Descubre el Software Call Center de Fonvirtual: IVR Call Center

¿Qué es IVR en call center?

IVR es el acrónimo de las palabras inglesas “Interactive Voice Response” o respuesta de voz interactiva y consiste en un automatismo capaz de interactuar con un humano a través de la voz o de un marcado de opciones en el teléfono. Un sistema IVR, conocido comúnmente como menú de llamadas, tiene la capacidad de comunicarse con una persona durante una llamada telefónica y realizar acciones u ofrecer respuestas en función de la información recibida por el llamante.

¿Cómo funciona el software de IVR?

Cuando un usuario llama al fijo de una empresa y esta llamada entra al software de call center, lo primero que suele escuchar el usuario es una locución de bienvenida que se encarga de presentar a la empresa y que ayuda a que el interlocutor se asegure que ha llamado al lugar correcto. A continuación, entrará en juego el sistema IVR de call center, quien interactuará con el llamante a través de una respuesta de voz y ofreciéndole diferentes opciones para que el usuario marque una opción en su teclado. El software de IVR, previamente configurado, se encargará de conducir la llamada al lugar correcto donde se le pueda dar la mejor atención al llamante.

Los contact centers recepcionan una gran cantidad de llamadas, por lo que sería un trabajo poco eficiente contar con una o varias personas encargadas de filtrar todas las llamadas y redirigirlas a la persona o departamentos oportunos. En cambio, el software de IVR facilita este reparto de las llamadas, filtrándolas y dirigiéndolas de forma automática, ahorrando tareas repetitivas a los agentes y aumentando la eficacia de la atención.

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Aplicaciones del IVR call center

El reparto de llamadas mediante el sistema IVR call center ofrece una amplia variedad de opciones. Dependiendo de cada modelo de empresa o la función de cada numeración, se necesitará un funcionamiento u otro a la hora de repartir las llamadas y de atenderlas. Hay call centers que se encargan de ofrecer atención genérica a los clientes y otros que dan una atención más personalizada: los primeros podrán automatizar gran parte de su atención mediante locuciones y respuestas automáticas y los otros, sin embargo, preferirán tener un buen reparto inicial sin muchas opciones para atender al cliente lo más rápido posible.

Algunas de las aplicaciones más comunes del IVR call center en las empresas son las siguientes:

Menú de llamadas o menú de opciones. El clásico. Se trata de una locución preprogramada que ofrece una serie de opciones entre las que el interlocutor podrá elegir a través de su teclado. Una vez elegida la opción se distribuirá a las extensiones correspondientes con ayuda del ACD. El menú de llamadas es muy útil cuando queremos distinguir entre diferentes sedes, departamentos, idiomas… Pero esta opción no funciona cuando la lista de opciones es demasiado larga. En este caso, lo más probable es que el llamante se canse y ni siquiera llegue a escuchar el total de las opciones que se ofrecen.
Introducir un código. Cuando las opciones para el reparto son variadas y no se pueden enumerar con una lista del 0-9, la mejor opción es utilizar el IVR con inserción de un código concreto. El funcionamiento es simple: una locución se encargará de pedir el conjunto de números que se requiera y el interlocutor, a través de su teclado, le aportará dicha información. A continuación, el IVR buscará en una base de datos, previamente establecida, la concordancia con el número y le dará la respuesta que le corresponda. Algunas de las aplicaciones de esta opción son:
- Acceso a cuentas premium. Hay empresas que cuentan con diversos tipos de clientes dependiendo de su tarifa contratada, suele ser el caso de las cuentas premium o vip, que se trata de clientes que pagan un precio mayor para disfrutar de ventajas como puede ser la de tener una atención al cliente más avanzada y especializada. En estos casos, la plataforma IVR pedirá el número de cuenta y repartirá de una forma u otra dependiendo de su condición.
- Segmentación geográfica. Para repartir la llamada en función de la localización del cliente, tenemos la opción de introducir códigos postales. El sistema solicita el código postal del cliente, el cliente lo proporcionará utilizando su teclado, y dependiendo de la información obtenida se segmentará la llamada y se repartirá a un lugar u otro. Además, la información del código postal no solo es interesante a nivel reparto, también nos da información valiosa sobre el cliente.
- Seguimiento de pedidos. Si un cliente quiere solicitar información acerca del estado de un pedido, o de créditos de su cuenta, entre otras muchas opciones, podrá obtenerla de forma automatizada mediante la inserción de un código establecido. La empresa puede asignar un código específico a cada pedido y preparar una locución automática que informe del estado. El funcionamiento sería el siguiente: el cliente inserta el código, el IVR busca en una base de datos el código obtenido y responde con la información asociada al mismo.
Encuestas de satisfacción. Otra aplicación frecuente del software de IVR es para las encuestas de satisfacción. Muchas empresas ofrecen a sus clientes una encuesta al final de la llamada para medir el grado de satisfacción de los mismos en base a unos criterios predeterminados. El software de IVR va lanzando preguntas y el cliente se encarga de evaluarlas a través del teclado de su teléfono.

IVR inteligente

Sin embargo, hay que tener claro que no todo IVR es un sistema de inteligencia artificial. De hecho se produce actualmente una confusión intencionada por parte de los proveedores, que genera malentendidos con los clientes que buscan un call center dotado de inteligencia artificial al decirle que un simple IVR es en realidad un sistema de inteligencia artificial, cuando no es el caso.

Es cierto que muchos IVR incorporan algo de inteligencia artificial porque el propio sistema de reconocimiento de lenguaje natural es de por sí inteligencia artificial. Pero no es menos cierto que en muchos casos las plataformas IVR no incorporan estos sistemas de reconocimiento de lenguaje natural sino simplemente sistemas de reconocimiento de voz (ASR) que permiten diferenciar una opción de la otra dentro de un conjunto limitado de opciones y siempre y cuando el interlocutor diga la frase exacta que se le está ofreciendo o alguno de los sinónimos incluidos en la gramática del IVR. En este caso no hablamos de inteligencia artificial sino de IVR básico.

Para ilustrar esta diferencia con un ejemplo, un IVR inteligente preguntaría al llamante de manera abierta “díganos en qué podemos ayudarle“ y dispondrá de un sistema entrenado para reconocer la intención del llamante dentro del contexto de la actividad de la empresa y actuar en consecuencia.

Sin embargo una IVR normal ofrecería al llamante una serie limitada de opciones que el llamante tiene que reproducir como por ejemplo “Diga administración para hablar con el departamento de administración, Comercial para hablar con el departamento de ventas…”. En este segundo caso el sistema sólo reconocerá la intención del llamante cuando éste diga exactamente una de las opciones que le han ofrecido pero si el llamante contesta algo que no es exactamente igual, por ejemplo dice “ventas” en lugar de “comercial” y la palabra “ventas” no se ha programado como sinónimo de “comercial”, el sistema no sabrá cómo avanzar y repetirá la pregunta generando la consiguiente frustración que todos hemos vivido alguna vez.

Los IVR inteligentes de fonvirtual, dotados de inteligencia artificial, están conectados con sistemas de aprendizaje profundo que permiten, con la ayuda de agentes correctores, mejorar progresivamente la capacidad de procesamiento de los sistemas IVR del call center de la empresa para maximizar el valor creado a sus clientes.

En definitiva, es importante saber diferenciar entre una IVR básica y una IVR dotada de inteligencia artificial porque aunque ambas pueden interactuar con el interlocutor de manera autónoma, el nivel de interacción y la imagen que proporciona de la empresa es completamente distinto.