Descubre el Software Call Center de Fonvirtual: IVR Call Center 

IVR es el acrónimo de las palabras inglesas “Interactive Voice Response” o respuesta de voz interactiva y consiste en un automatismo capaz de interactuar con un humano a través de la voz o de un marcado de opciones en el teléfono. Un sistema IVR tiene la capacidad de comunicarse con una persona durante una llamada telefónica y realizar acciones u ofrecer respuestas en función de la información recibida por el llamante con el que está en comunicación. 

¿Cómo funciona el IVR del software de call center?

 

Cuando un usuario llama al fijo de una empresa y esta llamada entra al software de call center, lo primero que suele escuchar el usuario es una locución de bienvenida que se encarga de presentar a la empresa y que ayuda a que el interlocutor se asegure que ha llamado al lugar correcto. A continuación, entrará en juego el sistema IVR, quien interactuará con el llamante a través de una respuesta de voz y ofreciéndole diferentes opciones para que el usuario marque una opción en su teclado. El IVR, previamente configurado, se encargará de conducir la llamada al lugar correcto donde se le pueda dar la mejor atención al llamante.

Los contact centers recepcionan una gran cantidad de llamadas, por lo que sería un trabajo poco eficiente contar con una o varias personas encargadas de filtrar todas las llamadas y redirigirlas a la persona o departamentos oportunos. En cambio, el IVR facilita este reparto de las llamadas, filtrándolas y dirigiéndolas de forma automática, ahorrando tareas repetitivas a los agentes y aumentando la eficacia de la atención.

 

 

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Aplicaciones del IVR call center

 

El reparto de llamadas mediante el IVR call center ofrece una amplia variedad de opciones. Dependiendo de cada modelo de empresa o la función de cada numeración, se necesitará un funcionamiento u otro a la hora de repartir las llamadas y de atenderlas. Hay call centers que se encargan de ofrecer atención genérica a los clientes y otros que dan una atención más personalizada: los primeros podrán automatizar gran parte de su atención mediante locuciones y respuestas automáticas y los otros, sin embargo, preferirán tener un buen reparto inicial sin muchas opciones para atender al cliente lo más rápido posible.

Algunas de las aplicaciones más comunes del IVR call center en las empresas son las siguientes:

  • Menú de opciones: El clásico. Se trata de una locución preprogramada que ofrece una serie de opciones entre las que el interlocutor podrá elegir a través de su teclado. Una vez elegida la opción se distribuirá a las extensiones correspondientes con ayuda del ACD. El menú de opciones es muy útil cuando queremos distinguir entre diferentes sedes, departamentos, idiomas… Pero esta opción no funciona cuando la lista de opciones es demasiado larga. En este caso, lo más probable es que el llamante se canse y ni siquiera llegue a escuchar el total de las opciones que se ofrecen.
  • Introducir un código: Cuando las opciones para el reparto son variadas y no se pueden enumerar con una lista del 0-9, la mejor opción es utilizar el IVR con inserción de un código concreto. El funcionamiento es simple: una locución se encargará de pedir el conjunto de números que se requiera y el interlocutor, a través de su teclado, le aportará dicha información. A continuación, el IVR buscará en una base de datos, previamente establecida, la concordancia con el número y le dará la respuesta que le corresponda. Algunas de las aplicaciones de esta opción son:
    • Acceso a cuentas premium: Hay empresas que cuentan con diversos tipos de clientes dependiendo de su tarifa contratada, suele ser el caso de las cuentas premium o vip, que se trata de clientes que pagan un precio mayor para disfrutar de ventajas como puede ser la de tener una atención al cliente más avanzada y especializada. En estos casos, el IVR pedirá el número de cuenta y repartirá de una forma u otra dependiendo de su condición.
    • Segmentación geográfica: Para repartir la llamada en función de la localización del cliente, tenemos la opción de introducir códigos postales. El sistema solicita el código postal del cliente, el cliente lo proporcionará utilizando su teclado, y dependiendo de la información obtenida se segmentará la llamada y se repartirá a un lugar u otro. Además, la información del código postal no solo es interesante a nivel reparto, también nos da información valiosa sobre el cliente.
    • Seguimiento de pedidos: Si un cliente quiere solicitar información acerca del estado de un pedido, o de créditos de su cuenta, entre otras muchas opciones, podrá obtenerla de forma automatizada mediante de la inserción de un código establecido. La empresa puede asignar un código específico a cada pedido y preparar una locución automática que informe del estado. El funcionamiento sería el siguiente: el cliente inserta el código, el IVR busca en una base de datos el código obtenido y responde con la información asociada al mismo.
  • Encuestas de satisfacción: Otra aplicación frecuente del IVR es para las encuestas de satisfacción. Muchas empresas ofrecen a sus clientes una encuesta al final de la llamada para medir el grado de satisfacción de los mismos en base a unos criterios predeterminados. El IVR va lanzando preguntas y el cliente se encarga de evaluarlas a través del teclado de su teléfono.

 

IVR inteligente

 

El IVR de Fonvirtual está dotado de Inteligencia Artificial (IA) lo que permite optimizar la atención de una forma más dinámica que el IVR simple. Básicamente, lo que permite el IVR inteligente es redireccionar y atender las llamadas de forma abierta, es decir, no tiene establecido un número acotado de opciones según las cuales actuar, si no que gracias a un entrenamiento previo, que se encargan de hacerlo los propios agentes, el sistema puede reconocer la intención del interlocutor y actuar en consecuencia.   

El IVR con inteligencia artificial permite automatizar procesos dejando que las interacciones con los agentes sean lo más especializadas posibles para así ahorrarles tiempo con tareas repetitivas y de poco valor y ganar en eficiencia. 

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