Parmi les nombreuses nouveautés dans le service clients des entreprises figure un élément fondamental : garantir l’accessibilité numérique afin de les adapter aux personnes âgées ou à celles qui souffrent d’une forme de déficience auditive qui rend difficile, voire impossible, l’utilisation de certains canaux de contact tels que les appels vocaux.
En ce sens, pour que notre entreprise soit plus accessible, nous devons rechercher des solutions et des canaux alternatifs qui nous permettent de nous adapter et d’offrir un service de qualité, simple et pratique pour tous.
Vous ne connaissez pas encore toutes les options dont vous disposez pour assurer l’accessibilité du service à la clientèle ? Nous vous les présentons ci-dessous !
Qu’entendons-nous par accessibilité numérique ?
Avant de vous présenter les éléments que vous pouvez utiliser pour assurer l’accessibilité de votre service clientèle, il est important que vous sachiez ce que l’on entend exactement par ce terme.
Nous pourrions aborder le concept d’accessibilité universelle comme « la condition que doivent remplir les environnements, processus, biens, produits et services, ainsi que les objets ou instruments, outils et dispositifs, pour être compréhensibles, utilisables et praticables par toutes les personnes dans des conditions de sécurité et de confort et de la manière la plus autonome et naturelle possible ». «
Dans ce contexte, l’accessibilité numérique implique, par exemple, de disposer de différents canaux de communication sur les supports numériques, tels que notre site web, afin que les utilisateurs, lorsqu’ils contactent notre entreprise, puissent choisir celui qui leur convient le mieux ou qui est le plus adapté à leur situation.
Les avantages de l’accessibilité numérique du service clients
Offrir un service clientèle accessible présente de nombreux avantages, non seulement pour les clients mais aussi pour les entreprises :
- Le premier avantage est une augmentation du niveau de satisfaction des clients. En rendant la procédure plus simple et plus pratique pour tous, nous encourageons les consommateurs à nous contacter pour nous poser leurs questions, tout en améliorant leur expérience utilisateur et en veillant à ce qu’ils trouvent un produit ou un service adapté à leurs besoins.
- En lien avec ce qui précède, le fait d’améliorer les niveaux de satisfaction de nos clients par rapport au service reçu, nous permet également d’augmenter le taux de fidélité. Les utilisateurs seront encouragés à renouveler leur expérience avec nous et nous recommanderons également à leur famille et à leurs connaissances.
- L’accessibilité numérique nous permet d’améliorer nos résultats et d’augmenter le nombre de personnes que le produit peut atteindre.
- Enfin, l’accessibilité numérique nous permet d’améliorer l’image de notre entreprise. Les clients perçoivent que notre entreprise se soucie de garantir un service de qualité à tous les utilisateurs, quel que soit leur état ou leur âge. De cette manière, nous parviendrons également à créer des relations de confiance à long terme avec eux.
Outils pour garantir l’accessibilité numérique du service clients
Il est courant de penser que les solutions d’accessibilité numérique sont complexes, coûteuses ou esthétiques. Or, c’est tout à fait faux, car il existe des outils simples qui ne nécessitent pas un gros investissement et qui peuvent également être adaptés à l’image de notre entreprise.
En voici quelques-uns :
Chat en temps réel
Afin de garantir l’accessibilité numérique, nous pouvons mettre en place une option de messagerie instantanée universelle: le chat en temps réel, disponible via un bouton sur le site web de l’entreprise, qui permet d’envoyer des messages texte en temps réel. Ainsi, le client devra simplement cliquer sur le bouton à travers n’importe quel navigateur pour pouvoir déclencher la communication avec un agent et résoudre ses doutes sans attendre.
D’autre part, ce système peut être complété par des fonctionnalités telles que des solutions de cobrowsing. Avec celles-ci, il est possible de naviguer avec nos clients et de les accompagner pour faciliter la réalisation de certaines actions (effectuer un paiement, remplir un formulaire, signer un document…), en améliorant leur expérience utilisateur et en leur offrant un processus de navigation agréable, simple et accessible.
En plus de l’option précédente, une autre application de messagerie instantanée avec laquelle nous pouvons garantir l’accessibilité du service clients est WhatsApp, qui répond à ces exigences, car elle peut être utilisée par n’importe qui, indépendamment de ses caractéristiques.
En outre, bien qu’il soit désormais possible de l’utiliser également à travers la version web, il tend à être utilisé davantage sur les appareils mobiles. Ainsi, en plus de respecter la réglementation, il nous aide à briser la fracture numérique qui rend si difficile la relation entre les clients et les entreprises.
Appels vidéo
Enfin, pour les utilisateurs malentendants qui ont besoin d’une attention personnalisée via la langue des signes, les boutons de vidéoconférence sont l’outil approprié.
En cliquant dessus, l’utilisateur pourra recevoir une attention personnalisée de la part d’un agent spécialisé. Non seulement nous garantissons l’accessibilité numérique, mais nous offrons également une expérience utilisateur optimale pour tous.
En outre, pour les personnes âgées ou celles qui n’ont pas de fortes compétences technologiques, ce bouton est une solution simple pour déclencher la communication en un seul clic.
Comme pour l’option précédente, elle peut également être complétée par des fonctionnalités telles que le cobrowsing, afin que nous puissions également guider nos clients par ce biais.
Tous ces canaux peuvent être inclus dans notre site web par le biais de boutons personnalisables. Chez Fonvirtual, nous vous fournissons le widget afin que vous puissiez l’adapter à l’image et aux caractéristiques de votre entreprise.
Enfin, bien qu’il existe des moyens alternatifs que la nouvelle loi nous oblige à avoir, nous ne devons pas oublier les contacts qui se produisent par le biais des appels vocaux. Il est donc important de disposer d’une solution qui nous permette d’intégrer tous les canaux sur une seule et même plateforme.
Grâce à elle, non seulement nous pourrons gérer tous les moyens de contact avec les clients depuis un même endroit, sans avoir à passer d’une application à l’autre, mais nous pourrons également ajouter ou supprimer tous les canaux dont nous avons besoin pour rendre notre service à la clientèle plus accessible. Contactez-nous si vous voulez en savoir plus !
