Fonctionnalités du standard téléphonique: Transfert d’appels

Le transfert d’appels consiste à transférer des appels d’un endroit à l’autre, sans avoir à couper la communication avec votre interlocuteur. Si, au cours d’un appel, il est nécessaire de passer l’appel vers un collègue ou ailleurs, grâce á cette fonctionnalité vous pourrez transférer l’appel sans avoir à raccrocher et rappeler. 

• Transfert d’appels vers une extension

Si vous répondez à un appel et que vous devez le transférer vers un collègue, parce que l’objet de l’appel n’est pas votre spécialité ou parce que vous ne pouvez pas prendre ce genre d’appel à ce moment-là, vous pourrez transférer les appels de portable à portable sans raccrocher et sans aucun coût.

Les extensions du standard téléphonique Fonvirtual peuvent s’utiliser partout dans le monde et moyennant le dispositif de votre choix : le portable, l’ordinateur, la tablette… vous pouvez faire le transfert d’appels donc avec les mêmes avantages. Vous pouvez faire un transfert d’appel de portable à portable si les agents sont connectés avec leurs portables, ou d’un portable à ordinateur ; peu importe où les gens se trouvent, le tout est qu’ils disposent d’une connexion Internet.

Les transferts d’appels entre extensions peuvent être de deux types :

• Le transfert direct : cette option s’utilise lorsque vous voulez transférer l’appel directement, sans parler préalablement avec votre collègue. Vous lui passez l’appel sans mettre en attente l’interlocuteur à aucun moment.
• Le transfert assisté : cette option s’utilise lorsque vous devez consulter quelque chose avec votre collègue avant de lui transférer l’appel. Avant de transférer l’appel, vous communiquez avec votre collègue et après vous lui passez l’interlocuteur. Dans ce cas-là, pendant que vous parlez avec votre collègue, l’interlocuteur est mis en attente, sur fond musical. A ce moment-là il y a deux scénarios possibles : 1) compléter le transfert d’appel ; si votre collègue peut et veut prendre l’appel, vous concluez le transfert, et passez l’interlocuteur à votre collègue. 2) récupérer le transfert ; si votre collègue ne peut pas prendre l’appel ou ne veut prendre l’appel pour quelconque raison, vous pouvez récupérer la conversation avec l’interlocuteur après avoir échangé avec votre collègue. 

Parfois, lorsque vous prenez un appel et que la personne vous sollicite certaines informations additionnelles auxquelles vous ne pouvez répondre, vous devrez consulter un collègue ou votre responsable pour pouvoir répondre à votre interlocuteur. Dans ces circonstances, le standard téléphonique Fonvirtual offre la possibilité d’alterner l’appel entre les deux extrémités ou même d’effectuer un appel à trois. 

• Transfert d’appel vers une file d’attente

Si l’agent à qui vous voulez transférer l’appel est occupé avec un autre client, vous pouvez renvoyer l’appel vers une file d’attente, sur laquelle l’interlocuteur sera mis en attente jusqu’à ce que l’agent se libère et puisse s’occuper de lui. 

Tout comme dans le cas antérieur, vous aurez deux options :

• Le transfert direct : vous passez directement l’appel sur la file d’attente, sans possibilité de parler à l’agent ou de parler de nouveau au client, et votre extension se libérera pour recevoir ou faire des appels. 
• Le transfert assisté : Si vous voulez parler avec l’agent (qui est occupé) avant de lui passer l’appel, l’appel passera d’abord sur la file d’attente, puis, lorsque vous le déciderez (après avoir pu parler à l’agent ou pas), vous conclurez le transfert, en laissant l’interlocuteur avec l’agent ou en le laissant sur la file d’attente ; à ce moment-là votre extension sera libérée.

• Transfert d’appel à un SVI

Si vous voulez transférer le client à un menu d’options, afin qu’il puisse choisir une option à travers le clavier de son portable ou laisser des informations moyennant un message vocal, vous devez faire le transfert d’appel vers un SVI. Ce type d’appel est toujours direct. 

Un cas de figures très fréquent dans lequel vous utiliserez ce type de transfert sont les enquêtes téléphoniques. A la fin d’un appel, par exemple, vous pourrez transférer l’appel vers un message automatique, qui demandera à l’appelant d’indiquer une note entre 0 et 5 pour la qualité de l’attention téléphonique reçue. 

Un SVI permet aussi de distribuer les appels entrants, en fonction de différents critères configurés au préalable et il permet que votre standard soit personnalisé et qu’il s’adapte aux nécessités de votre entreprise. 

• Transfert d’appel à un système de paiement par téléphone

Le standard téléphonique Fonvirtual possède les fonctionnalités les plus avancées et s’intègre avec tout type d’outil additional à l’entreprise. Il s’intègre avec le TPV virtual que vous avez dans votre entreprise et il vous permet de collecter des paiements directement à travers les appels téléphoniques. 

Si vous voulez conclure une vente, récupérer un impayé ou collecter tout type de paiement pendant l’appel, le système de paiement par téléphone de Fonvirtual vous permettra de le faire en toute sécurité. Pour cela, l’agent qui encaissera réalisera un transfert d’appel vers un système de paiement automatique, qui se chargera de demander à l’appelant ses données bancaires, en conformité avec la réglementation PCI-DSS de sécurité des paiements avec la carte de crédit.

Comment effectuer un transfert d’appel?

Fonvirtual dispose de plusieurs types des transferts d’appels, comme nous l’avons indiqué auparavant. Certains sont configurables sur le profil d’administration du standard, d’autres peuvent se faire directement depuis les extensions des agents. Dans cette section, nous allons parler du deuxième cas :

En fonction du service que vous avez souscrit, vous pourrez faire les transferts :

• Avec des codes : chaque extension aura son propre code. Ce code suivra un format personnalisé, mais il devra toujours commencer par 1, par exemple, 10, 11, 12, 120… Les codes pour faire des transferts dépendent du type de transfert que vous voulez faire. S’il s’agit d’un transfert assisté il devra toujours commencer par #1, suivi par le numéro d’extension sur laquelle vous voulez transférer l’appel, mais par contre s’il s’agit d’un transfert direct, il faudra appuyer sur #2, suivi du numéro d’extension. Lorsque vous faites un transfert, il y a d’autres codes importants à connaître, comme par exemple, pour récupérer l’appel, il faudra faire ** et pour compléter le transfert il faudra composer le #0. 

• Avec des boutons spécifiques :  Nos solutions disposent aussi de boutons spécifiques pour réaliser ces transferts. Vous pourrez vous connecter depuis tout dispositif avec votre identifiant et mot de passe, et depuis notre interface du standard téléphonique vous pourrez, avec un simple clic, utiliser des boutons pour transférer les appels de façon directe ou assistée à n’importe quel collègue. Comme cela, vous économiserez du temps, sans besoin d’indiquer des codes, et vous éviterez les erreurs éventuelles.   

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