Fonctionnalités du standard téléphonique: Historique des appels

L’historique des appels, aussi connu comme journal des appels, est une fonctionnalité du standard téléphonique qui se charge de lister et garder l’historique des appels entrants et sortants du standard, soit au niveau des extensions, soit au niveau de l’ensemble du standard téléphonique. 

Cette fonctionnalité est utile pour de nombreuses raisons. D’un côté, elle permet que chaque agent ait son propre historique d’appels et, par conséquent, puisse voir la liste des appels qu’il a émis et reçu. D’un autre côté, elle permet que l’administrateur du standard dispose d’un système statistique de l’ensemble des appels émis et reçus  sur le standard, en obtenant ainsi des rapports complets de tout type. 

L’historique des appels depuis votre extension

Chacune des extensions aura son propre historique des appels entrants et sortants, pour garder la trace des appels reçus ou émis pendant la journée, ainsi que les jours précédents. 

Cet historique des appels n’est pas seulement composé des appels émis ou reçus, mais il informe également du numéro que le client a appelé ou du numéro à partir duquel nous avons appelé. Notre standard téléphonique permet de relier plusieurs numérations fixes à une même extension, donc connaître le numéro qu’ils appellent ou depuis lequel nous avons déjà appelé ce client. Cela sera très utile pour contrôler nos numéros de contact.

L’historique des appels de l’extension inclut la transcription de toutes les conversations avec le client, afin que nous puissions récupérer ces informations à tout moment. Vous est-il déjà arrivé, après avoir raccroché, d’avoir oublié une information importante de la conversation? Avec la transcription des appels dans l’historique de l’extension du standard vous pourrez accéder à toute la conversation à tout moment.  

D’autre part, vous pouvez aussi inclure des notes sur chacun des appels de votre historique, si vous voulez faire des commentaires. Vous pouvez l’utiliser alors comme une sorte de CRM, dans lequel vous pouvez faire des annotations sur l’appel ou ce que le client voulait.

Aussi l’historique des appels vous permet l’accès à l’enregistrement partiel de notre liste d’appels. Qu’est-ce que cela veut dire? Que le standard téléphonique permet d’enregistrer des appels complets (à un niveau de configuration supérieur) ou seulement une partie de ceux-là. Dans ce dernier cas, il faudra simplement appuyer sur le bouton d’enregistrement de l’interface de l’extension et commencer ainsi l’enregistrement. Une fois que l’enregistrement est fini, celui-ci sera disponible sur l’historique des appels pour l’écouter ou le télécharger à tout moment. 

Deux autres aspects très intéressants de l’historique des appels est que chaque fois que vous recevez ou faites un appel, il apparaîtra sur votre historique le nombre de fois que vous avez parlé à ces numéros auparavant, avec tous les données de l’appel : les transcriptions des conversations, les commentaires que vous avez inclus et même les enregistrements. Comme cela, vous pourrez voir ce que vous avez dit précédemment avec le client et vous pourrez l’assister de la manière la plus efficace et la plus personnalisée possible. 

L’ensemble de l’historique des appels, ainsi que ses notes, transcriptions, numérotations et enregistrements, est accessible à tout moment. Et, en plus, toute cela est synchronisé de manière automatique sur les dispositifs sur lesquels vous êtes connecté (ordinateur, portable et tablette). C’est-à-dire, si vous utilisez l’extension sur l’ordinateur, lorsque vous vous connectez depuis le portable à la même extension, vous aurez tout l’historique de tous les appels que vous avez fait depuis l’ordinateur, et donc vous aurez toute l’information de vos appels disponible à tout moment et n’importe où. L’historique des appels n’est lié à aucun dispositif, mais il est lié à l’extension et il va se synchroniser automatiquement. 

L’historique des appels depuis le panneau des statistiques

Tout l’historique des appels n’est pas seulement sauvegardé sur l’extension, mais aussi sur une interface dénommée «panneau des statistiques», à partir duquel on peut obtenir des informations des appels reçus et émis et de l’activité de l’ensemble du standard téléphonique. 

L’administrateur du standard téléphonique aura accès à l’interface, où il pourra contrôler complètement la vie de chacun des appels, dès qu’il arrive sur standard et le client entend le message d’accueil, le menu d’options, etc… jusqu’à ce qu’il soit traité puis raccroché par l’agent. 

Dans ce panneau, accessible également par tout dispositif disposant d’une connexion Internet, il est possible de disposer  des statistiques de l’historique des appels de tout type :

• Voir les appels répondus : l’administrateur pourra consulter tous les appels qui ont été répondus par un agent du standard, dans quels horaires, par quel agent, leur durée et même accéder à leur enregistrement. 
• Voir les appels manqués : comme pour les appels répondus vous pourrez voir l’enregistrement des appels qui n’ont pas pu être répondus, et même le motif : si c’est parce qu’aucun agent n’était disponible, s’ils ont appelé en dehors de l’horaire d’ouverture et s’ils ont laissé un message sur la boîte vocale ou non, s’ils ont seulement écouté la boîte vocale et raccroché immédiatement, etc.
• Il est possible de voir ces appels manqués sur le panneau statistique, mais on peut aussi configurer le standard pour que chaque fois que le standard loupe un appel, un SMS est envoyé à un numéro de téléphone, afin de pouvoir contrôler immédiatement si un appel a été manqué et quel est le numéro qui a essaýé de contacter. 

L’historique des appels sur le panneau des statistiques est aussi accessible à travers des appels sortants, en connaissant combien d’appels a fait chacun des agents par jour, par heure, etc… la durée de ceux-ci, le numéro à lequel ils appellent, ainsi que l’enregistrement de ceux-ci. 

Le contrôle sur la réception et l’émission des appels est complet, ce qui peut améliorer l’efficacité de notre standard, de l’assistance apportée, et donc de l’entreprise dans son ensemble.  

Découvrez toutes les fonctionnalités du standard virtuel de Fonvirtual