Fonctionnalités du standard téléphonique: Identification de l’appel

L’identification des appels téléphoniques est une fonctionnalité qui vous permet de connaître le numéro qui vous appelle et l’option choisie sur le menu vocal, s’il existe. Essentiellement, il permet de suivre la trace de l’origine de l’appel pour anticiper la bonne réponse. Cette fonctionnalité joue un rôle crucial lorsqu’il y a différentes options possibles sur le standard téléphonique, car les appels entrants exigent une attention différente selon l’option choisie.

L’identification de l’appel téléphonique de Fonvirtual (Caller ID)

Beaucoup d’entreprises disposent de différents numéros et donc d’appels entrants variés ;  soit parce qu’elles offrent des numéros internationaux et les appels proviennent alors de différents pays, soit parce qu’elles ont plusieurs lignes d’activité ou simplement parce qu’elles ont un numéro direct pour chaque département. La plupart du temps, les appels reçus sur chacun des numéros ont besoin d’une assistance différente, et il est essentiel de savoir l’origine de l’appel pour anticiper la réponse et la bonne gestion. 

En règle générale, nombreux sont les opérateurs qui facturent un supplément pour cette fonctionnalité, qui peut être un élément clé dans certains cas. Elle est très importante pour les actions suivantes :

• Identifier la langue : dans le cas des entreprises qui comptent avec plus d’un numéro d’en-tête, y compris les numéros internationaux, il est crucial de connaître constamment le numéro appelé pour y répondre dans la bonne langue. Un autre cas, où l’entreprise a un numéro unique pour tous les pays, dans ce cas-là il est important d’identifier le numéro d’appel, en fonction du pays d’origine, pour répondre au client dans la bonne langue.
• Identifier l’option du menu d’options : En fonction de l’option choisie sur le menu d’options, vous pourrez offrir un traitement différent. Par exemple, il est important de savoir si l’appelant est déjà client ou pas, pour anticiper les besoins et l’attention que l’appel peut exiger. Cette option est aussi notamment utile si vous êtes en charge de plusieurs départements, par exemple, si vous écoutez «achat» vous répondrez de façon différente que si vous entendez «administration».
• Identifier le numéro de l’appelant : Pouvoir différencier si l’appel arrive depuis votre numéro 0800 ou depuis votre géographique est important pour identifier le type d’attention que vous voulez donner au client. 
• Numéro masqué : si l’on ne souhaite pas que les agents voient le numéro d’origine, il est possible de masquer le numéro. Ainsi, l’agent verra toujours le même numéro s’afficher, quel que soit celui de l’appelant. C’est comme si l’agent recevait un appel du standard téléphonique.. 

Chez Fonvirtual nous vous proposons plusieurs options, qui permettent d’identifier l’origine des appels, en fonction des critères configurés. Normalement, il s’agit d’une micro message d’accueil que l’agent écoutera lorsqu’il décrochera l’appel, du type «espagnol» ; de cette manière l’agent saura que l’appel a été reçu sur le numéro espagnol et que l’assistance doit se faire dans cette langue ou par exemple, en fonction des départements, comme «facturation». 

En plus de ces options configurables, Fonvirtual permet l’identification de l’appelant grâce à des listes des contacts. Tous les contacts qui vous sauvegardez sur l’extension seront disponibles sur tout dispositif auquel vous vous connectez. Mais pas seulement le nom du contact, vous aurez aussi à disposition l’historique des interactions que vous avez avec lui, avec la date, l’heure et la durée, la transcription complète de l’appel, l’annotation ou commentaire que vous avez laissé en chaque appel, s’il y en a, et l’enregistrement du fragment de conversation qui a été enregistré. Essentiellement, vous aurez l’identification complète du contact, en agissant comme un CRM basique qui vous permettra de gagner en efficacité et en qualité des soins. 

Caller ID pour des appels sortants 

L’identification des appels de Fonvirtual vous permet de choisir le numéro que vous voulez montrer lors de chaque appel sortant. Si l’entreprise possède plusieurs numéros d’en-tête, et que les agents ont l’accès et la nécessité de les utiliser selon le motif de l’appel à effectuer, il est très important qu’ils puissent choisir le numéro qu’ils affichent à chaque appel.

Par exemple, lorsque vous avez des numéros internationaux, au moment de passer l’appel sortant, vous pourrez choisir le numéro international, en fonction du numéro de destination. Un autre cas peut-être, lorsque vous avez plusieurs secteurs d’activité; il sera essentiel de les contacter à partir du numéro qu’ils connaissent, car les clients de chaque secteur ne connaîtront que le numéro spécifique du secteur qu’ils ont contacté.

Fonvirtual  vous donne l’option de configurer les numéros, auxquels vous aurez accès depuis chaque extension, et une fois ces extensions configurées, vous pourrez afficher le numéro de votre choix pour chaque appel.

Liste noire téléphonique

Grâce à l’identification des appels, vous pouvez créer des filtres pour un traitement différent à chaque appel, en fonction de l’origine de celui-ci et donc limiter les appels. Par exemple, si l’appel provient d’Espagne, le message d’accueil sera en espagnol, et l’agent sera quelqu’un qui peut assister le client en espagnol. 

Ce filtre peut se réaliser sans étalons, en réalisant des listes des numéros directement. Ces listes peuvent avoir une discrimination positive ou négative :

• Liste blanche / liste VIP : il y a des listes blanches pour ces numéros que vous voulez traiter de façon spéciale, soit parce ce sont des clients importants, soit pour toute autre raison qui les rend VIP. Ces listes vous permettent de filtrer les appels par origine avec une discrimination positive, et que l’appel suive une configuration différente aux autres sur le standard. Par exemple, en contournant les messages d’accueil et les files d’attente, ou en permettant que l’appel arrive même en dehors de l’horaire d’ouverture. 
• Liste noire : il y a des listes noires pour les appels provenant de numéros auxquels vous ne voulez pas répondre, soit parce que ce sont de clients désagréables, des fournisseurs que vous ne voulez pas traiter, ou pour toute autre raison. Ces listes fonctionnent de la même façon que les listes blanches, c’est-à-dire, vous pouvez réaliser un filtre des appels pour offrir un traitement distinct au groupe de numéros qui sont sur la liste, mais dans ce cas-là, la discrimination est négative. Qu’est-ce que vous pouvez faire avec les appels provenants de la liste noire? Les réponses sont infinies. Vous pouvez les envoyer vers une boîte vocale, vers une file d’attente infinie où ils ne seront jamais répondus ou vers un message d’accueil occupé, parmi de nombreuses autres options. 

Le standard téléphonique s’occupe, sans que l’appelant le remarque, de filtrer l’appel orsque le numéro appartient à la liste, et lui donner une assistance différente des autres numéros qui appellent votre entreprise.

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