La emisión de llamadas a través del Software Call Center de Fonvirtual

La actividad de emisión de llamadas es muy concurrida en las empresas, y no solo en aquellas dedicadas al telemarketing, sino en todas aquellas que quieran mantener la comunicación con sus clientes nacionales e internacionales.

Gracias a la tecnología WebRTC de nuestro software de call center, hoy, disponer de un dialer y realizar llamadas salientes es mucho más rápido y eficaz, ya que los agentes cuentan con una interfaz sencilla pero completa a la que podrán conectarse desde cualquier dispositivo conectado a Internet y desde cualquier lugar del mundo. Y es que hoy, tener un equipo que se dedique a la emisión de llamadas no es complicado. Los agentes podrán estar ubicados en cualquier país y ciudad y desde el navegador de un ordenador conectado a Internet podrán emitir las llamadas de la empresa propagando cualquiera de los fijos de cabecera.

¿Cómo hacer llamadas salientes desde el software de call center de Fonvirtual?

Emitir llamadas desde el software de call center es muy sencillo. Cada agente contará con una extensión del call center que le permitirá conectarse a su panel de llamadas desde cualquier dispositivo conectado a Internet y, por tanto, desde cualquier lugar del mundo.

Desde esa misma extensión, el agente del call center introducirá el número de contacto al que quiere llamar, ya sea de manera manual o automática. Es decir, la emisión de llamadas se puede realizar de las siguientes maneras:

Marcación manual

La marcación manual consiste en que cada agente deberá introducir el número de contacto al que quiere llamar, ya sea utilizando el teclado del ordenador o con el panel de marcación de la extensión.

Sin embargo, también puede hacerlo copiando y pegando las numeraciones si ya cuenta con una base de datos, un CRM o cualquier otra pantalla del ordenador donde tenga las numeraciones a las que quiere llamar.

Una vez introducido el número al que se quiere llamar, el agente podrá escoger qué numeración quiere propagar en función de a quién vaya a llamar. Es decir, si la empresa tiene clientes repartidos en distintos puntos de España o del mundo, puede contratar distintas numeraciones (Barcelona, Madrid, París, Roma, Nueva York…), de tal forma que el agente elegirá la numeración de Barcelona si el número al que va a llamar es de esa región, el de Madrid si llama a clientes madrileños o nacionales, el de Roma si va a llamar a una numeración italiana, etc.

Sin embargo, esto siempre puede limitarse para que solo unos agentes puedan mostrar una o varias numeraciones, distintas a otros. Si se trata de una agente que solo llama a clientes españoles, lo normal es que solo cuente con las numeraciones de España.

Los agentes que llamen internacionalmente deberán introducir también el prefijo al que quieren llamar, de una manera muy sencilla a través de un desplegable con el nombre de los países que cuenta la extensión.

Marcación automática

En la marcación automática el agente no debe introducir de forma manual las numeraciones, sino que las llamadas se lanzarán a partir de bases de datos que se carguen en el sistema de tal forma que la llamada saliente se podrá emitir de dos maneras diferentes:

• Marcador predictivo. El marcador predictivo es un sistema automático que trata de minimizar el tiempo que los agentes esperan entre una llamada saliente y otra. Con la marcación predictiva, un algoritmo se encarga de calcular la cantidad de llamadas que tiene que emitir el call center en un día para ganar en productividad.

Por ejemplo, el sistema detecta que debe lanzar llamadas cada 5 minutos (porque es la media de duración de las conversaciones entre agente-cliente). De esta manera, cada 5 minutos el sistema lanzará una llamada a la numeración del cliente y, cuando este descuelgue, el sistema conectará a un agente disponible con el cliente.

El inconveniente de este sistema es que, si la empresa cuenta con pocas personas emitiendo llamadas, se puede dar el caso de que el sistema lance llamadas a los clientes pero todavía no haya ningún agente disponible. Cuando esto suceda, el cliente descolgará la llamada y escuchará una música de espera, lo que no genera una buena impresión para él, ya que no hay ninguna persona todavía al otro lado del teléfono.

El sistema de marcación predictiva solo es recomendable para aquellas empresas que cuentan con muchos agentes que realizan llamadas salientes, ya que es la única manera de maximizar las posibilidades de que haya algún agente disponible cuando se lance una llamada de manera automática.

• Marcador progresivo. Al igual que la marcación predictiva, la marcación progresiva es un sistema de marcación automática que lanza la llamada cuando detecta que los agentes están disponibles. Puede que con la marcación progresiva el sistema no lance un volumen tan alto de llamadas como con el marcador predictivo, pero de esta manera la empresa se asegura que habrá un agente detrás que establezca la comunicación con el cliente.

Las empresas que utilizan este sistema destacan que, aunque se emitan menos llamadas, es mucho más eficiente que el marcador predictivo.

En ambos casos, tanto en  la marcación progresiva como predictiva, los agentes tendrán una numeración predefinida que propagarán siempre, de tal forma no podrá elegir qué número quiere propagar en cada momento como sí ocurre con la marcación manual.

¿Por qué contratar el software de call center de fonvirtual para la emisión de llamadas?

Si los agentes del contact center van a estar continuamente realizando llamadas salientes, lo mejor es que lo hagan de una manera cómoda, sencilla y eficiente. Con el software call center de fonvirtual, los agentes tendrán acceso a su extensión desde cualquier lugar y dispositivo conectado a Internet. Por lo que la empresa podrá tener trabajadores utilizando el software de call center en cualquier país, conectados mediante un sistema de comunicación unificado. Además, lo harán mediante la última tecnología WebRTC, lo que significa que podrán disfrutar de una calidad HD en las comunicaciones, sin requisitos específicos en los equipos que utilicen, más allá de tener conexión a Internet.

Todas las llamadas salientes, pero también las entrantes, quedarán registradas en un panel de estadísticas al que tendrán acceso los administradores del call center. Desde este mismo panel tendrán acceso a la grabación de todas las llamadas para el posible tratamiento de estas. Estas llamadas se quedarán durante un mes en el panel de estadísticas, pero en caso de solicitar que se mantengan durante más tiempo, podemos crear un FTTP.

Además del panel de estadísticas, las llamadas salientes pueden controlarse en tiempo real desde el panel de supervisor. El supervisor tendrá acceso a escuchar todas las llamadas que están emitiendo en ese momento los agentes, estén donde estén, podrá también intervenir en ella o susurrar al agente cualquier detalle de la misma.

El control de la emisión de llamadas es total, por lo que se podrá medir el rendimiento de las llamadas salientes y la calidad de atención del software de call center.

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