Preguntas Frecuentes: Configurar centralita telefónica

La llamada entrante puede ser atendida desde cualquier dispositivo conectado a Internet: ordenador, móvil e incluso tablet.

Estas llamadas pueden atenderse desde una única extensión o desde varias. Tantas como se contraten. 

La manera de gestionar este flujo de llamadas puede configurarse de múltiples maneras. Por ejemplo:

Podrá atenderse desde varias extensiones en cascada o secuencial: la llamada se manda al primer destino, si éste comunica o no contesta, se le pasa al segundo destino, si comunica o no contesta, se le pasa al tercero, etc.

Otra opción es que las llamadas entren a varias extensiones de forma simultánea (Ring to all). Redirige las llamadas entrantes a un grupo de extensiones de forma que suenen todas simultáneamente. No hay llamada en espera o en cola. Si todas las extensiones están ocupadas comunicará. Si no se quiere que comunique se puede desviar al buzón de voz.

Si todos los agentes están ocupados, la llamada se quedará en una cola de espera, de manera que el llamante escuche una música de espera hasta que uno de los agentes se desocupe.

Para aquellos casos en que estés ocupado o estés fuera del horario que tú hayas definido, podrás configurar un buzón de voz; para recibirlo en uno o varios emails.

Los buzones se reciben en formato en MP3.

Sí, a esto se le llama filtro por origen y te permite establecer un tratamiento diferente en función del prefijo del llamante. Esta opción es muy útil para empresas que cuentan con varias delegaciones. Así se podrán enviar por ejemplo las llamadas que comiencen por 93 a la delegación de Barcelona, las que empiecen por 95 a la delegación de Sevilla, y el resto de llamadas pasarlas a la delegación Central en Madrid. Podrás definir el reparto que quieras según el prefijo del número llamante.

También será muy útil en el caso de empresas que reciben llamadas en varios idiomas, ya que aplicando el filtro por origen podremos por ejemplo entregar las llamadas que provengan de un 93 a nuestro agente que mejor hable el catalán, las llamadas internacionales que provengan de un +33 a nuestro colaborador que hable francés, etc..

Sí, puedes planificar tu día y así definir tu horario de trabajo y de descanso. Podrás establecer un tratamiento diferente en la atención de las llamadas que lleguen a tu número virtual en función del día y hora.

Esto es muy interesante en el caso en que recibas las llamadas en tu móvil, ya que sólo te entregaremos llamadas de tus clientes en el horario que previamente hayas definido, asegurándote así el descanso ya que evitarás llamadas de tus clientes a horas intempestivas.

No existen ninguna limitación de creación de horarios.

Ejemplo: 

De 9h-14h y de 16h-19h de lunes a viernes (Horario comercial o laborable), quieres que te desviemos las llamadas a la oficina. 

Resto de horario, la persona que te llame escuchará una locución que le informa del horario laboral y le da la posibilidad de dejarte un mensaje de voz. Por ejemplo: “Está usted en contacto con el Bufete de Abogados Pavón, nuestro horario de atención al cliente es de lunes a viernes de 9h-14h y de 16h-19h, si lo desea puede dejarnos un mensaje y le atenderemos lo antes posible. Gracias”

El menú DTMF permite al llamante elegir entre una de las opciones, permitiendo así que la llamada sea atendida por la persona más adecuada en el menor tiempo posible. Dichas opciones están limitadas a 10 aunque por el propio funcionamiento del sistema se desaconseja poner más de 5 opciones diferentes. Ejemplo: si desea hablar con el departamento comercial marque 1, con administración marque 2, para otras cuestiones por favor espere.

La centralita DTMF permitirá además al cliente, en el caso de contar con un número elevado de extensiones,  contactar directamente con la persona deseada pulsando la extensión (“si conoce la extensión, márquela”). En este caso no hay ningún límite de extensiones posibles. Esta fórmula es muy útil para trabajadores que solo deban atender llamadas de clientes especiales.

Con respecto a la grabación de llamadas, suelen surgir dudas sobre los límites legales de su puesta en marcha. Para estas dudas siempre os aconsejamos asesoramiento específico y orientado al uso que queráis darle a esas llamadas. En fonvirtual os ofrecemos la herramienta; el uso que posteriormente se haga con la misma es responsabilidad del cliente, en ningún caso de fonvirtual.

Y es que habitualmente la grabación de llamadas suelen ser útiles para los clientes por dos motivos: ser usada como prueba y como herramienta de gestión e información. El usar las grabaciones como prueba es la más común y la que más límites en su uso puede ocasionar al cliente. Sin embargo, las grabaciones de las llamadas también pueden suponer una fuente de información importante para el cliente, que puede volver a recuperar llamadas que ha recibido, en la búsqueda de rescatar detalles que se han pasado por alto o incluso aspectos específicos de la conversación ( ¿De cuánto era el pedido que solicitó? ¿Eran 25 metros o 27?). Además será muy interesante como herramienta para evaluar la calidad de la atención prestada por nuestros empleados.

La grabación de llamadas en la PBX es, por tanto, una herramienta complementaria muy útil para casi todos los perfiles de empresa.