Descubre el Software Call Center de Fonvirtual: Agente de Call Center 

Un agente de call center es aquella persona que se encarga de atender las llamadas que llegan a la empresa a través de los distintos canales de comunicación mediante un software de call center. Pero también es aquél que realiza llamadas salientes y otras comunicaciones a través de esta herramienta para captar clientes, informar a los usuarios, etc

Con la introducción de la inteligencia artificial en el software de call center, en ocasiones se confunde al agente humano con un sistema inteligente o robot que responde de manera automática a las llamadas. Pero no olvidemos que, detrás de cada llamada, en los call center continúa habiendo una persona, el agente, que coge el teléfono cada vez que un cliente o usuario llama para solucionar cualquier duda, solicitar información, hacer un pedido, reclamación, etc.

La función del agente del call center dependerá, en definitiva, del origen de la llamada y las necesidades que tenga el usuario llamante o de su función a la hora de hacer llamadas salientes. Lo que es cierto es que gracias a un software de call center avanzado, cada agente de call center podrá dedicarse a una aspecto diferente de la empresa y, en cualquier momento, apoyar a otro departamento si es necesario.

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El agente del software de call center de Fonvirtual

 

Cuando un agente utiliza para trabajar el software para call center de Fonvirtual, además de estar prestando un servicio de alta calidad, tiene a su disposición una amplia gama de funcionalidades que harán su trabajo más sencillo y cómodo.

Para empezar, recalcar que el software de call center de Fonvirtual es característico por su ubicuidad. ¿Esto qué quiere decir? Pues, básicamente, que cualquier agente podrá hacer y recibir llamadas desde desde cualquier lugar del mundo y desde cualquier dispositivo, con el único requisito de contar con una conexión estable a Internet. Todo gracias a la tecnología WebRTC con la que funcionan todos nuestros servicios.

Pero, ¿qué aporta esto al agente? Flexibilidad, facilidad de uso, opción al teletrabajo… El agente puede realizar y atender llamadas simplemente entrando en una página web e introduciendo su usuario y clave, ya esté en en la oficina, en su propia casa, en otro país, en su residencia de verano o cualquier otro lugar donde pueda conectarse a Internet. Basta con tener un dispositivo con conexión a Internet (ordenador, móvil o tablet). Además, un agente contento y satisfecho con su trabajo, será un agente más productivo.

Por otro lado, la ubicuidad también es un activo de mucho valor para la empresa, ya que podrá disponer de agentes en cualquier lugar del mundo: se acabó el que todos los empleados tengan que trabajar en la misma oficina física. Esto es realmente útil cuando, por ejemplo, nuestra empresa tiene un alto número de clientes en un país extranjero. Podemos tener agentes locales del país que queramos atendiendo nuestras llamadas, sin necesidad de que se instalen en el país donde tengamos nuestra oficina física. Esto se traduce en más opciones a la hora de contratar personal, no limitándonos solo a las opciones más cercanas. El talento está disperso por todo el mundo y con soluciones ubicuas para los agentes podrás incorporar un trabajador en cualquier lugar de la manera más fácil y sencilla.

La interfaz de llamadas del agente de call center

 

Para acceder a la interfaz de llamadas del call center, el operador de call center solo tendrá que acceder a una url e introducir su nombre de usuario y su contraseña. Dentro del panel de llamadas, el agente del contact center tendrá a su disposición todo lo necesario para gestionar las llamadas.

Por un lado, el agente tendrá su panel de marcación para emitir llamadas. Podrá insertar los número de forma manual, automática o seleccionando a quién quiere llamar desde la agenda de contactos. Ya que el agente contará con una agenda de contactos personalizable a través de la que podrá seleccionar directamente a quién llamar o identificar las llamadas entrantes. Además, podrá seleccionar desde qué número quiere llamar en caso de que tenga la opción de mostrar diferentes numeraciones.

La interfaz para el agente también dispone de botones directos para transferir las llamadas de manera directa o indirectamente a sus compañeros, conociendo previamente si estos se encuentran ocupados en otra llamada, disponibles o no disponibles, ya que en la parte central de la interfaz de llamadas podrá comprobar el estado de cada uno de sus compañeros. Por ejemplo, el agente A que trabaja desde casa en un pequeño pueblo de Francia, atienda una llamada pero ve en el CRM que la persona que está gestionando el caso de ese cliente es su compañero de la oficina de Madrid, al conocer el estado de su compañero, sabrá si puede transferirle la llamada en ese momento o debe coger nota de la demanda del cliente.

Continuando con la gestión de las llamadas, el agente, además, podrá mantener la llamada en espera, dejando al cliente escuchando una música de espera mientras el agente consulta algo a otro compañero, revisa la ficha del cliente, etc.

Otra de las funcionalidades con las que contará el operador de call center es el envío de SMS, que podrá emitir desde su mismo panel de llamadas al número de móvil de la persona con la que está hablando en ese momento. Pero además, el panel cuenta con otra funcionalidad muy interesante: el cobro telefónico con tarjeta. El agente tendrá un botón en su interfaz de llamadas que le permitirá transferir temporalmente la llamada a un sistema de inteligencia artificial que solicitará al llamante de forma segura los datos de la tarjeta, mientras el agente, sin conocer los datos que este facilita, podrá revisar si el proceso se está efectuando correctamente o no. Se trata de una funcionalidad muy útil para realizar recobros o cerrar ventas que podrán utilizar todos los agentes que el supervisor de la centralita quiera.

Por último, cuando la conversación finaliza, la llamada quedará grabada en el registro de llamadas de su panel, desde el que podrá, por ejemplo, guardar ese número de tléfono en la agenda de contactos o insertar alguna nota de la llamada, de tal forma que si ese cliente vuelve a llamar, le aparezca dicha nota de nuevo al agente. 

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