¿Qué es el software call center WebRTC?

Dale al play y descúbrelo en este vídeo

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Accesible como tu quieras...

Tus clientes podrán contactar con tu call center vía voz, vídeo o mensajes a través de números de teléfonobotones en webs y Apps o incluso a través de WhatsApp o email.

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...con un servicio de ACD cloud...

Tu Software de Call Center será gestionable desde la nube, combinando la experiencia de años de servicio, la eficiencia de nuestra ACD y la innovación de la tecnología WebRTC.

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... y con agentes y supervisores ubicuos

La WebRTC permitirá a los agentes conectarse cómo quieran y dónde quieran. En cualquier dispositivo (ordenador, móvil o tablet) podrán logarse desde cualquier lugar del mundo.

El Software para Call Center que empuja tu negocio al futuro

 Elige los canales que necesites para comunicarte con tus clientes

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Números de teléfono Locales

Conserva tu número de siempre o consigue uno nuevo. Dale presencia a tu empresa en toda España añadiendo números de otras ciudades.

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Números Internacionales

Internacionaliza tu negocio con numeraciones de otros países y ten presencia en el extranjero añadiendo números locales de dichos países.

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Números Red Inteligente

Consigue que tus clientes puedan llamarte gratuitamente gracias a los números 900 o que no te llamen demasiado con la ayuda de los 902.

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Botones "Click to Speak"

Integra botones de llamada en tu web o en tus Apps. Tus clientes podrán llamarte gratis desde cualquier lugar del mundo solo con hacer click.

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WhatsApp

Ofrece un canal de WhatsApp integrado en tu Software de Call Center para que tus agentes gestionen también los mensajes de tus clientes a través de Whatsapp.

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Videoconferencia

Tus cliente podrán conectar con tus agentes por vídeo con un click, sin instalar nada, desde cualquier lugar y con cualquier dispositivo.

¡Déjanos asesorarte!

  Crea valor a tus comunicaciones y añade funcionalidades a tu Software Call Center

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Supervisión ubicua

Supervisa todos los aspectos del call center en tiempo real e interactua con los agentes desde cualquier lugar y con cualquier dispositivo.

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Control de los agentes

Nuestro Software de Call Center te permite consultar en tiempo real el desempeño de cada agente para controlar la actividad de tu call center.

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Pago con tarjeta

Gestiona en una llamada los cobros por tarjeta de tus clientes de forma segura con el sistema de pago telefónico seguro con certificación PCI.

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Integraciones

Integra tu Software Call Center con el de CRM y unifica todo el flujo de información de tu negocio obteniendo una eficiencia completa.

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Google Data Studio

Utiliza la potencia del big data para analizar y controlar los KPI de tu atención al cliente de una manera sencilla y personalizable.

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Inteligencia Artificial (IA)

Desarrolla soluciones de Inteligencia Artificial en tu Call Center para optimizar tus recursos y crear un mayor valor añadido a los clientes.

…y, ADEMÁS, todas las funcionalidades necesarias para tu Call Center

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ACD cloud

Distribuye las llamadas que recibes en tu call center de forma inteligente gracias a un software ACD alojado en la nube.
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Un ACD (Automatic call distributor) es un sistema que se encarga de distribuir de forma inteligente, entre los agentes disponibles en el call center, las llamadas que llegan a través de las colas de espera para que sean atendidas por el mejor agente disponible en cada momento basándose en unos criterios mas o menos complejos previamente configurados. 

El sistema se basa en la definición de unas habilidades idealmente requeridas para atender un determinado tipo de llamadas y en la evaluación a cada agente y asignación de una nota en cada una de las mencionadas habilidades lo que hará que cada agente tenga una prioridad distinta para atender cada tipo de llamadas. Así por ejemplo, en una cola de espera de «reclamaciones en francés» las habilidades «francés» y «Gestión de reclamaciones» serán críticas y los agentes con mejor puntuación en esas dos habilidades recibirán prioritariamente las llamadas de esa cola.

Además de función principal, el ACD también lleva a cabo otras tareas como:

Identificación de llamadas importantes: Permite la gestión de los clientes más importantes (VIP) de forma inmediata derivándoles directamente con el agente especializado.  

Informes por agente: Con el ACD se pueden sacar informes completos de los agentes teniendo en cuenta sus características y su desempeño real. 

Información del cliente: Los agentes tendrán la información del cliente a mano, así sabrán cuantas veces se han comunicado con ellos y en qué momento.

El ACD cloud distribuye las llamadas a los agentes dondequiera que estén. Poco importa donde se ubiquen los agentes, el sistema se encargará de repartir la llamada dando una imagen de centro unificado para la persona que llama. 

 

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Calidad HD

Disfruta de la más alta calidad HD en las comunicaciones de empresa gracias al software call center con tecnología WebRTC.

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La gran diferencia entre el resto de telefonías IP y la WebRTC es que el sonido en las comunicaciones con WebRTC es calidad HD.

La telefonía WebRTC utiliza un códec de audio Opus que se utiliza habitualmente para reproducir música con sonido de muy alta calidad. Dicho códec es capaz de operar óptimamente a muy diversas velocidades de transmisión, desde 6 kb/s hasta 510 kb/s y una tasa de muestreo de 8 a 48 Khz. Esto provoca que la calidad de la comunicación vaya a ser óptima con cualquier comunicación medianamente estable. Es decir: este códec puede mover su señal desde la banda estrecha hasta la velocidad de bits a sonido estéreo de la más alta calidad. 

Descendiendo a un plano más técnico un códec de audio en tiempo real puede estar dos niveles:

  • La Predicción Lineal (LP) y la Predicción Lineal Excitada por Código (CELP), para codificar las voces de baja frecuencia
  • La Transformada de Coseno Discreta Modificada (MDCT) para codificar las frecuencias de música y habla con frecuencias más altas

El códec Opus puede funcionar activamente en ambas, lo que le permite funcionar en un rango más amplio y lograr una mejor calidad de sonido. Es más, el códec puede funcionar con una tasa de bits fija pero también variable.

Está claro que el mayor nivel de optimización de dicho códec se producirá en las comunicaciones internas de las extensiones y agentes, así como en videoconferencias pero, progresivamente, vamos a un escenario donde el códec Opus tenga una mayor relevancia global.

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Llamadas internas

Todos los agentes del call center conectados entre ellos gracias a las llamadas internas gratuitas e ilimitadas.

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El software de call center de Fonvirtual ofrece además de una eficiente gestion de llamadas externas, un sistema potente para la comunicación interna de la empresa. 

Todos los agentes podrán comunicarse entre ellos internamente de forma gratuita e ilimitada. 

Además, ante cualquier necesidad los agentes podrán llamar directamente al supervisor o a cualquier otro compañero introduciendo un simple código de extensión.

La comunicación entre los agentes y el supervisor también se puede realizar mediante un sistema de chat interno en tiempo real.

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Filtrado por origen

El call center filtrará el origen de las llamadas y las repartirá entre los agentes en función de criterios preestablecidos.

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Esta funcionalidad permite dar un tratamiento diferente a la llamada según su origen. Es decir, además de la gestión inteligente que se hará en el Call Center al asignar las llamadas a los agentes, el filtrado permite una gestión previa y automática de ciertas llamadas por criterios ya parametrizados. Por ejemplo, en el caso de que regularmente se reciban llamadas del extranjero, será posible establecer una configuración para que las llamadas de Francia, por ejemplo, escuchen una locución en su idioma o sean atendidas directamente por alguien que hable francés.
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Colas de espera

Mantén en una cola de espera con música a tus clientes hasta que alguno de los agentes de tu centro de llamadas se desocupe.

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La cola de espera con música es el siguiente paso al IVR dentro del Contact Center. Una vez categorizadas las llamadas, es necesario dimensionar la cantidad de llamadas que se pueden gestionar en el Call Center. A fin de evitar que la persona cuelgue, la llamada pasa a una cola de espera con música en la que permanecerá hasta que hay un agente disponible para atenderla.

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Identificación de llamadas

Informa al agente del origen de la llamada antes de iniciar la conversación con una locución que solo escuchará él.

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Identificar de dónde viene la llamada siempre es interesante para ayudar a los agentes en su atención. Imaginemos que un mismo agente atiende llamadas de dos colas distintas, por ejemplo, administración y facturación.

A través de una microlocución al descolgar la llamada, que sólo escuchará el agente y no la persona que realiza la llamada, el agente escuchará un breve mensaje que dirá: «Facturación» o «Administración», de manera que sabrá de antemano que tipo de atención va a recibir. Resulta especialmente útil para los que reciben llamadas de diferentes departamentos, para poder así identificar de dónde proviene la llamada. Es también aplicable en el caso de recibir llamadas en diferentes idiomas, y así ofrecer la atención telefónica directamente en el idioma que corresponde, por ejemplo inglés o castellano.

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Listas Vip

El software ACD detectará las llamadas de los clientes especiales para ofrecerles un trato especial en la configuración.

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Existe la posibilidad de proporcionar un trato personalizado para clientes especiales a los que queremos evitar el curso normal de toda la configuración del Contact Center. Se trata de listas blancas o VIP donde incluiremos los números de contacto que queremos priorizar cuando nos llamen. Podremos conseguir que hablen directamente con cierto agente, que no pasen por la cola de espera o que puedan contactar con el Call Center incluso fuera del horario de atención normal.

Por el contrario, existe la otra cara de la moneda con las «listas negras». Se trata de aquellas llamadas que, por diversos motivos, no queremos atender. Estas llamadas pueden permanecer en una cola de espera con música permanente, ya que la llamada nunca será atendida por los agentes o dar aviso de que los agentes están ocupados.

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Transferencias de llamadas

Facilita las transferencias de llamadas entre agentes de forma gratuita con un sistema rápido y sencillo. 

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Las llamadas recibidas por los agentes en el Call Center podrán ser transferidas a otro agente de forma rápida y sencilla. De esta forma, el agente que transfiere la llamada estará disponible de nuevo para atender otras llamadas.

El Call Center de fonvirtual ofrece dos tipos de transferencia:

 Transferencia atendida:

Previamente a la transferencia, el agente que atiende la llamada inicialmente consulta en paralelo con el otro agente si desea aceptarla o no, mientras que el llamante permanece en una cola de espera con música. La comunicación entre ambos agentes puede ser tanto para ver si el agente está disponible para recibir la transferencia como para comentar cualquier otra eventualidad.

Transferencia desatendida:

Es una transferencia directa en la que no se da ningún tipo de comunicación o consulta entre ambos agentes y la llamada se transfiere al otro agente directamente.

 

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IVR

Incluye un sistema IVR, dando al cliente a elegir entre varias opciones y mejorando a la vez el sistema de reparto de llamadas.

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Una de las bases del funcionamiento del Call Center es el IVR, que permite distribuir las llamadas que se reciben entre los diferentes departamentos. Además de ser más intuitivo para el llamante, crea una mayor eficiencia en el reparto de las llamadas (“Si quiere hablar con contabilidad, pulse 1, Administración, pulse ”)

El llamante podrá elegir la opción correspondiente al objeto de su llamada simplemente presionando la tecla que corresponda. Elegido el departamento, ya será la inteligencia del ACD la que asignará cuál es el agente más adecuado al que entregar la llamada en función de habilidades previamente definidas.

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Grabación de llamadas

Graba todas las llamadas del sistema de call center y revisa siempre que lo desees el contenido de tus conversaciones.

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La grabación de llamadas da acceso a todas las conversaciones de todos los agentes del Call Center, tanto recibidas como enviadas. Es particularmente útil para el supervisor, ya que le permitirá encontrar el contenido concreto de una conversación determinada, además de ser una herramienta crucial para la gestión.

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Horarios

Predetermina un horario laboral y configura el calendario de atención en función de tus intereses. 

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Establecer distintas configuraciones en función del calendario y horario es muy útil para la mayoría de las empresas. En principio los «espacios horarios» que se pueden establecer para la atención telefónica son cuatro.

Horario comercial

El Call Center tendrá una configuración principal que estará operativa durante el horario de atención telefónica.  Es decir, las llamadas entraran de manera normal y serán gestionadas en función de la configuración perfecta, durante las horas de trabajo. Por ejemplo, de lunes a viernes de 8 a 3 de la tarde y de 5 a 7 de la tarde.

Fuera horario comercial

El segundo espacio horario sería el de «fuera de horario». Este espacio se refiere a todas aquellas horas que no estén comprendidas en nuestro horario comercial, incluyendo sábados y domingos completos. Las llamadas recibidas en este intervalo de tiempo, escucharán una locución para informarles de las horas y los días en los que pueden contactarnos y de la posibilidad de dejar un mensaje en el buzón de voz.

Festivos

Es aconsejable crear una configuración propia para los días que son festivos nacionales o locales, al igual que para ocasiones en las que no podamos atender llamadas por otro tipo de circunstancias. Por ejemplo, el 25 de diciembre las llamadas entrantes escucharán una locución cómo la siguiente «Debido a la festividad nacional del 25 de diciembre, nuestras oficinas permanecerán cerradas a lo largo del día de hoy».

Vacaciones

Y finalmente, para los períodos de vacaciones en los que la empresa permanece cerrada, los llamantes serán informados con la fecha en las que nos pueden contactar de nuevo. «Permaneceremos cerrados hasta el 31 de agosto por vacaciones de verano»

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Locuciones

Da la bienvenida y mantén al cliente informado durante el trascurso de la llamada gracias a pequeños mensajes de voz.

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Las locuciones son mensajes que escuchará el llamante y que le ayudan a guiarle dentro del Call Center. Sirven para identificar dónde está llamando, qué departamentos pueden atenderle, si la llamada se está atendiendo fuera de horario o cualquier otra explicación informativa que ayude a automatizar la gestión de las llamadas. Aunque pueden existir locuciones de todas las naturalezas, cualquier Call Center suele contar con los siguientes tipos de locuciones:

Bienvenida

Se trata de un mensaje inicial donde se le comunica al llamante el nombre de la empresa o del Contact Center donde ha llamado. Una vez identificada, se suele instar a que permanezca a la espera o se le da paso al IVR para que elija un departamento que pueda atenderle («Si quiere hablar con atención al cliente, pulse 1. Para pedidos, pulse 2″)

Ocupado

Suele ser habitual las locuciones que indican que todas las líneas están ocupadas, dejando al llamante la posibilidad de que deje un mensaje o vuelva a intentarlo pasados unos minutos.

Fuera de horario

Salvo empresas que trabajan 24×7, siempre es común el poder establecer diferentes horarios con distintos funcionamientos. Suele ser habitual incluir un mensaje que indique el horario en el que se puede contactar( » Pueden encontrarnos de 9 a.m a 2 p.m y de 5 p.m a 7 p.m»). También se debería ofrecer la posibilidad de dejar un mensaje en nuestro buzón de voz para que después sea posible contactar al cliente.

Festivos

En último lugar, también son muy frecuentes las locuciones para los días festivos y vacaciones. La locución informará al llamante de la fecha en la que podrá volver a contactar de nuevo.

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Estadísticas

Extrae informes de todas las llamadas que tu software de call center recoge diariamente y utilízalos para mejorar tu negocio.

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Los supervisores tendrán acceso con su clave y usuario a la plataforma del Call Center donde podrán disfrutar de diversos informes sobre estadísticas de llamadas.

No se trata de un simple listado de las llamadas recibidas; nuestra plataforma permite aplicar gran cantidad de filtros que te permitirán crear distintos informes en función de la información que desees obtener. Podrás obtener informes que incluyan períodos de horas, días o meses, en función de la duración de las llamadas, desde qué orígenes se hicieron.

Las posibilidades son tantas que rápidamente comprobarás que la herramienta de estadísticas arroja gran cantidad de información sobre cómo se gestionan las llamadas en el Contact Center, cómo rinden los agentes y cuáles son los puntos fuertes o débiles.

Aunque es posible trazar cualquier parámetro acerca de las llamadas recibidas, podemos destacar los siguientes:

  • Llamadas perdidas
  • Llamadas recibidas
  • Llamadas desbordadas
  • Llamadas saturadas
  • Tiempos de espera
  • Tiempos medios de conversación
  • Nivel de atención.
  • Reparto de llamadas entre colas
  • Nivel de atención por agente
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Transcripción de llamadas

Las conversaciones telefónicas mantenidas a través del sistema de call center podrán ser transcritas en cualquier idioma.

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El supervisor recibirá de inmediato el contenido transcrito de cualquier conversación de los agentes a través de correo electrónico. La transcripción capta diferentes idiomas y proporciona una información inmediata para el supervisor del Contact Center.
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Encriptación

Seguridad y confianza en tus comunicaciones gracias a la encriptación de llamadas que te ofrece la tecnología WebRTC.

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La descarga e instalación de cualquier software desde el Internet, además de resultar incómodo y molesto, es arriesgado para nuestro ordenador debido a las brechas de seguridad inherentes a la continua desactualzación del software.

Por ello, a diferencia de lo que sucede con la telefonía voz IP tradicional, con WebRTC no existe esta problemática. Al no ser necesario el tener que realizar ningún tipo de instalación de software y realizar la comunicación directamente desde el navegador, estará siempre actualizado.

WebRTC en el ordenador siempre funciona desde un navegador por lo que toda la seguridad que se necesita ya esta contenida dentro del navegador y la plataforma tipo WebRTC. Algunas de las funciones de seguridad incluyen:

  • End-to-end encryption between peers
  • Datagram Transport Layer Security (DTLS)
  • Secure Real-Time Protocol (SRTP)

Encriptación de punto a punto

La encriptación de WebRTC evita que la comunicación pueda ser intervenida o accedida por un tercero. Esto aporta una capa de seguridad superior frente a las comunicaciones telefónicas tradicionales, que podían ser sencillamente hackeadas, grabadas o manipuladas.

Data Transport Layer Security (DTLS)

La transferencia de información y datos de WebRTC se efectúa por el método de seguridad Datagram Transport Layer Security. Este protocolo de seguridad es compatible con los principales navegadores: Firefox, Chrome, Opera, protegiendo las comunicaciones y transferencia de datos con un alto nivel de seguridad.

Secure Real-Time Protocol (SRTP)

Adicionalmente al DTLS, WebRTC también encripta información a través del Protocolo de Seguridad en Tiempo Real (Secure Real-Time Protocol) que salvaguarda las comunicaciones de IP de hackers, tal que la información de audio y de vídeo permanence en privado.

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Buzones de voz

Ofrece al cliente la posibilidad de dejar un mensaje de voz con el motivo de su llamada para que pueda ser contactado.

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Incluir buzones de voz es aconsejable, especialmente para aquellos casos en los que no se ha podido atender las llamadas del Contact Center por estar ocupados los agentes, fuera del horario de trabajo o porque se recibió en un día festivo.

El buzón de voz le ofrece al llamante la posibilidad de dejar un mensaje de voz con el motivo de su llamada. Pese a ello, la mayoría de las personas que llamen no dejarán mensaje y colgarán directamente.

El buzón  informa inmediatamente por un email cuando «el número 9xx xxx xxx ha intentado contactar a las 16:48». En el caso de que haya dejado un mensaje de voz, se adjuntará en el email como un archivo Mp3.

Se trata de una funcionalidad secundaria que ayuda a no perder ninguna llamada.

La experiencia de siempre con la innovación de la WebRTC

Los agentes y supervisores de tu Call Center serán ubicuos

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En cualquier dispositivo

Conecta tu agente desde el ordenador (con el navegador), desde tu móvil (App) o incluso desde una tablet. Solo necesitarás conexión a Internet.
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En cualquier lugar

La ubicuidad de los agentes significa que los usuarios pueden conectarse desde cualquier lugar del mundo siempre que tengan conexión a Internet.

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Sin inversiones, sin instalaciones

La tecnología WebRTC no necesita teléfonos IP ni instalaciones, por lo que podrás utilizar cualquier dispositivo que ya tengas.

Descubre qué ofrecemos para tu software de call center

¿Qué herramientas tendrá el supervisor para gestionar el cloud call center?

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Monitorización

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Aplicación para escritorio, móvil y tablet

El perfil de supervisor contará con un interfaz sencillo e intuitivo que recogerá las principales variables del Cloud Call Center en vivo.

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Transcripción de llamadas

El supervisor recibirá en directo transcripciones del contenido de las conversaciones que están teniendo los agentes. Estas transcripciones se pueden recibir en varios idiomas.

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Escuchar llamadas

Durante las conversaciones de los agentes, el supervisor tendrá acceso a escuchar todas las conversaciones del software de call center en directo.

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Activación y desactivación

El software para call center permite que el supervisor pueda logar y deslogar a los agentes en función de las necesidades que surjan.

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Interacción con los agentes

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Chat directo

Dispondrá de un chat interno que le permitirá intercambiar mensajes cuando quiera con los agentes. También los agentes podrán pedir ayuda al supervisor a través de chat. Además de mensajes también podrán compartir archivos.

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Susurros

Durante las conversaciones, el supervisor podrá «susurrar» a los agentes. De esta forma, podrá aportarle información adicional o hacer aclaraciones para ayudar al agente durante cualquier llamada dentro del Call Center.

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Participación a 3

El supervisor del call center podrá intervenir en la conversación, abriendo la comunicación a las 3 partes: supervisor, agente y llamante. De esta forma, el supervisor podrá participar en la conversación activamente en vivo.

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Grabación de llamadas

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Grabación

Todas las llamadas que se reciban y se hagan en el Call Center quedarán grabadas, teniendo el supervisor acceso directo a las mismas. Además, se podrá comenzar a grabar en mitad de la llamada «bajo demanda».
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Tipo de llamadas grabadas

Se podrán establecer criterios para seleccionar qué llamadas queremos grabar: por agente, números que llamen más de X veces, clientes importantes…
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Estadísticas

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Evalúa todas las llamadas

Las estadísticas arrojan información sobre cualquier aspecto de las llamadas del Software Call Center: llamadas perdidas, contestadas, abandonadas, saturadas, por cola, por servicio, por agente, tiempos medios de espera, de conversación…

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En tiempo real

Todas la estadísticas del software de call center estarán disponibles en tiempo real, ayudando al supervisor a tomar decisiones. Igualmente, son exportables tanto en Excel como Word.

¿Todavía tienes dudas y quieres que te las aclaremos?

Ventajas del Contact Center de fonvirtual

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Sin inversión

Gracias a la telefonía WebRTC, cualquier dispositivo bastará para que los agentes puedan logarse y hacer y recibir llamadas.

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Eficiencia

Tu Contact Center gestionará las llamadas con eficiencia gracias a nuestro sistema de ACD, que se apoya en colas de esperas.

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Sencillez

Tanto agentes como el supervisor contarán con un interfaz sencillo con todo lo que necesitan para gestionarlo de forma intuitiva.

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Innovación

Nuestro Software Call Center conjuga el conocimiento que da la experiencia con la innovación de la novedosa telefonía WebRTC.

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Movilidad

Los agentes podrán conectarse al Call Center desde cualquier dispositivo y en cualquier país, total ubicuidad gracias a la tecnología WebRTC.

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Escalabilidad

Nuestra solución de Call Center permite adaptar la cantidad de agentes a las necesidades inmediatas de tu empresa, escalando el número.

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Robustez

Ofrecemos nuestros propios equipos que se traducen en disponibilidad total del Software Call Center. Como back up, se pueden pasar llamadas a líneas fijas y móviles.

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Experiencia

Los años de experiencia y la confianza de muchos clientes redundan en un servicio optimizado y afinado para todos nuestros clientes.

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Fiabilidad

La WebRTC  tiene exigencias muy inferiores en consumo de datos y ancho de banda a la voz IP tradicional. Permite una estabilidad absoluta en la llamada y calidad HD. 

Un Cloud Call Center para trabajar cómo y dónde quieras

Preguntas frecuentes

 

Te resolvemos todas las dudas del software para call center

¿Qué es el software call center?

¿Quieres saber qué es un software de call center?

El software call center es un sistema de comunicación empresarial que permite gestionar de manera inteligente un alto volumen de llamadas de una empresa. Las llamadas entrantes pueden ser gestionadas por un DTMF o un IVR, pasar por una cola de espera y asignarse inteligentemente a los agentes adecuados gracias al ACD (Automatic Call Distributor).

¿Cómo puedo hacer y recibir llamadas con el software call center?

Los agentes podrán recibir llamadas y realizar llamadas mostrando el fijo de cabecera desde cualquier dispositivo conectado a Internet: ordenador, móvil o tablet.

La recepción de llamadas del software de call center de fonvirtual se realiza de la manera más eficiente posible, ya que la llamada entrante podrá gestionarse mediante la configuración de horarios, menú de opciones, etc., y a través de un sistema ACD que permite entregar la llamada al agente adecuado en cada momento en función de criterios previamente establecidos.

Por otro lado, la emisión de llamadas desde el call center puede realizarse de muchas maneras, ya sea una marcación manual por el agente o una marcación automática.

 

¿Qué diferencia hay entre un software call center y una centralita virtual?

La principal diferencia es que nuestro software para call center combina la WebRTC con el ACD cloud (Automatic Call Distributor), que se encarga de distribuir las llamadas al agente disponible más preparado para atender la llamada dependiendo de unos criterios de habilidades previamente asignados. El ACD funciona en tiempo real y asigna las llamadas de forma eficiente. Por eso, el software para call center se utiliza con más frecuencia en servicios de atención al cliente y empresas dedicadas a gestionar un alto volumen de llamadas que necesitan servicios más sofisticados.

¿A qué tipo de empresas se dirige el software call center?

Comercio electrónico, empresas multinacionales, empresas de telecomunicaciones o de productos electrónicos, entidades financieras o bancarias, compañías de seguros, agencias de viajes y turismo, atención al ciudadano, etc.

Estas empresas deben disponer de un servicio de call center para que sus clientes puedan ponerse en contacto con ellas y resolver cualquier duda o consulta que puedan tener. Este servicio también reduce los costes y permite el control de grandes plantillas

¿Desde dónde pueden trabajar los agentes?

Los agentes del software call center podrán trabajar desde cualquier lugar y con cualquier dispositivo conectado a Internet (ordenador, móvil e incluso tablet).

¿Es posible hacer un seguimiento de la actividad de los agentes?

Sí. El software call center cuenta con el perfil de supervisor, quién podrá observar en tiempo real la actividad de los agentes, participar en las llamadas, acceder a las estadísticas, etc.

¿Dispongo de informes y estadísticas de llamadas?

Sí. Estos informes y estadísticas nos muestran la cantidad de llamadas salientes, llamadas entrantes, a qué hora recibimos mayor número de llamadas, qué tecla suelen pulsar más veces, etc.

Pero también se puede conocer la actividad de los agentes: cuántas llamadas se atienden por agente, duración de las llamadas, tiempo que tardan en contestar, qué departamentos pierden o reciben más llamadas, etc. en definitiva, se puede conocer la vida de la llamada por agente en cada momento.

¿Cuántos agentes puede tener el software call center?

El software call center podrá tener tantos agentes como la empresa necesite. No existe un número mínimo ni máximo, Fonvirtual se adaptará a las necesidades de la empresa en cada momento.

¿Desde dónde pueden trabajar los agentes?

Al poder acceder al call center desde cualquier dispositivo conectado, los agentes podrán trabajar desde cualquier lugar: desde casa, espacios coworking, en la oficina, en la calle…

¿Cuáles son los requisitos técnicos del software para call center?

Lo único que necesitas para empezar a utilizar el software call center de Fonvirtual es un ordenador, móvil o cualquier otro dispositivo que pueda conectarse a Internet con una conexión estable. Podrás acceder a la extensión del software call center a través de un usuario y clave desde el navegador del ordenador o una app gratuita para móvil.

¿Qué navegadores son compatibles con WebRTC?
Google Chrome, Mozilla Firefox y la aplicación móvil para Android e iOS.
¿Qué funcionalidades incluye el software para call center?

Algunas de las funcionalidades que incluye el software call center de Fonvirtual son:

– Locuciones: de bienvenida, de ocupado, de fuera de horario… Por ej: «Bienvenido a….», «Está usted hablando con…»

– Menú de opciones «Si desea hablar con el Dpto.Comercial pulse 1, con Administración pulse 2 para otras cuestiones, por favor espere». «Si desea hablar con nuestra oficina de Madrid pulse 1, con Barcelona pulse 2…»

Colas de espera con música. Ej: Música + «En estos momentos todos nuestros operadores están ocupados, un momento por favor, en breve le atenderemos». – Grabación de las llamadas. Muy útil para controlar pedidos o la calidad de atención al cliente.

– Transferencias de llamadas , de forma que podrá transferir llamadas entre sus extensiones o realizar consultas dejando al llamante con música de espera.

– Llamadas internas. Entre las diferentes extensiones os podréis llamar internamente para hablar con cualquier compañero de vuestra empresa.

– Estadísticas de llamada, por las que podréis analizar mediante multitud de informes vuestro rendimiento telefónico: llamadas contestadas, no contestadas, saturadas, perdidas…

– Identificación de llamadas: permite conocer en qué departamento o en qué número se ha originado la llamada.

– Buzones de voz para aquellos casos en los que no podáis atender la llamada.

– Horarios para poder establecer diferentes configuraciones fuera y dentro de horario comercial o distinguiendo diferentes funcionamientos para vacaciones, festivos u otras peculiaridades.

– Sistema IVR y ACD.

– Transcripciones de llamadas – Al hablar con un cliente, puede ver o guardar transcripciones de llamadas de la conversación. Usted puede incluso cambiar el idioma que desea que la transcripción para recoger, y se creará un texto escrito de todo lo hablado a lo largo de la conversación.

– Escuchar llamadas – El administrador del centro de llamadas para escuchar las llamadas hechas por cualquier agente mientras todavía están en el teléfono con el cliente – Activar / Desactivar agentes – El supervisor puede iniciar sesión o desconectar un agente en caso de que Cuando las llamadas entren a la centralita, quedarán automatizadas con el IVR, pasarán por colas de espera y se asignarán inteligentemente a los agentes gracias a la ACD.

¿Qué debo comprar para poner en marcha mi software de call center?

¡Nada! Podrás utilizar el software call center desde los ordenadores de oficina o desde tu móvil particular. Sin necesidad de comprar ningún equipamiento extra. Recomendamos contar con unos cascos con micrófono incorporado para utilizarlo cuando recibamos las llamadas a través del ordenador y que no se filtre ningún ruido externo.

¿Necesito descargar o instalar algo para que mi call center funcione?

No necesitas instalar nada. Lo mejor del software para call center de Fonvirtual es que está disponoble a través de cualquier navegador o a través de nuestra aplicación gratuita. Esto hace que puedas acceder al mismo esde cualquier lugar y dispositivo que tenga conexión a Internet. Toda la información está alojada en la nube, con lo cual podrás acceder a ella en cualquier momento y lugar.

¿Qué es el ACD en un call center?

Un ACD (Automatic Call Distributor) se encarga de distribuir automáticamente las llamadas que entran en el software call center de forma inteligente y en función de las prioridades marcadas previamente de habilidades de los agentes en un skillset. La llamada siempre será atendida por el agente disponible más cualificado para ello.

¿Qué puede hacer el supervisor del call center?

El supervisor del software call center puede escuchar las llamadas de sus agentes en tiempo real, y chatear con ellos mientras tanto. También tienen la funcionalidad de «susurros», es decir, pueden hablar con el agente mientras está en una llamada para darle alguna indicación e incluso puede unirse a la llamada del agente con el cliente creando una conversación a tres. Desde el panel del supervisor también podrá controlar la actividad de sus agentes viendo si están disponibles y su actividad.

¿Por qué contratar un software call center para telemarketing?

El software call center es perfecto para las empresas y actividades de telemarketing. El telemarketing es una forma de marketing directo en la que se establece un contacto directo vía telefónica entre un agente y un cliente con el fin de cubrir toda la atención al cliente o comercial. Por eso, contratar un software call center para telemarketing es la mejor opción si se quiere prestar un servicio telefónico de calidad.

¿Qué es el CRM en un call center?

El CRM (Customer Relationship Management) es un software que permite gestionar la relación con los clientes y la comunicación con estos. En el ámbito de los call center, el CRM permite registrar, organizar y los datos de los usuarios, programar llamadas y actividades, etc. Si necesitas integrar tu CRM contacta con nuestro servicio de atención al cliente y te ayudaremos a hacerlo.

¿Qué es un call center y para qué sirve?

Un call center o software de call center es una herramienta que permite a los centros de llamadas personalizar las opciones del menú para las llamadas entrantes, al tiempo que las desvía a cada uno de los agentes en función de múltiples criterios, como es el propio menú de opciones, las habilidades predefinidas de los agentes, la disponibilidad, etc. Las llamadas también pueden transferirse o controlarse para proporcionar la mejor asistencia posible al cliente.

Con el un software de call center de Fonvirtual los agentes pueden recibir y hacer llamadas llamadas desde cualquier lugar del mundo, siempre y cuando tengan conexión a Internet. Un call center de estas características también se adapta al tamaño de la empresa. Además, permite la integración de diferentes herramientas de CRM como Salesforce o Zoho.

¿Qué es el inbound call center?

El inbound call center consiste en un centro de recepción de llamadas, donde se procesan y atienden las llamadas de los clientes, se tramitan solicitudes y se hace seguimiento a los requerimientos que hacen los consumidores de un productos o usuarios de un determinado servicio.

Por tanto, la diferencia principal entre outbound call center e inbound call center, es el tipo de actividad o servicio que prestan para una compañía, ya que el primero se centra en ventas (realizar llamadas, sobre todo), mientras el segundo se basa en atención al cliente (principalmente recibir llamadas).

¿Cuál es la diferencia entre un call center y un contact center?

Aunque ambos tienen como fin la atención al cliente, la diferencia entre un call center y un contact center radica en los canales utilizados. Por un lado, los call center utilizan únicamente el canal telefónico, ya sea dentro de la propia empresa, de manera externalizada, para hacer llamadas salientes, entrantes o ambas. Por otro lado, los contact center tiene los mismos objetivos pero a través de múltiples canales: vía telefónica, SMS, chat externos, correo electrónico, etc.

¿Qué es el IVR en un call center?

IVR son las siglas de Interactive Voice Response, Respuesta de Voz Interactiva. El IVR es un sistema telefónico automatizado que permite que los clientes interactúen con este a través del uso de la voz y el teclado, después de escuchar, por ejemplo, un menú de opciones.

¿Qué es el enrutamiento de llamadas?

El enrutamiento de llamadas, también conocido como ACD (Automatic Call Distributor) permite transferir la llamada al agente específico en función de la interacción que haya tenido el cliente con el IVR, la procedencia de la llamada, etc.

¿Qué puede hacer el supervisor del call center?

El perfil de supervisor del call center podrá acceder a diversas herramientas para el control y medición de las llamadas entrantes y salientes de la empresa. Entre ellas detacan:

– Recibirá en directo transcripciones del contenido de las conversaciones que están teniendo los agentes.

– Podrá escuchar las conversaciones de los agentes con los clientes en directo, pudiendo «susurrar» a los agentes para darles aclaraciones.

– El supervisor podrá intervenir en la conversación, abriendo la comunicación a las 3 partes: supervisor, agente y llamante.

– Tiene la opción de logar y deslogar a los agentes en función de las necesidades que surjan

– Dispone de un chat interno que le permitirá intercambiar mensajes cuando quiera con los agentes.

– Tiene acceso a la grabación de todas las llamadas.

Además de todo esto, el supervisor tiene acceso a todas las estadísticas de llamadas, llamadas perdidas, respondidas, abandonadas, por agente, tiempos medios de espera… Y todo ello en tiempo real.

¿Qué es el TMO y TMC en un call center?

Por un lado, el TMO es el promedio de tiempo ideal que considera una empresa para las llamadas de un agente y suele medirse en segundos o minutos. Dependiendo de la empresa, el TMO ideal será uno u otro. Por otro lado, el TMC es el tiempo medio de conversación que realmente tiene el agente.