Descubre el Software Call Center de Fonvirtual: CRM Call Center 

Antes de explicar en qué consiste la integración del software call center con el CRM, es importante entender a qué nos referimos cuando hablamos de CRM. Un CRMCustomer Relationship Management») es una herramienta que permite gestionar las relaciones con clientes y administrar su información, una solución orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al cliente. En pocas palabras, es una aplicación que permite centralizar, en una única base de datos, todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.

Entre los datos que puede recoger un CRM se encuentran los nombres de los clientes, su correo electrónico, su teléfono y cualquier otra información de interés para la empresa, datos a los que pueden acceder los empleados de la empresa en un momento dado.

Una vez explicado qué es un CRM, podemos explicar en qué consiste la integración del software de call center con el CRM. El software para call center es un sistema de telefonía que permite gestionar de manera inteligente las llamadas entrantes de la empresa: las organiza y las reparte a los diferentes agentes en función de diferentes criterios establecidos previamente.

La integración del software call center con el CRM permite a las organizaciones conectar el sistema de telefonía con un CRM, de manera que, al recibir una llamada, el sistema pueda detectar el origen de la llamada y abrir directamente la ficha del cliente o, si el número no está registrado, crear automáticamente una ficha de cliente nueva. Gracias a la integración del software de call center con el CRM, toda la información de la empresa queda centralizada y accesible por cualquier agente desde cualquier lugar.

La integración CRM con el call center permite potenciar las relaciones cliente-empresa, consiguiendo una atención más personalizada y eficaz.

Para realizar dicha integración, con fonvirtual bastará con introducir el mismo usuario y clave de la extensión de agente en la extensión del CRM y podrás hacerlo así de fácil con CRMs como tan conocidos como son ZohoCRM, Salesforce o Zendesk.

¿Quieres integrar tu software call center con tu CRM?

 ¿Qué posibilidades ofrece la integración del CRM con el software call center?

 

Las posibilidades que ofrece integrar el software de call center con el CRM son muchas y muy diversas y, si bien dependerán del tipo de CRM con el que se conecte, de manera generalizada podemos destacar las siguientes:

 

Identificar llamadas

Cuando el CRM y el call center no están integrados, en caso de recibir una llamada entrante, el agente no sabrá cuál es el origen de la misma, más allá de saber el número o un nombre, en caso de que o lo tenga registrado en la agenda de contactos de su interfaz de agente. Es decir, conocerá el número o nombre de origen, pero no de si se trata de un cliente, un potencial cliente, si ya es una oportunidad de negocio de algún compañero, ni qué información se ha compartido previamente con él. Cuando ambos sistemas no están integrados, debemos invertir tiempo buscando en el CRM al llamante.

Sin embargo, gracias a la integración del sistema CRM con el software call center, podremos identificar inmediatamente el origen de la llamada, ya que automáticamente se abrirá la ficha del cliente, de tal forma que podremos acceder fácilmente a toda su información, conocer si ha hablado previamente con algún compañero, cuál es su historial de conversaciones con la empresa, etc. Por otro lado, en caso de que el CRM no detecte ningún contacto previo con la numeración llamante, creará una nueva ficha, donde registrará el número que ha llamado y el agente que ha atendido la llamada. Así, el agente directamente podrá completar el resto de datos sobre el usuario llamante.

 

Guardar toda la información de manera sencilla

Durante el transcurso de la llamada, y una vez tenemos la ficha del cliente abierta, el agente podrá anotar cualquier dato sobre la llamada al instante, así como actualizar la información que allí figura. Todos los departamentos dispondrán de toda la información unificada, completa y actualizada en todo momento, de tal modo que si ese contacto vuelve a ponerse en contacto con la empresa y no es atendido siempre por la misma persona, cualquiera de los agentes tendrá acceso a toda la información en cualquier momento.

 

Crear nuevos contactos rápidamente

La integración del software de call center con el CRM no solo detecta las fichas de los clientes que ya están registrados, sino que también registra aquellas numeraciones con las que no ha habido contacto previo. Dicho de otra manera, si es la primera vez que un llamante nos contacta y no contamos con ninguna ficha previa, el CRM creará un nuevo registro, conocido por algunos CRMs como nuevos tickets o eventos, que grabarán el número de contacto y cuya ficha podremos completar con los datos que nos va facilitando el cliente.

 

Programar actividades al momento

Una vez tenemos la ficha del cliente creada, podremos programar actividades. Por ejemplo, una vez el agente ha finalizado la llamada con el cliente, ha creado o modificado su ficha, puede programar actividades futuras con él, como por ejemplo programar una llamada, solicitar una factura o el envío de un correo electrónico.

 

Movilidad

Al igual que sucede con el software de call center de Fonvirtual, que es accesible desde cualquier lugar y dispositivo conectado a Internet, lo mismo sucede con el CRM. De esta manera, los agentes podrán trabajar desde casa, desde la oficina o desde cualquier otro lugar, contando con un sistema de telefonía inteligente y eficaz integrado con su sistema de CRM, que les permitirá tener toda la información centralizada y unificada estén donde estén. Porque si hoy el agente A, que trabaja desde cada en Madrid, crea una ficha de oportunidad de negocio en el CRM con el número de contacto de un cliente y toda la información detallada, si mañana el agente B, que trabaja en las oficinas de Bilbao, recibe una llamada de ese mismo cliente, podrá atendenderle conociendo su caso rápidamente e incluso sabiendo que previamente ha hablado con el agente A y podrá transferirle la llamada a este. 

 

Crear informes combinados

Gracias a la integración del CRM con el contact center, podemos obtener informes que combinen datos obtenidos del CRM con datos que se obtengan del call center.

 

¿Qué ventajas encontrarás en la integración del software call center con tu CRM?

 

Integrar el software de call center de fonvirtual con el CRM ofrece numerosas ventajas. Entre las más importantes cabe destacar que toda la información quedará almacenada en un mismo lugar y será accesible para todos los agentes en cualquier momento y el cualquier lugar en e que se encuentren. 

Además, gracias a la identificación de la llamada, el agente podrá anticiparse a las necesidades del llamante, ya que accederá rápidamente a su ficha. Todo esto facilita notablemente la colaboración entre los diferentes departamentos de la empresa, ya que independientemente de que el llamante sea un cliente que tiene dudas sobre su servicio contratado y que deba ser atendido por el departamento de «soporte», una oportunidad de negocio que deba ser atendida por el departamento «comercial» o un cliente que ha impagado el servicio y deba hablar con el departamento de «administración», con cualquier agente que hable conocerá su caso y podrá atenderle de manera personalizada o transferirle la llamada al departamento oportuno.

En definitiva, la integración del software de call center con el CRM se traduce en un equipo de trabajo mucho más productivo, ya que la identificación de la llamada se realizará automáticamente y los agentes podrán llevar a cabo su tarea de una manera eficaz y totalmente orientada al cliente. Esta eficacia redundará en clientes contentos con la atención prestada, consiguiendo así la fidelización de los mismos.

El Fonvirtual te ofrecemos la integración directa del software de call center con los CRMs y ERPs más utilizados del mercado, como son ZohoCRM, Salesforce y Zendesk. Con un solo clic, tendrás el sistema de telefonía y tu programa de gestión de clientes conectados, sin tener que realizar ningún tipo de integración manual mediante APIs, sin necesidad de tener conocimientos técnicos y sin invertir en costes ni tiempo.

Además, disfrutarás de un software de call center totalmente ubicuo y accesible, junto con tu CRM, desde cualquier lugar y dispositivo conectado a Internet.

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