors des horaires d’assistance au public. On l’invite ensuite à laisser un message que le système enregistre et envoie par email à l’entreprise.

Les boîtes vocales de fonvirtual permettent d’envoyer par mail, en temps réel, l’enregistrement du message, sous format de pièce jointe ou comme un lien avec la transcription écrite, c’est-à-dire, le texte écrit du message laissé par l’appelant. Le personnel de l’entreprise peut aussi consulter le message moyennant le marquage d’un numéro spécifique ou en accédant au panel des statistiques du standard téléphonique. De plus, il est possible de programmer l’envoi d’un SMS d’avis confirmant que le message  a été reçu ou incluant la retranscription du message. 

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Comment pouvez-vous configurer votre boîte vocale?

Les boîtes vocales peuvent s’établir au niveau de chaque extension, de chaque département ou de tout le standard. Dans tous les cas, le répondeur automatique digital de fonvirtual n’a pas de limite de capacité ; par conséquent il est capable de recevoir tous les messages entrants, de les envoyer et de les accumuler pour leur traitement postérieur. 

Le répondeur téléphonique peut aussi se programmer pour qu’il soit opérationnel lorsqu’un appel arrive sur le standard téléphonique en dehors des horaires d’ouverture et le message peut être envoyé sur un courriel général. Mais il peut également s’activer en dehors des horaires d’ouverture à niveau de chaque département (tous les départements n’ont pas forcément les mêmes horaires d’attention téléphonique). 

Il est possible de personnaliser multiples aspects de la boîte vocale comme le message d’accueil, qui peut être enregistré avec une voix naturelle et téléchargé sur le système ; il est possible également de personnaliser l’information sur le message reçu : nous pouvons personnaliser l’expéditeur du message, le mail du destinataire, l’objet et le corps du message et inclure des champs prédéfinis. Parmi les champs que ce message peut inclure, se trouve le numéro détecté par l’identificateur des appels, le numéro qui a reçu l’appel, la date ou l’heure à laquelle le message a été enregistré, et le nom de la boîte vocale. Vous pouvez établir que les messages ne s’envoient pas par email si le système détecte que l’appelant n’a enregistré aucun message sur la boîte vocale. De plus, ces caractéristiques peuvent se personnaliser pour chaque extension, remplaçant ainsi les téléphones avec le répondeur automatique de manière parfaite.

Les boîtes vocales de chaque département ou de chaque extension peuvent se programmer pour qu’ils soient activés au cas où l’appel ne puisse pas être traité au bout d’un temps prédéfini sur la configuration. Le message sera alors envoyé au département ou à l’extension correspondante. 

Par ailleurs, dans certains cas, la boîte vocale peut être activée volontairement par l’appelant à travers un menu d’options ou d’un SVI qui offre la possibilité de laisser un message ou bien de continuer sur la file d’attente. Les appels ayant laissé un message sur  la boîte vocale apparaîtront dans le journal des appels du standard, marqués par le mot «boite ».

D’autre part, pour les standards qui permettent l’accès direct sur l’une des extensions, en composant le code de l’extension ou en disant le nom de la personne avec laquelle on veut parler, il est possible aussi de configurer le répondeur automatique de façon individualisée à niveau de chaque extension et d’envoyer le courriel avec le message directement au membre correspondant de l’organisation. 

La boîte vocale est un complément au système de journal des appels, car elle permet de connaître le motif de l’appel et l’identité de l’appelant. Pourtant, il est important  de gérer ces boÎtes diligemment et traiter ces appels le plus rapidement possible, parce que l’utilisateur qui laisse un message sur le répondeur téléphonique automatique d’un standard téléphonique attend que quelqu’un l’écoute et lui réponde rapidement. 

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