Descubre el Software para Call Center con inteligencia artificial

La inteligencia artificial (IA) se centra en la creación de programas y mecanismos que ejecutan operaciones consideradas inteligentes, comparables con las que realiza la mente humana.

La evolución de la inteligencia artificial está teniendo un gran impacto en los procesos de atención al cliente, y no sólo en la potencial mejora de la rentabilidad ligada a la bajada de costes por la automatización de tareas, sino en otros aspectos como la síntesis o la biometría de la voz que permiten crear una enorme valor añadido a esos procesos.

Los últimos avances en inteligencia artificial, conocida como AI por su expresión inglesa “artificial intelligence”, han permitido el desarrollo del procesamiento de lenguaje natural, una disciplina que permite a las máquinas, también llamadas “bots”, entender el lenguaje de los humanos cuando se expresan con naturalidad, lo que ha propiciado la aparición de sistemas conversacionales basados en inteligencia artificial aplicados actualmente en multitud de procesos de comunicación entre personas y máquinas.

Uso de la inteligencia artificial en las empresas

El reconocimiento del lenguaje natural no es una disciplina nueva en AI, pero la aparición y el perfeccionamiento del “deep learning”, o aprendizaje profundo de las máquinas, lo ha llevado a una nueva dimensión al pasar de buscar palabras y textos para intentar darles una respuesta, a un proceso mucho más intuitivo y natural con la identificación y el reconocimiento de imágenes. Se trata de auténticas redes neuronales con capacidad para hacer algo muy parecido a pensar y con una capacidad enorme para aprender. Para ello, se alimentan de millones de ejemplos y a través de un entrenamiento consiguen comprender el lenguaje y aportar respuestas.

Para realizar el procesamiento del lenguaje natural, los algoritmos realizan análisis sintácticos que tratan de identificar las palabras y las reglas gramaticales de un texto. Sin embargo, cada vez se realizan más análisis semánticos que intentan comprender el sentido de un texto en su conjunto, basándose en el contexto en el que se encuentra la frase o en la comparación de partes de ese texto con bases de datos existentes para entender el significado. Es por ello que los lingüistas son ahora demandados por las empresas de tecnología para formar, entrenar y ayudar a sus sistemas automáticos en la comprensión del lenguaje natural y corregir sus errores, porque al fin y al cabo, se trata de reconocer el sujeto, el verbo, el predicado y demás gramáticas para identificar de manera unívoca la intención de un individuo cuando se expresa.

También, el desarrollo de sistemas informáticos cada vez más potentes ha permitido el aumento de la capacidad de procesamiento y la reducción de los tiempos empleados por parte de los algoritmos de inteligencia artificial, que se entrenan a partir de miles de millones de datos de lenguaje natural para identificar patrones y correlaciones que les sirven para aprender.

Los sistemas basados en inteligencia artificial son, además, capaces de detectar el estado de ánimo o lo que llamamos el análisis del sentimiento, que identifica básicamente si la comunicación se produce de una manera fluida y placentera o si hay rastros de tensión, ya sea entre humanos o entre un humano y una máquina. Sin embargo, a día de hoy la tecnología tiene sus límites y elementos de comunicación tan humanos como la ironía o el sarcasmo son muy difíciles de reconocer por las máquinas.

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Transcripción de llamadas

Para que se produzca una comunicación entre una máquina y un individuo, este último habla a la máquina y esta, gracias a sistemas de reconocimiento de voz, conocidos por sus siglas en inglés ASR («Automatic Speech Recognition»), transcribe a texto las palabras escuchadas. Posteriormente, procesan ese texto para captar la intención principal del interlocutor y generan el texto de respuesta correspondiente, que el interlocutor puede escuchar gracias a sistemas que realizan el proceso inverso convirtiendo el texto en voz y que son conocidos como TTS (Text To Speech).

El sistema de transcripción de conversaciones en tiempo real de fonvirtual está basado en inteligencia artificial y aprendizaje de máquinas, es decir, que no solo reconoce cada palabra, sino que analiza el contexto de la conversación e intenta reconocer las frases de manera que tengan sentido en dicho contexto. Resulta sorprendente observar cómo a medida que uno de los interlocutores de la conversación habla, el sistema transcribe barajando múltiples opciones en milisegundos hasta dar con lo que ha dicho la persona con gran precisión.

Inteligencia artificial call center

La inteligencia artificial también ha permitido grandes avances en otros procesos relacionados con el ámbito de la interacción máquina-humano, como es la capacidad de sintetizar, de manera rápida y muy precisa, la voz de cualquier humano para utilizarla en los IVR que deseemos. Esto significa que podemos copiar la voz que queramos y sintetizarla para que intervenga en los procesos de comunicación de nuestra organización.

Podemos incorporar una voz a nuestra identidad corporativa o incluso podríamos cambiar la voz de los agentes de nuestro call center para que todos hablaran con la misma voz. Actualmente, somos capaces de sintetizar cualquier voz si disponemos de unas veinte horas de grabación de la voz que queremos sintetizar, así como la transcripción del texto grabado.

Otra de las aplicaciones de la inteligencia artificial en procesos relacionados con los call centers de atención telefónica es todo lo relacionado con la biometría de la voz. Cada voz es única, casi como una huella dactilar, y ello nos permite reconocerla entre decenas de miles de voces y diferenciarla de las demás. Una vez que disponemos de la huella biométrica de una voz en nuestro sistema, ya no es necesario preguntar la identidad a la persona que llama a nuestra organización y el sistema IVR podría darle la bienvenida llamándole por su nombre y apellidos, así como ofrecerle un trato personalizado en función de las interacciones realizadas con él en el pasado.

La inteligencia artificial creará en los años futuros enormes mejoras en la productividad de las organizaciones por lo que cuanto antes la integremos en la nuestra, mejor.