Les nouveaux matériels pour call center offrent une meilleure analyse des données et des conversations plus faciles et directes. Cependant, quelles sont ces nouvelles technologies qui révolutionnent le monde des call center ?
Nous avons vu de nombreux changements dans le monde des call center et de l’expérience client. Il y a quelques années encore, personne ne pensait aux communications en ligne et aux agents virtuels, mais en 2019, ces deux aspects sont devenus une réalité.
Materiel pour call center : le Web Real-Time Communication
La technologie WebRTC est leader dans la révolution des télécommunications. Il s’agit d’un software à code ouvert développé par Google qui permet d’envoyer des données, passer des appels vocaux et vidéo grâce à une simple connexion à internet et avec une stabilité de communication et une qualité de voix supérieure à celle offerte par la téléphonie IP traditionnelle.
De nombreux call center ont déjà inclu ce type de technologies à leurs méthodes de communication et qui facilite beaucoup leur travail. Un call center fonctionnant avec le WebRTC permet de passer et recevoir des appels depuis n’importe quel dispositif connecté à Internet, de telle manière que les agents ont seulement besoin d’un téléphone portable ou d’un ordinateur pour passer et recevoir des appels depuis le numéro de standard de l’entreprise.
Même dans les call center où les agents se trouvent à l’étranger, celui-ci fonctionne sans problème et depuis n’importe où dans le monde, avec une simple connexion à internet.
Cette technologie, en plus de permettre des économies en termes de dépenses en téléphonie IP, promeut les nouveaux modèles de travail comme le télétravail.
Materiel pour call center : l’intelligence artificielle
Les entreprises intègrent les systèmes d’intelligence artificielle (IA) qui permettent d’optimiser les expériences de l’utilisateur, ainsi que le fonctionnement de l’entreprise.
Nous voyons déjà dans de nombreux call center qu’un menu DTMF permet d’identifier les besoins de l’appelant et l’appel est transmis automatiquement à l’agent adéquat.
Cependant, les entreprises développent des systèmes beaucoup plus avancés, comme la reconnaissance vocale.
Nous espérons que dans quelques années, les entreprises (qu’il s’agisse de call center ou de tout autre type d’entreprise), pourront adopter des solutions d’IA de plus en plus élaborées.
Peu à peu, le routage des appels se fera plus rapidement dans les call center, optimisant ainsi le travail et les ressources.
La transformation digitale
Les entreprises ont toujours essayé de se différencier soit par le prix soit dans la qualité du produit. Cependant, de nos jours, nous voyons que les clients cherchent souvent quelque chose en plus : une expérience gratifiante qui mène à une relation de longue durée. Les interactions avec les clients ne sont plus des activités indépendantes et les clients exigent une expérience plus complète et cohérente.
La transformation digitale a un rôle dans cela. Avec des avancées comme la communication omnicanale unifiée et les communications à travers l’IoT (Internet of Things), établir une stratégie de transformation digitale avec une vision du futur est essentiel pour rester compétitifs.
Mais, pourquoi établir cette stratégie ?
- Valoriser l’expérience client
- Utiliser des canaux de communication plus adéquats
- Améliorer la collaboration au sein de l’équipe, grâce aux communications internes
L’amélioration de l’analyse des performances des centres d’appels
Les panels du superviseur sont de plus en plus élaborés : ils permettent l’accès à de nombreuses informations sur les agents : leur localisation, leur temps de connexion, leur état (s’ils sont au téléphone, etc…)
Les call center peuvent obtenir toutes ces données grâce à des statistiques en temps réel. De plus, les superviseurs peuvent écouter les appels en direct, ainsi qu’y participer et chuchoter des informations à l’agent sans que l’interlocuteur ne l’entende.
Ces fonctionnalités, ainsi que de nombreuses autres destinées aux call center, permettent d’améliorer l’expérience du client, ainsi que d’optimiser les ressources de l’entreprise et améliorer la productivité.
