Fonctionnalités du standard téléphonique: Messages d’accueil

Les messages d’accueil du standard téléphonique sont des messages vocaux qu’écoute la personne qui appelle le numéro de téléphone fixe de l’entreprise, et qui permettent d’informer la personne sur celle-ci, par exemple si l’appel est fait hors des heures d’ouverture, ou de la guider ver les les différents départements ou sièges de l’entreprise moyennant un menu d’options. 

Les messages d’accueil sont l’une des fonctionnalités du standard téléphonique qui améliorent l’image de l’entreprise, car ils permettent d’inclure des messages vocaux personnalisés au système de téléphonie. De cette façon, vous avez un contrôle absolu sur ce que les clients ou prospects écoutent lorsqu’ils appellent l’entreprise ; vous pourrez même inclure des messages informatifs ou un menu d’options pour guider l’appelant.

Il y a plusieurs types de message d’accueil qui peuvent être inclus sur le standard téléphonique. Ci-après, nous vous indiquons les messages les plus courants, ceux que la plupart des entreprises ont tendance à configurer sur leur standard.  

Pourquoi configurer les messages d’accueil dans le standard téléphonique?

Une assistance téléphonique efficiente et de qualité dépend à la fois des agents chargés de répondre au standard mais aussi des messages d’accueil que l’entreprise a configuré sur son standard. Ces messages informatifs seront, probablement, la première chose que tout client ou possible client écoutera lorsqu’il appellera sur le numéro fixe de l’entreprise. Par conséquent, configurer un message d’accueil professionnel est la première étape pour améliorer l’image de l’entreprise. 

D’un autre côté, inclure un message informatif est recommandé s’il n’est pas possible de répondre au client à ce moment-là. Cela permet au client de ne pas se sentir ignoré par l’entreprise. Il est même conseillé de lui donner la possibilité de laisser un message sur la boîte vocale et l’informer qu’il sera contacté dès que possible. 

Quel type de message d’accueil pouvez-vous configurer sur votre standard téléphonique?

• Messages d’accueil de bienvenue

Le message de bienvenue est souvent le message initial à configurer sur un standard, c’est-à-dire, le premier message que le client écoutera. Le message de bienvenue du standard informe l’appelant sur l’entreprise qu’il a appelé. Par exemple,  «Vous avez contacté le Cabinet d’Avocats Dupont, veuillez patienter, nous allons prendre votre appel. » ou «La Société Dupont vous souhaite la bienvenue ».

Après avoir présenté l’entreprise, le message de bienvenue est généralement complété par un menu d’options ou, par exemple, par un message  informant de l’horaire d’attention téléphonique. 

• Messages d’accueil occupés

Il est possible, lorsque quelqu’un appelle le standard, quelle que soit la raison, que toutes les extensions du standard téléphonique soient occupées, et donc que le client ne soit pas assisté immédiatement. Dans ces cas-là, il est intéressant d’inclure des messages informatifs pour expliquer que nos agents et lignes sont occupés. Si vous décidez de maintenir le client sur une file d’attente avec de la musique jusqu’à ce que son appel soit répondu, vous pouvez l’informer, de temps en temps, avec un message de ce type : « En ce moment, tous nos agents sont occupés ; s’il vous plaît, restez en attente, un agent va vous répondre».

Dans ce cas-là, ce que vous pouvez aussi offrir la possibilité à l’appelant de laisser un message sur la boîte vocale ou lui demander de rappeler ultérieurement.

• Messages d’accueil dehors des horaires

Si quelqu’un vous appelle en dehors des horaires d’assistance téléphonique, vous pouvez inclure un message pour informer le client de votre horaire commercial («Notre horaire d’assistance téléphonique est de 8 heures à midi et de 14 heures à 18 heures du lundi au jeudi, et de 8 à 15 heures le vendredi »). De plus, vous pouvez donner la possibilité au client de vous laisser un message sur la boîte vocale afin de pouvoir le contacter plus tard (« Vous pouvez nous envoyer un courriel avec votre consultation à info@monentreprise.com ou nous laisser un message sur la boîte vocale»).

• Messages d’accueil de fermeture pour jour férié ou congés

Vous pouvez inclure des messages d’accueil personnalisés et spécifiques pour les périodes pendant lesquelles l’entreprise se trouve fermée pour congés ou les jours fériés. De cette façon, le client sera informé de pourquoi il ne peut pas être assisté à ce moment-là, en lui informant de la possibilité d’une autre voie de contact. Par exemple, « À l’occasion des fêtes locales, notre entreprise restera fermée jusqu’au 8 septembre prochain» ou «Notre entreprise est fermée pour congés jusqu’au 30 août prochain, vous pouvez nous envoyer un mail avec votre consultation et nous vous contacterons à notre retour».

• Message d’accueil avec menu d’options

Tandis que le menu d’options est basé sur un SVI qui distribue les appels, les messages d’accueil sont chargés d’informer le client de toutes les options vers lesquelles son appel peut être transféré. Par exemple, «Si vous êtes déjà client, tapez 1, si vous voulez une information commerciale, tapez l 2… » ou «Si vous voulez contacter notre agence de Lyon, tapez l 1, notre agence de Marseille, tapez 2 ».

Comment ajouter des messages d’accueil sur le standard téléphonique de Fonvirtual?

Tout opérateur de téléphonie dispose de différentes méthodes pour configurer les messages d’accueil sur le standard téléphonique. Chez Fonvirtual vous pourrez configurer les messages d’accueil de deux manières différentes :

• Des messages d’accueil avec voix synthétique ou robotique

C’est la configuration des messages réalisée par défaut. Si vous nous envoyez uniquement un texte pour les messages d’accueil, chez fonvirtual nous configurons tous les messages d’accueil en TTS (text to speech), c’est-à-dire, en voix synthétique ou robotique.

Même si cela représente une option valide, surtout pour commencer, nous suggérons toujours d’améliorer ces messages d’accueil, en ajoutant des fichiers audio enregistrés avec une voix naturelle. 

• Des messages d’accueil enregistrés par le client

Le client pourra enregistrer ses propres messages d’accueil entièrement personnalisés en voix naturelle.  Vous pouvez nous envoyez vos messages d’accueil que nous téléchargerons sur la configuration du standard selon vos indications. Vous pouvez le faire avec l’outil que vous préférez :

• Si vous voulez les enregistrer vous-même, vous pouvez utiliser l’enregistreur de votre portable ou télécharger l’application pour Android ou Iphone. Vous pouvez le faire aussi avec des outils comme Audacity. 
• Mais, si vous préférez choisir une option plus professionnelle, vous pouvez souscrire les messages d’accueil à des entreprises d’enregistrement professionnel. Après une sélection des celles que l’on peut trouver sur Google, nous pouvons citer : telaccueil.com.

Les fichiers doivent être en format WAV et avoir une taille maximum de 3 Mb.

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