Descubre el Software Call Center de Fonvirtual: Supervisor Call Center 

El supervisor de call center es la persona del call center que se encarga de supervisar y monitorizar en tiempo real todo lo que sucede en el call center, así como interactuar a distancia con cada uno de los agentes, desde cualquier lugar y con cualquier dispositivo.

Un supervisor de call center es,  por tanto, la persona o personas encargadas de supervisar el correcto funcionamiento del call center y de controlar todo lo que sucede, mejorar la efectividad del servicio, el rendimiento y garantizar la calidad del servicio. La interfaz del supervisor del call center de Fonvirtual está preparado para ello. Para conocer las ventajas que tiene este perfil de supervisor, es necesario conocer con detalle cada una de las herramientas a las que tiene acceso.

El supervisor del call center tendrá acceso a dos paneles de control diferentes: uno que le permitirá conocer todo lo que sucede en el contact center en tiempo real y otro que le permitirá realizar un seguimiento y análisis del funcionamiento del servicio a posteriori. Pero, al igual que sucede con los accesos de los agentes del software de call center de Fonvirtual, el supervisor puede conectarse a ambos paneles de control desde cualquier lugar y con cualquier dispositivo conectado a Internet. Las herramientas son accesibles vía navegador web sin necesidad de descargar o instalar nada en los dispositivos.

Funciones del supervisor de call center

Las funciones del supervisor de call center dependerán del panel de supervisor que decida revisar en cada momento: el panel de supervisión en tiempo real o el panel de estadísticas. A continuación te contamos qué puede hacer el supervisor de call center en cada uno de ellos:

Panel de supervisión en tiempo real

Gracias a esta aplicación, accesible desde la web y a través de una app en móvil o tablet, el supervisor podrá hacer un seguimiento de los KPIs de atención telefónica, monitorizar en tiempo real el conjunto del call center, interactuar con los agentes a través de chat o de voz mientras se encuentran en una conversación con un cliente, e incluso participar en la llamada.

A continuación, te contamos la características principales de la monitorización en tiempo real del panel de supervisor de call center y cómo se puede realizar la interacción con los agentes.

Monitorización en tiempo real

Desde el panel de supervisor, este controlará en tiempo real el volumen de llamadas que entran al call center, quién las atiende, quién emite llamadas, así como las llamadas que se encuentran en cola de espera. De hecho, gracias a este control de las llamadas en cola, el supervisor de call center puede cambiar el skillset en un momento dado de algún agente que se encuentra disponible pero que, por algún motivo, no se encontraba en esa cola de espera o se encuentra disponible para demasiados servicios.

Pongamos un ejemplo: en un momento dado hay un alto volumen de llamadas entrantes de Francia que no pueden atenderse porque no hay suficientes agentes nativos franceses que tienen el skillset «Francia» y que se encuentran en la cola de espera de las llamadas francesas. Si el supervisor ve que muchas llamadas de Francia no están siendo atendidas, puede cambiar el skillset de los agentes que hablen Francés para que solo atiendan las llamadas del Skill «Francia»  y no se vean «distraidos» por otro tipo de llamadas que pueden ser atendidas por otros agentes.

Asimismo, el supervisor de call center puede supervisar los estados de los agentes (disponible, no disponible, inactivo…) y, si es necesario, cambiar el estado de alguno de ellos. Esto es muy útil en los casos en los que al agente se le puede haber olvidado cambiar su estado cuando no está en ese momento disponible. Si esto sucede y al agente le entra una llamada, esta no podrá ser atendida hasta pasados varios segundos generando un innecesario riesgo de abandono de la misma. Sin embargo, si el supervisor desactiva al agente, la llamada podrá pasar rápidamente a otra extensión de agente que sí esté disponible.

En definitiva, dispone de un resumen de los cambios en los estados de los agentes, así como una gráfica del volumen de atención al instante.

Por otro lado, el supervisor call center podrá escuchar las llamadas en directo mientras los agentes se encuentran hablando a través del call center con un cliente, pero en ningún caso el agente o el cliente sabrán si este se encuentra escuchando. De esta manera, podrá decidir si quiere intervenir en ella para ayudar en algún asunto al agente o, por el contrario, mantenerse al margen.

Interacción con los agentes

El supervisor de call center, a partir de su panel de supervisión en tiempo real, puede interactuar con los agentes mientras estos se encuentran en una llamada, de tal forma que pueda ayudarle durante el transcurso de la misma e incluso participar en ella. La comunicación siempre será bidireccional, pero será el supervisor el único que pueda iniciar la conversación con el agente y no al revés.

Esta interacción con los agentes en tiempo real se puede dar, por un lado, a través de un chat directo e interno, por el cual el supervisor podrá enviar mensajes cuando quiera con los agentes. Estos, recibirán el mensaje en un lado de su interfaz de llamadas y podrán seguir la conversación por chat con él, además de compartir archivos cualquiera de los dos.

Además del chat interno, esta comunicación también se puede dar en forma de susurros. De esta manera, el supervisor podrá «susurrar» a cada uno de los agentes cuando estos se encuentren en una llamada para aportar información adicional, hacer aclaraciones o, en definitiva, ayudarles en el transcurso de la llamada. El cliente jamás escuchará estos susurros, por lo que será una herramienta de interacción interna eficaz para lograr objetivos.

Por último, el supervisor de call center dispone de la posibilidad de intervenir en la conversación en lo que se conoce como participación a 3. Así, se abrirá una comunicación a tres partes donde se encontrará el cliente, el agente y el supervisor. En cualquier momento, si así lo requiere la conversación, el supervisor entrará en la conversación en vivo, pudiendo avisar previamente al agente a través del susurro o del chat interno, por ejemplo.

Panel de histórico de estadísticas

Se trata de un panel diferente al panel de supervisión en tiempo real, ya que únicamente permite ver los detalles de las llamadas que ya han finalizado, pero permite ver la información de cualquier aspecto de las llamadas, realizar un seguimiento, supervisión y control exhaustivo de cada detalle de las llamadas.

A través de este panel, el supervisor de call center tiene acceso a cientos de informes en función de muchos criterios. Sin embargo, los más utilizados son los siguientes:

Informes de llamadas recibidas y emitidas

El supervisor podrá acceder desde el panel de control de estadísticas a informes completos y detallados de todas las llamadas que se hayan recibido y emitido en el call center, pudiendo filtrar por muchos criterios como son: por franja horaria, días, semanas o años, por agente, por grupos de agentes configurados en una misma cola de llamadas, por terminación, etc.

En este informe, el supervisor de call center conocerá el número de origen, de destino, si esa llamada se ha transferido a algún compañero, la duración e incluso la grabación de la llamada. En definitiva, la información prácticamente completa de la vida de la llamada.

Informes de colas de espera

Gracias a este informe el supervisor de call center tiene la capacidad de medir la cantidad de llamadas que han entrado en una misma cola de espera y qué ha ocurrido con cada una de ellas y en su conjunto. Por ejemplo, si una llamada entra a la opción «ser atendido en español» y «atención comercial», el administrador o supervisor del software de call center sabrá la cantidad de llamadas que han entrado y han pasado a la cola de espera de esas opciones, cuántas de ellas han sido atendidas (por qué agentes cada una, en qué horario, etc.), cuántas han colgado la llamada antes de ser atenidas, cuántas no han podido ser atendidas e incluso el tiempo de espera y de respuesta de cada una de las colas de espera.

Grabación y transcripción de llamadas

Dentro del panel de estadísticas, el supervisor de call center tendrá acceso a la grabación completa de todas las llamadas, así como a su transcripción, siempre y cuando este servicio esté activo. Desde el panel el supervisor podrá descargar y/o escuchar la grabación de las llamadas para recuperar cierta información o evaluar la calidad de las mismas. Esta información quedará guardada durante un mes completo en el panel de estadísticas.

Informes de desempeño de agentes

Podemos conocer con detalle todo acerca del desempeño de los agentes. El informe de desempeño de agentes permite ver por horario, día, mes, etc., la cantidad de llamadas que ha atendido cada agente y la duración de las mismas, las llamadas que no ha atendido y el tiempo que estas han estado en espera hasta que el agente ha descolgado la llamada.

Además de toda esa información, a través de este informe el supervisor de call center podrá ver el tiempo que los agentes han estado logados y activados en la extensión, el tiempo que han estado en «no disponible» y el tiempo que han estado desconectados. Igual que las horas a las que se han activado, desactivado, etc., lo que hace de esta herramienta una solución eficaz para controlar el horario de los empleados se encuentren trabajando en la oficina, en casa o en cualquier otro lugar.

Informes Google Data Studio

Con toda la información recopilada de las estadísticas, es posible crear informes personalizados y crear paneles interactivos para leer toda la información de las llamadas y de los agentes. De esta manera, el supervisor podrá tomar decisiones sobre las estadísticas de una manera mucho más sencilla a partir de los resultados obtenidos.

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