Fonctionnalités du standard téléphonique: SVI (Serveur Vocal Interactif)

SVI est l’acronyme des mots « Serveur Vocal Interactif », et il consiste en un automatisme ayant la capacité d’interagir avec un humain moyennant la voix ou le clavier du portable. Un système SVI a la capacité de communiquer avec une personne pendant un appel et de réaliser des actions, ou de donner des réponses, en fonction de l’information reçue de la personne avec laquelle il est en communication. 

Lorsqu’une personne interagit avec le SVI à travers le clavier de son portable, elle utilise la technologie des tonalités DTMF (Dual Tone Multi Frequency) qui émet un son différent associé à chaque touche du clavier téléphonique, et qui permet donc à le SVI de reconnaître l’information introduite par la personne pendant l’appel ; ce peut être le choix d’une option, le marquage d’un numéro de police d’assurance, d’une lecture du compteur… etc. 

Il est aussi très fréquent d’utiliser un système de reconnaissance vocale automatique connu comme ASR (Automatic Speech Recognition), qui comprend les mots et les phrases que la personne dit. La clé dans ce cas-là est la capacité de l’ASR de comprendre correctement ce que la personne dit et après, comme nous le verrons plus tard, la technologie utilisée pour interpréter ce que la personne a dit et ce qu’elle veut ; en effet l’irruption de l’intelligence artificielle dans ce domaine et les techniques de reconnaissance du langage naturel sont en train de révolutionner la capacité des systèmes SVI. 

Avoir un menu d’options offre d’immenses avantages dans la gestion des appels d’un standard téléphonique, dont l’une consiste à contribuer à la réduction de la file d’attente.  Il est utilisé habituellement pour des cas très variés de tous les secteurs comme par exemple : pour choisir la langue, pour un système de lecture du compteur, pour contacter directement avec la personne de l’entreprise avec laquelle on veut parler, ou pour consulter l’état d’une commande, etc…. Mais il est aussi possible d’utiliser les SVI pendant les appels sortants initiés par l’entreprise ou pour que toute extension du standard puisse transférer des appels au système SVI si besoin. 

Système SVI de Fonvirtual
 

Fonvirtual programme le SVI comme un portail vocal qui agit d’une manière déterminée en fonction de critères spécifiques. Il est capable de se connecter avec d’autres systèmes d’information de l’organisation et il peut gérer alors des processus complexes. Il peut aussi s’adapter au profil de l’appelant, en offrant un comportement différent en fonction de l’identification appelant que le standard a reçu. 

Après le message d’accueil émis par le standard, la complexité d’un système SVI peut augmenter en fonction des besoins de chaque organisation, en apportant de nouvelles options ou des dialogues selon l’information que l’interlocuteur donne, ce qui peut générer des dialogues à différents niveaux de profondeur et de complexité croissants. 

Voyons un exemple de SVI ; un cas très fréquent d’un numéro de téléphone d’information sur l’état d’une commande dans un magasin online ou e-Commerce. Dans ce cas-la, le client appellera le numéro d’assistance téléphonique et il écoutera une voix lui souhaiter la bienvenue et lui demander le motif de son appel. Cette question peut se poser d’une façon directe, mais généralement différentes options sont offertes, comme par exemple : «connaître l’état de votre commande». Lorsque le client indique l’option correspondante pour connaître l’état de sa commande, soit moyennant le clavier de son portable soit simplement en le disant, le système saura qu’il doit accéder à l’SVI correspondant. A ce moment-là le SVI devra identifier le numéro de commande et, probablement par sécurité, demandera certaines données personnelles au client, par exemple son numéro de carte d’identité ou son nom. 

Une fois que les données du client sont reçues et reconnues, le SVI consultera, en temps réel, à travers un service web, les bases de données de l’entreprise, pour offrir au client l’information précise ; cela peut engendrer ensuite d’autres processus de communication comme l’envoi d’un SMS de confirmation, le transfert de l’appel à l’agence de transport ou l’envoi d’un e-mail avec l’information obtenue. 

Les SVI peuvent s’utiliser aussi pendant les appels sortants pour gérer par exemple des recouvrements ou d’autres processus. 

L’efficacité que les systèmes SVI de Fonvirtual apportent à une entreprise est évidente, car ils n’exigent pas d’intervention humaine et cela représente une économie considérable ; De plus ils offrent une capacité illimitée d’assistance téléphonique simultanée, la possibilité d’offrir le service 24 heures sur 24, toute l’année et dans une multitude de langues. Il s’agit en définitive d’offrir un système d’information téléphonique toujours disponible, sans faire attendre les clients.

On pourrait dire d’une certaine manière que les SVI sont venus pour rendre possible les processus que les entreprises offrent aux clients à travers la page internet comme la consultation de l’état d’une commande, un système de paiement par carte de crédit ou l’introduction de données de lectures des compteurs d’eau ou de gaz. Il s’agit donc d’un système d’information complémentaire à la page web de l’entreprise. Mais en réalité, ils peuvent aller beaucoup plus loin que la page web en elle-même.

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Types de SVI

Les standards offrant un menu d’options existent depuis longtemps, même si l’évolution de la technologie a fait que leur capacité et leur complexité aient augmenté de manière significative. 

  • Une simple boîte vocale pourrait être considérée comme un SVI basique dans lequel une voix nous communique que notre interlocuteur est occupé, nous offre la possibilité de laisser un message en appuyant une touche, l’enregistre et, à la fin de l’enregistrement du message, nous remercie et envoie l’enregistrement de l’appel, ainsi que la transcription de l’appel de l’entreprise à travers un email, par exemple.
  • Un autre SVI simple avec nom propre est celui de l’enquête automatique de satisfaction, vers laquelle le standard téléphonique peut transférer l’appel à la fin de la conversation avec le client, pour que celui l’évalue et l’entreprise ait un système de contrôle de la qualité de l’assistance téléphonique qu’elle offre aux clients.  
  • Il en est de même pour le menu d’options qui nous offre verbalement une série d’alternatives, parmi lesquelles nous devons choisir pour que notre appel soit transféré vers un département ou un autre selon nos besoins. En fait, il est très fréquent que les gens confondent un SVI avec un menu d’options qui, comme nous l’avons dit, n’est qu’un SVI basique. 
  • Mais au-delà de ces simples systèmes, ces dernières années les SVI ont incorporé les nouveaux développements de la technologie d’intelligence artificielle, qui permettent l’automatisation des processus de plus en plus complexes, en arrivant même à être capables de s’occuper des clients de façon totalement autonome et naturelle dans les processus comme un demande de rendez-vous, l’achat des billets pour des spectacles, et d’autres processus plutôt simples mais très fréquents et qui consomment actuellement beaucoup de ressources dans les entreprises.
  • Le paiement sécurisé par carte de crédit pendant un appel est un autre processus dans lequel les SVI créent une grande valeur pour les entreprises. Grâce à son homologation PCI-DSS, Fonvirtual offre un service de SVI automatique, qui incorpore l’intelligence artificielle capable d’interagir avec le client dans plusieurs langues, pour collecter toutes les données de sa carte bancaire et connecter en temps réel avec la banque de l’entreprise pour mettre à exécution le recouvrement. Ce système automatique est un bon exemple d’un SVI avec intelligence artificielle et des éléments de sécurité additionnelle comme le contrôle biométrique de la voix de l’appelant, très utile dans la prévention des fraudes.  

SVI intelligent

Pourtant, il faut savoir que tout SVI n’est pas un système d’intelligence artificielle. En fait, il se produit actuellement une confusion, souvent intentionnée par les fournisseurs du service, qui génèrent des malentendus avec les clients qui recherchent un standard téléphonique dotée d’intelligence artificielle, en leur disant qu’un simple SVI est en réalité un système d’intelligence artificielle alors que ce n’est pas le cas.

Il est vrai que plusieurs SVI intègrent une certaine intelligence artificielle parce que le système de reconnaissance du langage naturel est lui-même une intelligence artificielle. Mais il n’est pas moins vrai que dans beaucoup de cas les SVI n’intègrent pas ces systèmes de reconnaissance de langage naturel, mais simplement des systèmes de reconnaissance vocale automatique (ASR), qui permettent de différencier une option de l’autre dans une ensemble limité d’options, à condition que l’interlocuteur dise la phrase exacte qui lui est offerte ou l’un des synonymes inclus dans la grammaire de le SVI . Dans ce cas-là, on ne parle pas d’intelligence artificielle mais d’un SVI basique. 

Pour illustrer cette différence par un exemple, un SVI qui incorpore l’intelligence artificielle demanderait à l’appelant de manière directe « Indiquez-nous comment nous pouvons vous aider » et il disposera d’un système entraîné pour reconnaître l’intention de l’appelant, dans le contexte de l’activité de l’entreprise et  donc il pourra agir en conséquence.

Cependant, un SVI normal permettrait l’appelant une série limitée d’options qu’il doit reproduire, comme par exemple : « Dites administration pour parler au département d’administration, Commercial pour parler au département de vente… ». Dans ce deuxième cas, le système reconnaîtra l’intention de l’appelant seulement s’il dit exactement l’une des options offertes ; mais si l’appelant répond par un autre mot, par exemple s’il dit «ventes» au lieu de «commercial» et que le mot «ventes» n’est pas programmé comme synonyme de «commercial», le système ne saura pas comment avancer et il posera de nouveau la question, en générant comme résultat une frustration que nous connaissons tous. 

Les SVI intelligents de fonvirtual dotés d’intelligence artificielle sont connectés avec des systèmes d’apprentissage profond qui permettent, avec l’aide des agents correcteurs, d’améliorer progressivement la capacité du traitement des systèmes SVI de l’entreprise pour maximiser la valeur créée aux clients. 

En définitive, il est important de savoir différencier entre un SVI basique et un SVI doté d’intelligence artificielle car, même si les deux peuvent interagir avec l’interlocuteur de manière autonome, le niveau d’interaction et l’image qu’il donne de l’entreprise sont complètement différents.