Descubre el Software Call Center de Fonvirtual: ACD Call Center

¿Qué es ACD en call center?

ACD para call center es el acrónimo del término anglosajón Automatic Call Distributor (Distribución Automática de Llamadas) y define la parte de un software de call center que distribuye, de manera dinámica y eficiente, las llamadas entrantes entre los agentes disponibles en función del tipo de llamada, de las habilidades definidas para cada agente y de las prioridades de reparto fijadas en la configuración.

Características principales del ACD

Para entender bien en qué consiste un ACD call center, pongamos un ejemplo muy sencillo que ilustre su funcionamiento básico: Un centro de atención telefónica recibe llamadas en dos idiomas, inglés y español, y dispone de 3 agentes. Jhon habla perfecto inglés pero no habla español, Juan habla perfecto español pero no habla inglés y el tercer agente, Françoise, habla ambos idiomas pero no tan bien como sus compañeros. En este caso, el ACD del call center se configurará para que una llamada entrante en idioma inglés se entregue de manera prioritaria a Jhon porque tendrá la mejor nota en la habilidad más importante que es la lengua inglesa. Solo en el caso de que Jhon esté ocupado, la llamada se entregará a Françoise, pero en caso de que ambos estén ocupados, el sistema dará una respuesta alternativa. Sin embargo, en ningún caso le entregará la llamada a Juan porque no está cualificado para atenderla.

De esta manera vemos como un ACD call center distribuye las llamadas de manera eficiente entre los agentes activos, disponibles y más cualificados para atenderlas.

El ACD es la funcionalidad principal que diferencia entre un sistema telefónico de centralita virtual, que no dispone de esa funcionalidad, y un software de call center, que necesita imperativamente disponer de un sistema de distribución automática de llamadas dinámico y eficiente para poder atender grandes volúmenes de llamadas con la mínima cantidad de recursos.

Muchos proveedores de telefonía para empresas utilizan ambos términos indistintamente como si fueran lo mismo, cuando en realidad tienen aplicaciones muy distintas. Sólo el que se ha visto confrontado a la gestión de avalanchas de llamadas entrantes entiende la importancia del sistema ACD de contact center.

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Conceptos relacionados con el ACD call center

Ahora entremos más en el detalle en el funcionamiento de un ACD dentro de un contact center, para lo cual necesitamos definir ciertos conceptos y relacionarlos:

Agentes

Un call center dispone de agentes, es decir, personas que atienden las llamadas y que disponen cada una de un conjunto de habilidades y de una nota relativa en cada una de esas habilidades con respecto al resto de compañeros. En el ACD call center de Fonvirtual cada agente dispone de un código de identificación único y de una clave que le permite acceder a su interfaz de agente a través de cualquier dispositivo y en cualquier lugar para realizar su trabajo gracias a la tecnología webRTC.

Durante la configuración, se define qué habilidades tiene ese agente y cuál es su nota relativa en cada una de ellas valorándose cada habilidad con una nota de cero a nueve.

Cola de espera

Las llamadas entrantes llegan a una cola de espera determinada que ha sido previamente seleccionada por el llamante en función del objeto de su llamada. La cola de espera es un gestor eficiente de esperas que distribuye todas las llamadas entre los agentes activos que dispongan del conjunto de habilidades necesarias o «skillset». Cada cola tiene asociada un único skillset que está formado por un grupo de agentes con un perfil específico. En la configuración del ACD call center definiremos qué habilidades son necesarias para formar parte de un skillset y cuál es la importancia de dichas habilidades en ese skillset.

Con esas valoraciones, el ACD call center determinará de manera dinámica quién es el agente prioritario para atender cada llamada entrante y en caso de que varios agentes tengan la misma prioridad, la configuración permite decidir la lógica de reparto entre esos agentes de igual prioridad.

Además, el call center puede definir grupos de agentes para la atención de un conjunto de servicios, lo que supone una estructura matricial en la que tendríamos en un eje los agentes y, en otro, los servicios que se identifican con un skillset o grupo de agentes que atenderán las llamadas de la cola de espera que esté asociada a dicho skillset. Este modelo de multiservicio es muy eficiente ya que permite que en el ACD un mismo agente pueda atender distintos servicios si se encuentra activo y está capacitado para atenderlos.

En todo momento el ACD contact center sabe qué agentes son prioritarios para atender cada llamada según la cola de espera a través de la cual ha llegado, lo que hace que en todo momento cada llamada sea atendida por el agente disponible más capacitado para ello y, por tanto, se maximice la calidad de la atención prestada por el call center. El ACD nos permite optimizar los recursos humanos disponibles en cada momento.

En relación a los skillsets, tanto el supervisor como el propio agente, si dispone del nivel de autorización necesario, pueden modificar los skillsets. Por un lado, el supervisor del call center puede modificar en tiempo real desde su panel de supervisión en qué skillsets participa un agente, ya que en determinados momentos algunos recursos pueden ser muy escasos y es preferible reservarlos para que atiendan aquellos skillsets para los que sus habilidades son críticas y escasas. Volviendo al socorrido ejemplo de los idiomas, si el call center tiene varios agentes con la misma nota en la habilidad “idioma español” pero solo uno de ellos dispone de la habilidad “idioma alemán”, preferiré en determinados momento reservar el agente que habla alemán para atender las llamadas en idioma alemán y que no se encuentre ocupado con una llamada en español cuando llegue una en alemán.

Por otro lado, el propio agente, si tiene autorización para ello, puede cambiar de un skillset a otro en función de las necesidades de cada momento. Este privilegio se otorga a agentes senior para dotar de mayor fluidez al sistema.

Las colas de espera de fonvirtual permiten ser dimensionadas de manera dinámica en función de la cantidad de agentes disponibles en cada momento, es decir, que la cola permitirá la entradas de un mayor o menor número de llamadas detectando la cantidad de agentes activos de cada skillset en cada momento. Es importante que el sistema sólo tenga en cuenta a los agentes que pueden atender un determinado tipo de llamadas para decidir si la cola se encuentra ya en estado de saturación y no es conveniente permitir la entrada de más llamadas que permanecerían en espera inútilmente ya que no tendrían posibilidad de ser atendidas en un plazo razonable de tiempo.

Esta funcionalidad de dimensionamiento dinámico del tamaño de la cola de espera es fundamental en sistemas como el de fonvirtual que ofrece a sus clientes capacidad de líneas ilimitadas y ello hace que la cantidad de llamadas que pueden llegar al call center pueda ser enorme.

En un centro de atención telefónica, ya sea externo a la empresa o interno será imprescindible por tanto que nuestro software de call center disponga de un sistema ACD dotado de gran capacidad, flexibilidad y eficiencia para maximizar la satisfacción del cliente con los recursos existentes.