¿Qué es un Software de Call Center y cuáles son sus ventajas?

Un software para call center, también conocido como cloud contact center, es una solución de comunicación empresarial que permite gestionar de manera inteligente las comunicaciones de una empresa, tanto las llamadas entrantes como las llamadas salientes.

Gracias al software de call center de fonvirtual, las empresas pueden sacar el máximo provecho de su sistema de comunicaciones, tanto de forma externa con sus clientes, como de forma interna entre los propios empleados. Además, gracias a que es un sistema que funciona con tecnología WebRTC, los agentes del call center pueden trabajar desde cualquier lugar del mundo, sin necesidad de encontrarse en una misma ubicación física, simplemente con conexión a Internet en sus dispositivos.

¿Cómo funciona un software de call center?

El software de call center permite la gestión automatizada y unificada de todos los procesos de comunicaciones de una empresa. Es decir, cada llamada que la empresa reciba, será gestionada automáticamente por el sistema IVR (Interactive Voice Response), pasará por una cola de espera y se asignará de manera inteligente a los agentes gracias al ACD (Automatic Call Distributor) en función de unos skillsets asignados a cada uno de ellos, que permitirá detectar qué agente atenderá la llamada de una manera más eficiente. A continuación, te contamos de forma detallada cómo funciona un software call center:

En primer lugar, el IVR, o respuesta de voz interactiva, gestiona las llamadas entrantes a partir de automatismos personalizables que interactúan con el usuario y, en función de una serie de criterios, reparte las llamadas a unos agentes u otros. Existen varios criterios de clasificación de las llamadas: en función de lo que marque el cliente en el menú de opciones, en función de la fecha, hora, el prefijo o número de origen de la llamada, etc.
Después, una vez la llamada ha pasado por el IVR, el ACD se encargará de repartirlas de manera inteligente a los agentes. Es decir, cada agente tendrá asignados y preconfigurados una serie de skillsets (habilidades) que permitirán al ACD identificar cuál de ellos es el adecuado para atender la llamada en cada momento. Por ejemplo, si se detecta que el origen de la llamada entrante es un número francés y están disponibles para atender dichas llamadas François (francés nativo), quien tiene prioridad 1 para atender llamadas francesas, y Juan (bilingüe), quien tiene la segunda prioridad para atender llamadas francesas, el ACD siempre entregará las llamadas de origen francés con prioridad a François y solo en caso de que este esté ocupado, pasarán a Juan.
Por último, en el caso de que no haya ningún agente disponible en ese momento para atender la llamada, se puede configurar un buzón de voz o una cola con música que mantendrá la llamada en espera hasta que un agente se desocupe o hasta que finalice el tiempo en espera configurado en el call center.

Por otra parte, el software call center de Fonvirtual cuenta con múltiples funcionalidades adicionales, como la grabación de llamadas, la transcripción y la generación de múltiples informes y estadísticas que te proporcionarán la información necesaria para mejorar la gestión de tus comunicaciones.

En definitiva, un software para call center o cloud contact center permite gestionar las llamadas de tu empresa, ayudándote a conseguir siempre la atención al cliente de mayor calidad. Asimismo, hace más fácil el trabajo de los trabajadores y consigue mejorar la productividad de la empresa.

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¿Qué ventajas ofrece un software call center?

El software para call center de fonvirtual ofrecen numerosas ventajas:

Ubicuidad total. Con el software call center de Fonvirtual, todo ocurre en la nube y nada en los dispositivos, por lo que es accesible desde cualquier lugar gracias a la tecnología WebRTC con la que trabaja. Los empleados ya no tienen la necesidad de estar en el mismo lugar para atender las llamadas, sino que podrán encontrarse en cualquier lugar del mundo desde donde podrán atender y realizar llamadas de la empresa.
Movilidad y flexibilidad. Al poder conectarte a las extensiones desde cualquier lugar y dispositivo con conexión a Internet, conseguirás la flexibilidad y movilidad que siempre habías deseado. Además, mejorarás las condiciones laborales de los trabajadores, permitiéndoles el teletrabajo. Atender y realizar llamadas nunca fue tan cómodo.
0 inversión, 0 instalaciones. Podrás conectarte a tu call center virtual y hacer y recibir llamadas con cualquier ordenador conectado a Internet que ya tengas. Ya no es necesario invertir en móviles de empresa o teléfonos IP para cada una de las extensiones, lo que redunda en una reducción significativa de los costes de compra, instalación y mantenimiento.
Menor necesidad de mantenimiento: Los aparatos físicos se quedan obsoletos con el tiempo y necesitan de una instalación, un mantenimiento y reparaciones continuas. El software para call center es más sencillo, y al encontrarse en la nube no requerirá instalaciones o reparaciones.
Escalabilidad: Si a medida que vaya creciendo la empresa te surgen nuevas necesidades de extensiones o numeraciones nacionales e internacionales, solo tendrás que solicitárnoslo y, en un plazo máximo de 48h, estarán a tu disposición.
Mejora de la imagen corporativa. Con el software de call center de fonvirtual puedes incluir uno o varios fijos de cabecera de la empresa, ya sean nacionales o internacionales. Además, cada uno de ellos tendrá su propia configuración, con locuciones personalizadas, horarios, menú de opciones, etc.
Innovación tecnológica. En fonvirtual trabajamos con la última tecnología WebRTC, un software de código abierto desarrollado por Google que te permitirá disfrutar de la última tecnología, con un software para la gestión de llamadas avanzado y agentes ubicuos.

¿Cómo montar un software para el call center de mi empresa?

1. Conexión a Internet

Utiliza la conexión a Internet del operador que tú quieras. Esta puede ser con Fibra o ADSL, si bien la conexión a Internet por fibra óptica presenta una calidad bastante más alta. Al igual sucede con la conexión 3G y 4G: ambas permiten la utilización del software para call center, aunque la conexión 4G siempre te proporcionará una mejor conexión.

Además, recuerda que será preferible utilizar la red de datos móviles o una conexión Ethernet, debido a que la conexión WiFi es, en general, más inestable.

Por otro lado, es preferible que utilices nuestro cloud contact center desde el navegador Google Chrome. La principal razón es que WebRTC es un software desarrollado principalmente por Google. No obstante, el servicio también funciona correctamente con el navegador Mozilla Firefox y otros.

2. Dispositivo conectado

Podrás empezar a llamar y recibir llamadas desde cualquier ordenador que esté conectado a Internet. Es por esta razón que no es necesaria la inversión en teléfonos IP o instalaciones de ningún tipo. Simplemente, accede al navegador Chrome desde tu ordenador y comienza a usar tu extensión. ¡No hay más complicaciones!

3. Olvídate de las configuraciones

Las extensiones del software call center de Fonvirtual no necesitan de ningún tipo de configuración en el dispositivo, solo tienes que acceder a la url del navegador e insertar tu usuario y tu clave.

Además, la configuración la realiza nuestro equipo personalmente en el momento en que el cliente la solicite. Eso sí, el cliente también tiene total autonomía para realizar cualquier cambio a través del panel de administrador. Para ello, no son necesarios conocimientos técnicos de ningún tipo. Todo es muy intuitivo y sencillo.

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¿Qué tipos de software para call center existen y cuál se ajusta mejor a mi negocio?

A continuación, detallamos dos formas de clasificar un call center. La primera de ellas sería diferenciar, en función de la propiedad, entre call center interno o externo.

Call center externo. Muchas empresas se apoyan en la subcontratación de determinados servicios como estrategia. Uno de los servicios que se puede externalizar es el de la atención telefónica. Los call center externos (call center outsourcing) se dedican plenamente a dar este tipo de atención y están especializados y preparados para esta labor. Las empresas que quieren subcontratar la atención optan por call centers externos que les atiendan las llamadas.

Call center interno. Por otro lado, algunas empresas prefieren incluir la atención al cliente y el software call center en sus propios departamentos internos. Es el caso del call center in-house o call center insourcing, aquellos call centers que están integrados en la propia empresa en la que se trabaja, y son gestionados por sus propios trabajadores. Esto les permite gestionar de una manera directa y mucho más personalizada todas las llamadas, tanto entrantes como salientes.

Fonvirtual ofrece soluciones de software call center para tu call center, ya sea interno u externo, y siempre con tecnología WebRTC. En cuanto a la segunda clasificación, en función del proceso de operación, podemos distinguir entre centro de llamadas entrantes, centro de llamadas salientes y centro de llamadas híbrido.

Call center o centro de llamadas salientes. Este término hace referencia a aquellos call centers donde los agentes se encargan únicamente de la emisión de llamadas. En la mayoría de los casos, tales actividades suelen estar destinadas a la venta de un producto o un servicio, a la realización de investigaciones de mercado, a la recaudación de deudas o a la generación de clientes potenciales.
Call center o centro de llamadas entrantes. En estos call centers, los agentes se encargan de atender únicamente llamadas entrantes. Están dedicados, especialmente, a prestar cualquier información de servicio o producto, soporte técnico, realizar reservas o servicios de atención al cliente en general.
Call center o centro de llamadas híbrido. Este tipo de call center es una mezcla entre los dos anteriores, es decir, se reciben y se realizan llamadas. Es el tipo de call center más extendido.

En Fonvirtual tenemos soluciones de software de call center que se ajustan a todo tipo de call center, ya sea de llamadas salientes, entrantes o híbridos.

¿Qué diferencia hay entre un software para call center y una centralita virtual?

La principal diferencia es que nuestro software para call center combina la tecnología WebRTC con el sistema ACD Cloud (Automatic Call Distributor), el cual es el encargado de distribuir las llamadas al agente disponible más adecuado para atender la llamada, en función de unos criterios de habilidades que son previamente asignados. El ACD funciona en tiempo real y asigna las llamadas de forma eficiente. Es por ello que el software para call center se utiliza con más frecuencia en servicios de atención al cliente y empresas dedicadas a gestionar un alto volumen de llamadas que necesitan servicios más sofisticados.

¿Por qué contratar un software call center?

Si todavía no tienes claro por qué animarte a contratar un software call center, quizás esto pueda ayudarte:

Mejora la atención telefónica que presta tu negocio. Para proporcionar un servicio de atención al cliente de calidad, es necesario, por un lado, cuidar la tecnología y los sistemas que utilizamos. Por otro lado, también dependerá de la formación y de las habilidades de los empleados encargados de esta tarea.

Mejora la imagen que ofrece tu negocio. La imagen de tu empresa mejorará con el aumento de la calidad de tu atención telefónica: la profesionalidad de cara a tus clientes es esencial. Además, es tan fácil de utilizar que los agentes se sentirán muy cómodos a la hora de trabajar, lo que se traducirá en un aumento de la calidad del servicio de atención al cliente.

Profesionalización. Como ya hemos comentado anteriormente, un software para call center proporciona una imagen profesional a la empresa. Podrás incorporar numeraciones nacionales e internacionales, integrar el cloud contact center con otros CRMs o incluso añadir funcionalidades tan avanzadas como es, por ejemplo, el sistema de cobro telefónico con tarjeta.

Aumento de las ventas. Cada llamada puede significar una venta, pero, de igual modo, cada llamada no atendida puede suponer una pérdida. Elegir un software de call center que funcione correctamente y reparta las llamadas a los agentes adecuados en cada momento, hará que los clientes queden satisfechos con la atención prestada y se lancen a comprar tu producto o contratar tu servicio.

Conecta a los empleados. Además de las llamadas externas, no podemos olvidarnos de la comunicación entre empleados. La centralita virtual avanzada de fonvirtual incorpora un sistema de comunicación interna a través de llamadas internas entre extensiones, por chat y mediante videoconferencias internas.

Fidelización de los clientes. Si la atención que se le presta a un cliente es de buena calidad, será más probable que este se haga fiel a tu negocio.

Ahorro de tiempo. Un software para call center mejora la gestión del tiempo ya que cuenta con un sistema de reparto de llamadas inteligente (ACD), que enviará la llamada al agente adecuado en cada momento automáticamente. No será necesario que un empleado pierda su tiempo en repartir las llamadas de forma manual.

Optimización de recursos. No es necesario hacer ninguna inversión en hardware ni software. Cualquier ordenador conectado a Internet del que ya dispongas en la empresa es suficiente para comenzar a llamar y recibir llamadas.

Control. El software call center de Fonvirtual, además de todo lo anteriormente mencionado, permite mantener un mayor control de todas las comunicaciones con los clientes. A través de un panel de administrador, el responsable podrá conocer el historial de llamadas y todos los datos referentes a cada una de ellas: por quién ha sido atendida, cuál ha sido su duración, cuánto tiempo se ha mantenido en la cola de espera, etc. Además, la empresa podrá disponer de un cuestionario de satisfacción al final de la llamada, para conocer la opinión de los clientes.