Fonctionnalités du standard téléphonique: File d’attente

Un système de gestion file d’attente est l’une des fonctionnalités principales d’un standard téléphonique et il est constitué par un système automatique, qui est responsable de gérer les appels qui ne peuvent pas être répondus de façon directe par une extension par manque de ressources humains à un moment donné.

Du point de vue de l’appelant, qui est obligé de rester en attente car personne ne peut traiter son appel de façon immédiate, la simple écoute d’une musique rend agréable l’attente. Cependant, le système de file d’attente est beaucoup plus que cela. Il permet la personnalisation de la musique d’attente téléphonique, l’intégration de messages d’accueil informatifs, et la gestion du temps entre les messages, tel que celle du temps maximum d’attente. Mais il permet aussi de limiter la capacité de la file ou la quantité des appels qui vont demeurer en attente en simultané, de créer une préférence dans l’envoi des appels, d’informer du temps maximum d’attente estimé et de plusieurs autres paramètres qui vous permettront d’optimiser la quantité des appels à traiter avec les ressources disponibles. 

Cependant, pas tous les standards disposent de systèmes professionnels pour la gestion des files d’attente. Dans de nombreux cas il s’agit simplement d’une musique d’attente téléphonique sans plus. Le système de gestion des files d’attente de fonvirtual gère les appels en fonction du moment où ils arrivent sur le standard, selon des critères déterminés qui sont établis au préalable dans la configuration de la file d’attente elle-même.

Paramètres pour la configuration des files d’attente

La configuration des files d’attente permet de personnaliser à la fois le premier message qu’écoutera l’appelant lorsque son appel est transféré sur la file d’attente et les messages successifs qu’il écoutera pendant l’attente. En définitive, la première chose que nous pouvons personnaliser est la musique d’attente, en choisissant parmi plusieurs styles de musique, le message d’accueil de bienvenue initial, les messages successifs et le temps qui s’écoule entre ces messages. 

• Définir un temps maximum sur la file d’attente

Un autre aspect que l’on peut configurer sur les files d’attente de Fonvirtual est le temps maximum que l’on va définir pour laisser la personne en attente. Une fois ce temps maximum défini dépassé, nous considérons que l’appel est “débordé” et nous le transférons vers une autre option, par exemple un SVI qui informe la personne que son appel ne peut être traité en ce moment, et lui laisse l’option de laisser un message sur la boîte vocale ou, en alternance, d’être rappelée de manière automatique par le système lui-même lorsqu’une extension se libérera. 

Si vous voulez offrir un service d’assistance téléphonique de qualité, vous devez définir un temps d’attente maximum pas excessivement long, sinon une multitude d’appels seront abandonnés et cela générera une frustration pour les appelants. Cette frustration éventuelle peut être détectée grâce à l’enquête automatique de satisfaction lorsque le service d’assistance téléphonique n’est pas bien configuré.  

• Limiter la quantité des appels sur la file d’attente

Il y a plusieurs éléments que l’on peut définir dans la configuration de notre file d’attente.  Par exemple la quantité d’appels qui peuvent arriver sur la file d’attente et être mis en attente. Limiter la quantité des appels qui peuvent accéder à la file d’attente évite que beaucoup d’appels soient mis en attente sans pouvoir être finalement répondus après le temps maximum défini. Il est évident que si un standard téléphonique dispose d’une quantité limitée d’extensions et à un moment donné ces extensions  sont toutes occupées, il faudra limiter la quantité des appels entrants.

La limitation des appels qui peuvent arriver sur la file d’attente peut se faire d’une façon statique ou dynamique. D’une façon statique on définit simplement une quantité fixe d’appels, à partir de laquelle les appels entrants sur le système ne pourront pas avoir accès à la file d’attente. Par contre, d’une façon dynamique on définit un facteur multiplicateur sur les extensions disponibles à chaque moment, de sorte que le système adaptera la quantité des appels en attente à la quantité des extensions disponibles à un moment donné. La détermination du facteur multiplicateur va dépendre du temps moyen de la conversation dans cette activité, car si ce temps est très élevé ça ne vaut pas la peine de définir un facteur multiplicateur supérieur à un. Mais, s’il est bas, il est possible de définir un facteur multiplicateur d’un et demi ou deux, ce qui signifie que le système maintiendra en attente une quantité d’appels, qui sera le double que celui du nombre d’appels répondus à ce moment-là.

Une fois que la limite des appels en file d’attente est dépassée, les appels suivants ne seront pas transférés sur la file. Il s’agit ici d’appels “saturés”. Comme pour les appels débordés, il se produira un transfert d’appels sur une autre option du standard téléphonique et, après un message les informant de la situation de saturation du système, l’appelant pourra, moyennant un menu d’options, choisir soit de laisser un message par un enregistrement de l’appel soit que l’entreprise le rappelle de manière automatique lorsqu’une extension se libère. Dans d’autres cas, il est possible de demander  à l’appelant de rappeler plus tard. 

• Identifier des appels prioritaires

Les files d’attente permettent de gérer la préférence, de sorte que, si un appel n’a pas pu être répondu et qu’il se produit un enregistrement de l’appel, soit par abandon, soit par un débordement ou par une saturation, celui-ci aura une préférence sur les autres appels, au cas où l’identificateur d’appels détecte que ce numéro d’origine a rappelé dans un délai, qui est aussi configurable. Le standard téléphonique détectera qu’il s’agit d’une nouvelle tentative de communication par un même client et lui donnera priorité.

D’un autre côté, si vous voulez que certains appels aient une préférence sur les autres, par exemple, dans le cas de clients VIP ou autres, vous pouvez télécharger sur le standard téléphonique la base de données de ces clients VIP afin que, si un appel de cette liste arrive sur le standard, il bénéficie d’un traitement préférentiel et soit traité par la première extension disponible, sans passer par la musique d’attente.

• Information sur le temps d’attente

Une autre fonctionnalité intéressante des standards avec files d’attente est l’information du temps théorique d’attente lorsqu’un appel arrive sur la file. Cette information est calculée de manière statistique et elle est donc d’autant plus précise que les appels qui arrivent sur le standard téléphonique sont homogènes et que le volume est important. 

Finalement, dans le cas où les appels entrants soient traités par un opérateur humain, qui se charge de les décrocher et les transférer à l’extension correspondante, l’opérateur pourra, à tout moment, décrocher cet appel pour solliciter (d’une façon plus personnalisée) à l’appelant d’attendre quelques secondes de plus.

Des statistiques de la file d’attente

Les files d’attente disposent, en plus, d’un système des rapports et statistiques complet qui permet de connaître le nombre d’appels entrants, abandonnés, saturés et débordés, mais aussi les temps moyen d’attente, d’abandon ou de conversation pour une période déterminée que vous voulez analyser. Cette information est fondamentale pour mesurer la qualité d’assistance téléphonique que vous offrez à vos clients. La mise en place et le suivi de ces ICPs vous permettra de contrôler et d’établir des objectifs pour améliorer l’assistance téléphonique de votre entreprise.

Les rapports des files d’attente de fonvirtual se composent de critères qui permettent de faire un suivi des appels qui ont été répondus dans un délai inférieur au nombre de secondes estimé excessif, ou ceux qui ont été abandonnés dans un délai supérieur au nombre de secondes estimée comme minimum raisonnable. 

Les files d’attente sont un élément fondamental des standards téléphoniques, car elles permettent la gestion efficace et ordonnée d’une grande quantité d’appels et elles offrent par ailleurs un système des rapports complets pour évaluer la qualité de l’assistance aux clients, et pour l’améliorer en dimensionnant correctement le service.

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