Una de las mayores claves en la venta online reside en establecer nuevos canales de contacto con nuestros clientes que fomenten lo que se denomina venta conversacional. En esencia, los clientes demandan cada vez mayor interacción e inmediatez a la hora de la comunicación, de modo que debemos establecer los canales idóneos para mejorar el customer journey.

La venta conversacional ha sido consecuencia de la explosión de Internet y el ecommerce. Sistemas de mensajería como WhatsApp, Telegram o un agente virtual por chat permiten una interacción muy rica con el cliente. Por un lado, aporta la inmediatez de otros canales como un agente virtual por voz. Por otro, ofrece el rigor y el cauce para aportar documentación, fotografías. Desde empresas de seguros a cualquier empresa de servicios, este nuevo canal es casi irrenunciable si pretendemos mejorar el customer journey del cliente.

Pero, ¿cómo impacta esto en la forma de trabajar de nuestra empresa? Una mayor interacción con nuestros clientes, un aumento de la actividad comercial mediante venta conversacional necesariamente demanda un mayor despliegue de recursos y personal para afrontarlo¿ o no?.

La inteligencia artificial aplicada al servicio al cliente 

La aparición de la Inteligencia Artificial (IA) es el evento que marcará el siglo XXI. Resulta imposible enumerar las aplicaciones de la IA porque, de alguna manera, casi toda la tecnología que disfrutamos en la actualidad tiene su -mayor o menor- dosis de Inteligencia Artificial.

Por supuesto, en la venta conversacional y en la optimización del customer journey, también. La inteligencia artificial aplicada al servicio al cliente no solo compensa el incremento de las interacciones generadas por la venta conversacional y estos nuevos canales de mayor impacto, sino que ofrece soluciones más versátiles, completas y optimizadas. 

Dicho de otro modo, conseguir que muchas de las consultas e interacciones que nos plantean nuestros clientes puedan ser resueltas por Inteligencia Artificial, consigue que tengamos mucho más con menos.

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Ventajas de la Inteligencia Artificial conversacional

Centrándonos en aspectos concretos, veamos algunas de las principales ventajas de la IA conversacional.

• En ámbitos exclusivamente de la atención al cliente, hay muchísimas consultas que son muy frecuentes y presentan características muy parecidas. El tener a una persona que responde -literalmente- lo mismo a una consulta que se repite mucho, genera un valor añadido igual a cero. No hablamos de un simple Chatbot, sino de una IA que pueda adaptar su respuesta a la forma en que interacciona nuestro cliente, aunque el fondo de la cuestión sea siempre el mismo. 
• En este sentido, podemos ofrecer atención a nuestros clientes en cualquier idioma. Esta ventaja es demoledora. Permite romper la barrera de acceso a determinados mercados de una forma sencilla y sin necesidad de contratar al equipo, entrenarlo, formarlo…
• Del mismo modo, podemos ofrecer una atención 24 horas, 7 días de la semana. Necesitaríamos 3 turnos para poder lograr lo mismo. Y sin fines de semana.
• Otra de las principales características de la IA es que aprende. A medida que recibe continuos inputs y descubre cómo categorizarlos, puede ofrecer un customer journey mucho más personalizado a nuestro cliente. Podemos descubrir qué le gusta y ofrecérselo basado en qué ha comprado en otras ocasiones (si ya ha sido cliente) o basado en otras cosas que haya estado viendo en nuestra web. Incluso permite, con gran volumen de datos, poder determinar parámetros de comportamiento basados en la edad, el género, horas de acceso, mapa de calor dentro de la web… Estos factores consiguen afinar de tal forma que el Customer journey del cliente es completamente personalizado y genera fidelización.
• La inteligencia artificial aplicada al servicio al cliente también permite optimizar las consultas de información con nuestros sistemas. Al existir integración con cualquier CRM, ERP o Helpdesk, la Inteligencia Artificial podrá, en tiempo real, indicar cómo va un pedido, cuál es estatus de una consulta o cualquier otra información que esté registrada.

La Inteligencia Artificial ha llegado para quedarse y, en lo que a venta conversacional respecta, permite unos grados de optimización que jamás podríamos imaginar con una atención al cliente tradicional.